Zendesk 劳动力管理入门：管理员指南

What's my plan?

Add-on

Workforce Management (WFM) or Workforce Engagement Management (WEM)

建议负责劳动力管理(劳动力管理) 规划和工作量预测，以及Zendesk 劳动力管理初始安装和组织设置的所有人员阅读本指南。常见用户角色包括劳动力管理计划者、预测者、管理员或管理者。

通常，规划者在Zendesk 劳动力管理中承担管理员用户角色，设置系统、导入 Zendesk 专员，以及配置基本设置。

本文章包含以下部分：

• 规划实施
• 安装Zendesk 劳动力管理
• 设置您的组织结构
• 管理用户和访问权限
• 为非工作工单创建一般任务
• 设置时区以提供全天候支持

规划实施

在设置Zendesk 劳动力管理之前，您和您的团队应确定要求，并就不同劳动力管理工作流的负责人达成一致。这里概述了一些常见的注意事项。

行政规划和监督：

• Zendesk 劳动力管理配置和监管，包括用户角色和权限
• 关于请假原因的预测、日程计划、报告和调整
• 组织支持和更改管理

功能所有权和功能管理：

• 预测和日程计划生成以及休假管理
• 每日日程计划或当天管理
• 实时监测和报告分析

有关安装技术要求的更多信息，请参阅 使用预测和日程计划规划人员配备。

建立工单量的初始预测

安装时会带过去六个月的工单数据，您可以生成预测。但是，即使在安装Zendesk 劳动力管理之前，您也可以利用一个月的工单数据对工单量进行可靠的估计。这项准备工作可帮助您确定安装的工作流需求和轮班分配。

有关设置预测的更多信息，请参阅 选择历史量时段。

定义用户角色和权限

进入Zendesk 劳动力管理后首先要做的事情之一就是向专员和其他管理员授予访问权限。组织以不同的方式和不同的标题分配劳动力管理职责。请考虑以下事项：

• 管理员：当您的员工人数增加或减少时，您是否需要额外的管理员来授予访问权限？您在生成预测、日程计划或设置面板方面是否需要帮助？
• 管理者：是由所有管理者来安排并监测日常活动，还是将进行这些职责的划分？您是否需要有人负责当天日程计划？
• 专员：您是否需要授予一些专员监测或团队主管职责？

您还可以创建Zendesk 劳动力管理用户角色，以便按照上述方法分配劳动力管理工作。

有关更多信息，请参阅 关于专员权限。

安装Zendesk 劳动力管理

要激活Zendesk 劳动力管理，请参阅 购买 Zendesk 劳动力互动管理附加功能（Zendesk 劳动力管理、 Zendesk 质量保证和 WEM 捆绑包） 或 联系我们的销售团队。

Zendesk 劳动力管理图标（) 会显示在您Zendesk Support帐户的两个地方：

• 顶部菜单栏，专员可供开始和结束工作。
• 专员访问其日程计划和休假请求的左侧栏。

安装后您将看到

当您将 Zendesk 实例连接到Zendesk 劳动力管理时，您将访问 Zendesk WFM 的“专员活动”页面。所有专员都会显示在悬停在管理员图标 (），然后选择 专员权限。您将在专员的 Zendesk 个人资料中看到以下数据：

• 名称
• 电邮
• Zendesk 中的用户角色
• Zendesk 中的组成员身份

所有专员（包括 Zendesk 低权限专员）最初都具有相同的权限。

安装后专员看到的样子

专员在 Zendesk 工单处理界面中与Zendesk 劳动力管理进行最低限度的互动：在左侧栏中，他们将访问日程计划；在导航栏中，他们将显示一般任务或工单处理的图标。

设置您的组织结构

要配置Zendesk 劳动力管理，您需要先设置您的组织结构。

在Zendesk 劳动力管理 Web 应用中，将鼠标悬停在管理员图标 (），然后选择 组织结构。

您的组织结构包含以下页面：

• 位置
• 工作流
• Team
• 休假原因

位置

在位置，您将创建轮班，并决定完成工作的地点和时间。您可以根据地理位置或指定办公室对专员进行分组，并定义工作时间的操作规则。轮班可以是自动轮班，即您的预测决定轮班开始时间；也可以是固定轮班，即更常见的选择，由管理者决定班次的开始时间和班次处理。

默认显示一个预先配置的位置，包括位置名称、时间和轮班要求。您将从管理员面板添加、编辑或删除新位置。

有关添加班次、不同类型的班次以及班次当天变量的更多信息，请参阅 在Zendesk 劳动力管理中设置位置和班次。

工作流

工作流通过围绕 Zendesk 渠道和其他属性组织您的团队的工作来细分工作。工作流是劳动力管理的基本组件，因为它们决定了预测和每日日程计划。

您可以将工作流视为工单队列。Zendesk 劳动力管理默认创建“工单”、“在线交谈”和“语音”工作流以帮助您入门。您可以编辑这些工作流，也可以创建其它工作流。

当您创建工作流时：

• 首先，配置 设置。这包括工作流的名称、描述以及颜色，以便在预测和团队日历中进行视觉识别。
• 接下来，定义 条件 ，以选择自动分配工单到工作流的标准。工作流条件的工作方式与 Zendesk 业务规则中的条件类似，决定了哪些工单进入工作流。
• 最后，按组、团队或地理位置将工作流分配给您的专员。

注意：如果您想按团队分配专员，请在在组织结构设置的下一步中创建团队后返回本部分。

也可以合并工作流。例如，如果您有一个针对 1 级客户的工作流，和一个针对 Chat 工单的工作流，您可以创建一个工作流，将所有的 1 级在线交谈和电邮分配给一个团队，以保持一致性。

有关创建、配置和合并工作流的更多信息，请参阅 关于Zendesk 劳动力管理工作流。

团队

团队是向同一管理者报告的专员组。劳动力管理团队与 Zendesk 组不同，后者往往是根据工单或客户类型来定义的。

注意：专员和管理者可以属于多个团队，但团队只能有一名管理者。

如需了解更多关于如何创建团队的信息，请参阅 在Zendesk 劳动力管理中设置团队。

休假原因

要跟踪时间和预测工作量，您需要了解专员休假的时间和原因。您可以添加休假原因供专员选择，例如节假日或育儿假。请假原因有两种：计划内与计划外。

提示：与其他团队一起进行规划时，您可能需要先制定休假类型，并在创建休假原因之前将其与组织中的其他职能保持一致。

有关休假分类的更多信息，请参阅 创建专员的休假原因。

管理用户和访问权限

您可以定义用户角色和权限以满足您的组织需求。在Zendesk 劳动力管理 Web 应用中，将鼠标悬停在管理员图标 (），然后选择用户 角色和权限。

用户角色和权限

在Zendesk 劳动力管理中，您将在三个地方设置和管理专员的用户角色和权限：

• 安装时，您可以允许或限制访问，以反映您组织结构和访问管理系统的方式。

  限制 对Zendesk 劳动力管理 的访问，以便只有您所列组或用户角色的专员可以访问。例如，您可以仅允许一部分专员子集（例如管理员或特定 Zendesk 组）使用应用。但建议授予所有专员访问权限。

• 在 专员权限页面，单击专员的个人资料以查看其权限。您也可以在这里更改专员的用户角色。
• 在用户角色和权限页面上，创建自定义劳动力管理用户角色，以授予专员修改权限。

注意：如果您为 Zendesk 低权限专员分配Zendesk 劳动力管理用户角色，则他们可以使用Zendesk 劳动力管理 ，但这会使用完整的Zendesk 劳动力管理许可证。

用户角色

创建反映团队中独特职位的自定义劳动力管理用户角色，例如管理员、管理者、团队主管或（不同类型的）专员。您可以创建新的用户角色，也可以编辑现有的默认用户角色。

• 管理员：根据组织的规模，您需要确定是配备一名还是多名管理员。谨慎授予管理员访问权限，并建立明确的规则遵循。
• 管理者：在Zendesk 劳动力管理中，经理负责管理专员团队。您可能需要授予管理者管理员访问权限，使其可以详细查看专员状态、创建日程计划并跟踪报告。
• 专员：您将决定是所有专员还是部分专员使用Zendesk 劳动力管理 。您还将确定是否要定义任何特殊专员用户角色。

提示：在为不同团队成员创建新用户角色时，您可以返回专员权限将专员重新分配到其新用户角色。

有关劳动力管理用户角色的更多信息，请参阅 在Zendesk 劳动力管理中创建和编辑用户角色。

为非工单处理工作创建一般任务

一般任务是在 Zendesk 之外进行的活动，例如休息、会议、一对一或培训课程。在Zendesk 劳动力管理中，您或管理者可以设置一般任务。这些时间与花在工单上的时间一起定义了您的人员配备预测，并显示在您的专员活动时间线和历史报告中。

在Zendesk 劳动力管理 Web 应用中，将鼠标悬停在管理员图标 (），然后选择 一般任务。

有关一般任务的更多信息，请参阅 创建Zendesk 劳动力管理一般任务。

设置时区以提供全天候支持

选择正确的时区和工作周日历，以便根据团队的空闲状态进行班次，尤其是当您将使用自动日程计划工具时。自行程序也会在设定的时间关闭。将鼠标悬停在管理员图标 (），然后选择 时间。

有关更多信息，请参阅 在Zendesk 劳动力管理帐户中管理时区。

如果您在创建日程计划时也有一个用户角色，请查看 Zendesk 劳动力管理入门：管理者指南更新。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。