在工单中，您可以查看工单的主题、语言和情绪分类。此信息来自智能分类，为您提供关于工单的更多背景信息，帮助您更快地解决客户请求。
注意：如果您的组织在 2026 年 6 月 11 日之前购买了 Copilot 附加功能，到 2026 年晚些时候，您将在工单中看到“意向”，而不是“主题”。
本文章包含以下主题：
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查看和更新工单中的智能分类分类
工单中的工单属性面板会显示智能分类类别。如果原始分类不准确，您可以在这里更改工单的主题、语言或情绪。
提示：如果您希望在工单上看到智能分类分类，但没有看到，请参阅为什么智能分类未在工单上添加分类？
查看工单中的智能分类分类
- 在专员工作区中，打开任意工单。
- 在左侧的工单属性面板中，查看以下工单字段：
- 主题 和 主题置信度：客户询问内容的分类，以及分类正确的可能性。置信度为高、中或低。
- 语言和语言置信度：工单所用语言的分类，以及该分类正确的可能性。置信度为高、中或低。
-
情绪和情绪置信度：客户对其请求的看法的分类，以及该分类正确的可能性。置信度值包括：
- 非常正面：消息可能包含强烈的肯定性词汇（如“极好”或“完美”）、由强度副词修饰的肯定性词汇，或多个肯定性语句。
- 正面：消息可能包含表示感谢的短语，或一到两个肯定性语句。
- 中性：消息可能包含没有额外否定量词（如“任何”或“始终”）的事实陈述，或混合肯定和否定的陈述。
- 负面：消息中可能含有表达不满的短语、含有否定性词汇的投诉，或重复表达不满。
- 非常负面：消息可能含有强烈的否定性词汇、大写文本、多个感叹号或多个否定短语。
- （可选）要更改任何值，单击相应字段，然后从下拉列表中选择新的值。
大多数智能分类分类仅基于工单的第一条消息。您对这些字段所做的任何更新仍应以第一条消息为基础。此外，更新这些字段不会训练负责智能分类的机器学习模型。
如果由管理员配置，则主题和情绪分类将根据来自终端用户的最新消息进行更新。您可以根据其最新消息进行更新。
查看和更新工单标头中的主题和情绪
如果管理员进行了配置，您还可以在工单页首中查看主题和情绪。
查看工单的主题和情绪
- 在专员工作区中，打开任意工单。
- 在工单页首中，查看主题和情绪。
如有必要，您可以将鼠标悬停在其上以查看全文。
- （可选）要更改主题或情绪，单击当前值，然后从下拉列表中选择新的值。
查看工单的主题和情绪更新历史记录
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