关于电邮和消息传送的 CSAT（客户满意度）用户体验

我的服务模式是什么？

您的客户可以通过评价已解决的工单，提供关于支持体验的反馈。当您启用 CSAT（客户满意度）评价后，终端用户会在工单解决后收到一条通知，要求他们简要评价自己的体验。客户还可在您帮助中心的客户门户中提交 CSAT 反馈。

该调查旨在以快速、简单的方式最大限度提高回复率，同时收集基本数据：正面或负面评价，以及可选评论。您可以自定义 CSAT 问题、评价量表和评价标签。

本文包含以下部分：

• 了解电邮渠道 CSAT 终端用户体验
• 了解消息传送渠道 CSAT 终端用户体验

相关文章：

• 查看您的 CSAT 评价和评分

了解电邮渠道 CSAT 终端用户体验

当您打开电邮的 CSAT 评价时，提交电邮请求的终端用户会在工单设置为“已解决”后收到一条通知，要求他们简要评价自己的体验。默认情况下，他们有 28 天的时间回复此请求。工单关闭后，回复不会被记录。您可以自定义默认 CSAT 自行程序，以修改终端用户体验，包括工单解决后用户收到 CSAT 通知的小时数。

该调查旨在以快速、简单的方式最大限度提高回复率，同时收集基本数据：正面或负面评价，以及可选评论。您可以自定义 CSAT 问题、评价量表和评价标签。

用户在登录页面提供反馈并添加评论。终端用户在登录页面上看到的元素取决于 CSAT 的配置方式。例如，如果 CSAT 配置为包含 CSAT 评价而不包含其他问题，则终端用户将只能看到评价区域。有关配置选项的信息，请参阅发送 CSAT 调查给您的客户。

示例

本例中，CSAT 调查配置了以下内容：

• 带评价的 CSAT 问题
• 用户提交负面评价的下拉菜单原因
• 开放式问题

当 CSAT 以此方式配置时，回复调查的终端用户将看到以下视图之一，具体取决于他们提交的是正面评价还是负面评价。

• 正面评价：终端用户可添加评论

  

• 负面评价：终端用户可添加评论，并从下拉菜单中选择其体验评价的原因。

  

以下规则适用于使用 CSAT 的终端用户：

• 终端用户不能选择不接收调查请求。
• 满意度评价是按工单而不是按客户进行的。因此，对于其每张已解决的工单，终端用户都会收到调查请求。
• 工单设置为已关闭状态后，临时 URL 不再可用，并会将用户重定向到通用页面。

了解消息传送渠道 CSAT 终端用户体验

当您启用消息传送的 CSAT 评价后，消息传送工作流程中会添加一个简单的调查，供您的客户提供关于其支持体验的反馈。这些调查完全由客户自愿参加。终端用户在通过消息传送渠道获得帮助后，会收到一条要求他们评估使用体验的消息。

消息传送中的 CSAT 功能具有以下限制：

• 问题文本不可配置。
• 专员无法手动启动 CSAT 调查。仅当工单标为已解决，或默认触发器已更改时，才能发送调查。
• CSAT 集合由消息传送中的智能机器人头像表示，这无法配置。

您可以自定义默认触发器以修改终端用户体验。

调查默认在消息传送渠道（例如网络和移动渠道）中打开。该调查旨在以快速、简单的方式最大限度提高回复率，同时收集基本数据：正面或负面评价，以及可选评论。您可以自定义 CSAT 问题、评价量表和评价标签。

当用户单击提交客户满意度评价时，他们会开始一个消息传送对话，引导他们完成问题，他们可以在其中提供反馈并添加评论。此工作流程可能因消息传送渠道和配置而异。一般而言，终端用户可在消息中回复的元素取决于 CSAT 的配置方式。例如，如果 CSAT 配置为包含 CSAT 评价而不包含其他问题，则终端用户将只能看到评价问题。有关配置选项的信息，请参阅发送 CSAT 调查给您的客户。

本例中，CSAT 调查配置了以下内容：

• 带评价的 CSAT 问题
• 用户提交负面评价的下拉菜单原因
• 开放式问题

当以这种方式配置 CSAT 时，回复调查并给予负面评价的终端用户将看到以下工作流程。

• 评价：用户对支持的评价为 3，属于负面评价。

  

• 原因：用户从下拉菜单中选择体验原因。

  

• 评论并提交：用户可输入更多评论，然后提交反馈，以完成调查。