服务目录包含员工可请求的服务项目,是员工服务体验的一部分。服务目录项目是服务目录中的页面,Guide 管理员可在其中创建和发布数字和实体服务,供员工从其帮助中心请求。
当员工请求服务目录中的服务时,系统会创建一张工单,并链接到该服务目录项目。专员可使用 Zendesk专员工作区 来处理请求并解决工单。
服务目录EAP 标志着开发强大服务目录体验的开始。
关于 EAP 可用性
服务目录早期试用计划适用于Zendesk Suite Growth、Professional 和 Enterprise 服务模式的用户。但是,当服务目录从 EAP 中转出并发布时,它将仅可用于 员工服务 (ES) Suite 服务模式。这意味着,虽然您可以在您的Zendesk Suite实例上试用此功能,但它无法长期在Zendesk Suite上可用。
有关此发布计划的更多详情,以及 EAP 参与者要求列表,请参阅 宣布服务目录EAP。
打开服务目录
更新主题
为了使员工终端用户可以在您的帮助中心查看和使用服务目录,您必须首先确保您的主题支持服务目录。根据您使用的主题类型,您可以使用 Beta 版标准 Copenhagen 主题来支持服务目录,或者您可以将服务目录功能添加到 自定义主题。
在 Guide 主题或其他可访问的位置 创建 并保留主题的副本,以备恢复更改时使用。
使用 Copenhagen 主题
- 在 Guide 中,单击侧栏中的自定义设计图标 (
)。
“主题”页面随即打开。
- 单击 添加主题 下拉列表,然后选择 添加 Copenhagen 主题 (Beta)。
新主题将显示在您的主题库中。
- 如果您当前使用的是标准 Copenhagen 主题,并希望将自定义设置(例如颜色或徽标)导入到 Copenhagen (Beta) 主题,则单击选项菜单图标 (
Copenhagen (Beta) 主题,然后选择 应用设置。
您当前主题中的所有设置都将复制到 Copenhagen (Beta) 主题。
- 当您已准备好启用 Copenhagen (Beta) 主题时,单击选项菜单图标 (
Copenhagen (Beta) 主题,然后选择 设置为当前主题。
-
确认您要在帮助中心启用该主题。
主题将移动到页面顶部,并应用到您的实时帮助中心。
- 检查您自定义主题的模板化 API 版本。如果您使用的不是模板化 API v4, 请按照说明进行升级 再继续。
- 下载实时帮助中心主题 并解压缩主题文件夹。
- 单击以下链接,在 Github 上打开服务目录模板文件和资产文件夹:
- 单击每个模板和资产文件上的 下载原始文件 图标进行下载。
- 将模板文件 (.hbs) 添加到解压缩的 Live 主题中的templates 文件夹中。
- 将所有资产复制到解压缩的当前主题中的资产文件夹中。
- 将 这里的 代码片段添加到document_head.hbs模板,然后删除以 开头的任何现有脚本 <script type="importmap">
- 如有必要,此时您可以选择自 定义页面模板 。
- 压缩主题并上传到您的帮助中心。
- 准备就绪后, 将帮助中心的当前主题更改 为刚下载的主题。
创建服务
您创建并发布的服务将添加到服务目录项目列表中,可供员工在其服务目录中进行请求。
当您创建服务目录项目时,系统会自动创建带有前缀“服务请求”的工单表格。当您开始使用服务目录时,一个名为“服务”的工单字段也会自动在您的实例上创建。请勿通过管理中心或 API 编辑或删除这些工单表格或工单字段,因为这可能会破坏服务目录体验。
您必须是 Guide 管理员才能创建服务。
- 在 Guide 管理中,单击 服务目录 (
)侧栏中的图标。
- 单击 创建服务。
- 添加服务的 标题 和描述。
标题和描述用于在相关目录页面上向终端用户识别服务。当用户选择服务后,完整的描述将显示在该服务的服务目录页面上。
- 单击 添加字段 ,开始将 工单字段 添加到服务中。
工单字段允许用户提供关于其特定请求的更多详情。例如,如果您要在服务目录中添加一台 Apple MacBook Pro,可能需要添加存储空间大小、送货地址或其他详情字段。
- 在侧栏的 可用字段 列表中,单击您要添加到服务中的字段上的 添加 (+) 图标。
如果可用字段列表中没有您要查找的字段,您可以 在管理中心创建新字段。要使字段显示在服务目录中,字段权限必须设置为 客户可编辑。
- 完成服务的处理后,执行以下操作之一:
- 要将服务另存为草稿或正在进行中的工作,以便稍后发布,请单击 保存草稿。
- 准备好发布服务后,请单击保存草稿按钮上的下拉箭头,然后选择 发布。
该服务现已显示在服务目录中。请参阅以下关于 查看和编辑服务 部分,了解如何处理已发布服务。
查看和编辑服务
为服务目录创建服务后,可以根据需要对这些服务进行更改。您可以编辑服务,以更新与服务关联的标题、描述和字段。
只有 Guide 管理员才能查看和编辑服务。
- 在 Guide 管理中,单击 服务目录 (
) 左侧导航栏 (icon) 中的图标。
随即出现一个列表,显示您服务目录中的所有服务。
- 要查看关于服务的详情,单击服务标题以打开服务页面。在页面的顶部,您可以单击信息 (
)图标可查看服务的发布时间和发布者。
- 编辑可用字段:
- 标题和描述:单击字段并开始输入以编辑内容。
-
字段:您可以单击:
-
编辑 (
)图标打开管理中心中的 字段详情 页面,您可以在其中编辑字段值和选项。
-
移除 (
) 图标以从服务中移除该字段。该字段将重新出现在侧栏的可用字段列表中。
-
编辑 (
- 当您完成更改后,单击 发布 以便使用您的更改更新目录中的服务。注意:您也可以通过单击“发布”按钮上的下拉箭头,然后选择 取消发布来取消发布服务。未发布的服务将从服务目录中移除,但保留在您的服务列表中以供日后使用。
删除或取消发布服务
- 取消发布服务可将其从服务目录中移除,但您可保留此保留以备日后使用。
- 删除服务以将其从服务列表中移除。已删除的服务无法恢复。
您必须是 Guide 管理员,才能取消发布和删除服务。
删除或取消发布服务
- 在 Guide 管理中,单击 服务目录 (
) 图标以查看服务列表。
- 单击 更多操作 (
) 图标,然后选择:
- 取消发布 以从服务目录中移除服务。服务状态恢复为草稿。
-
删除, 以从您的帐户中永久删除服务。查看警告,然后单击 删除服务。
请求服务(员工)
员工可使用您帮助中心的服务目录提交服务请求。员工提交请求后,系统会打开一张工单,可由分配到该工单的专员来解决该工单。
- 单击任意帮助中心页面右上角的 服务 以打开服务目录。
- 选择一个服务,打开请求页面。
- 在可用字段中输入您的服务请求的详情,然后单击 提交请求。
随即创建并打开一张工单供员工审阅。
- 如果项目有字段需要指定其他选项(例如笔记本电脑的 RAM),请选择您需要的选项。
- 单击 提交请求。
系统随即会创建一张工单,并将其置于未分配队列中,供专员处理。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
0 条评论