概要：◀▼
人工智能生成的工单概要为您提供公开评论的简短回顾，并可选择提供内部注释，以便专员更快地了解问题、已采取的操作、结果和当前状态。您可以打开或关闭工单概要，限制组访问权限，并在报告、视图、宏、业务规则和 API 中使用概要字段。
人工智能生成的工单概要概述了到目前为止已添加到工单中的公开评论，可帮助专员快速了解情况并更快回复客户。内部注释也可以选择包含在工单概要中，以便为专员提供关键的内部背景信息。
本文章包含以下主题：
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关于工单汇总
工单概要简要回顾了添加到工单的所有公开评论和内部注释。其中突出显示主要问题、客户期望、已采取的操作、结果和当前状态。概要还包括根本原因、业务影响、截止日期等关键详情，或重要的内部见解，以及用户在转接给人工专员之前与人工智能专员的任何对话。
默认情况下，汇总功能包括工单的所有公开评论，但您也可以包括内部注释，以便专员了解内部详情，例如采取的故障排除步骤和给同事的消息。这样专员可以查看最多 100 字的单个概要，从而快速了解情况。
请记住，协作快捷对话不包含在概要中。
您可以在Zendesk 语言Support文章中找到关于工单汇总功能支持的语言的信息。
关于工单概要字段
每当专员手动生成或刷新概要时，人工智能生成的工单概要都会存储在工单字段中。该字段以创建时所使用的语言捕获最近的概要。
- 了解更多关于工单概要字段的信息：请参阅关于 Copilot 附加功能的其他工单字段。
- 访问工单概要字段：您可以在管理中心查看工单字段。
- 报告：将工单概要作为一个属性包含在您的报告和面板中。工单概要字段在所有 Support 数据集中可用。
- 视图：将工单概要作为列添加到视图中。
-
占位符：使用语法
{{ticket.ticket_field_<field ID>}}以将概要插入到宏或业务规则中。例如{{ticket.ticket_field_93959395943}}。您可以通过查看工单字段找到概要字段 ID。
- API：通过工单字段 API检索工单概要并映射工单概要字段。
关闭或打开工单概要
工单汇总功能默认打开。您可以在管理中心打开或关闭工单概要，并选择哪些组可以访问。
关闭或打开工单概要
- 在在管理中心中，单击
侧栏中的人工智能，然后选择专员 Copilot>写作工具。
- 向下滚动到工单背景信息，然后选择或取消选择总结对话。
- 在谁可访问字段中，搜索并选择可以使用工单概要功能的组。默认情况下，所有组都可访问。
- 单击保存。
在工单概要中包括内部注释
您可以配置工单汇总功能，使其除公开评论外还包含内部注释。
关键工单信息通常在内部注释中共享。例如，故障排除详情、发送给同事的消息、升级更新、调查操作、阻止程序等。添加内部注释可使工单概要提供更全面的概要，并降低专员遗漏重要详情的风险。
在工单概要中包含内部注释
- 在管理中心，单击侧栏中的人工智能，然后选择专员 Copilot>写作工具。
- 向下滚动到工单背景信息，确保汇总对话已启用。
- 选择在概要中包含内部注释。
- 单击保存。
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