使用智能分类进行分类

附加功能

Copilot

智能分类使用人工智能自动根据主题、情绪、语言和实体（例如产品名称）对新的客户支持工单进行分类。通过将这些人工智能分类整合到您的工作流程中，您可以自动处理可重复的请求，消除手动分类，实时指导专员，并对高风险工单快速采取行动。

本文章介绍了管理员如何配置智能分类主题、情绪和语言检测设置。要配置实体设置，请参阅对包含实体的工单中的唯一信息进行分类。

本文章包含以下主题：

了解智能分类字段

注意：如果您在 2026 年 6 月 11 日之前购买了 Copilot 附加功能，将在工单字段、视图、触发器、自行程序、宏、SLA、队列和工单 API 中看到“意向”而不是“主题”，直到2026。此外，您的智能分类字段将继续是自定义字段，并生成关联的工单标签。

由专员或终端用户开始并带有公开评论的工单支持智能分类。当打开智能分类时，Zendesk 机器学习模型会自动将工单分类，并填充以下标准字段：

字段	分类	可能的值	注释
主题（意向）	工单的内容	您可以在主题页面查看的特定行业预建值，或使用自定义值进行个性化设置	如果已配置动态检测，则可在每次回复时更新。主题值只能从主题页面编辑，而不能从工单字段设置中编辑。
情绪	终端用户伸出手时的感觉	非常正面、正面、一般、负面、非常负面。请参阅查看工单中的智能分类分类。	如果已配置动态检测，则可在每次回复时更新。针对客户服务背景进行了校准，这意味着工单不会因为客户出现问题而被分配负面情绪。
语言	撰写工单所用的语言	大约150 种语言	不会在每个终端用户回复时更新。

每个字段都有一个关联的置信度字段，表示分类准确的可能性。如有必要，专员可以更新字段值。

请参阅Copilot 附加功能的其他工单字段，了解标准智能分类字段的完整列表。

您可在管理中心中单独配置主题、情绪和语言设置。如果这是您首次设置智能分类，或尚未设置智能分类分类的工作流程，系统会显示入门指南，帮助您配置设置并建立首个工作流程。您也可以随时从任意分类类型页面上的“管理”设置访问入门指南。

默认情况下，所有分类类型都已启用。要关闭这些设置，请参阅关闭主题、情绪、语言或实体设置。

配置智能分类设置

配置智能分类后，请通过以下方式完成设置：

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