Lisa Kelly

• Définissez des objectifs pour que votre essai soit un succès. Décidez quelles mesures sont importantes pour vous et votre équipe de direction et configurez votre essai de façon à ce qu’il réponde à vos objectifs. Zendesk vous recommande de privilégier les KPI suivants :
  • Sentiment des clients
  • Efficacité des agents : premier temps de réponse et temps de traitement
  • Analyse de l’expérience client : interactions et rétention
• Bloquez des créneaux dans votre calendrier. Bloquez un créneau à la moitié (fin de la semaine 2) et vers la fin de votre essai (fin de la semaine 4) pour évaluer les performances et vérifier que vous respectez les objectifs des parties prenantes.
• Informez vos agents de cet essai, en particulier des fonctionnalités de l’agent copilote. Utilisez notre modèle pour encourager vos employés à essayer ces fonctionnalités dès que possible.
  Remarque – La semaine 2 est consacrée à l’utilisation des fonctionnalités pour les agents.
• Passez à la configuration. Configurez le tri intelligent.
  • Vérifiez que le tri intelligent est activé pour votre compte et lisez comment configurer les paramètres du tri intelligent.
  • Regardez une démo pour une présentation visuelle.

• Comprenez votre fonctionnement. Découvrez les sujets des demandes entrantes les plus fréquents (intentions) et modifiez les priorités des équipes en temps réel pour identifier les lacunes dans les connaissances et résoudre les demandes entrantes plus vite (p. ex., regroupez les intentions similaires pour une équipe spécifique afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle).
  • Identifiez les intentions, les langues et les sentiments les plus fréquents.
  • Évaluez vos performances par rapport aux KPI.
• Automatisez les demandes les plus fréquentes. Permettez aux clients de s’auto-assister pour les types de demandes fréquentes (intentions) pour lesquels il est facile de trouver la documentation pertinente, comme les politiques de retour, la mise à jour des profils ou la résiliation des abonnements. Par exemple, assurez-vous que votre base de connaissances contient des articles afin d’éviter des tickets.
  • Envoyez une réponse automatique aux intentions avec un niveau de confiance élevé.

Affichez les demandes entrantes pour des agents ou des groupes d’agents spécifiques en fonction de l’intention, de l’entité personnalisée (détection des entités), du sentiment et de la langue pour que les tickets soient traités par les bons agents. Améliorez l’efficacité des workflows en routant les tickets vers le bon workflow d’approbation en fonction de l’intention. Vous pouvez affecter automatiquement les demandes entrantes au bon agent ou au bon groupe d’agents.

• Identifiez facilement les remontées et personnalisez les règles des SLA en fonction de l’intention et du sentiment afin de prioriser les demandes.
• Demandez automatiquement les informations manquantes pour un type de demande où un champ obligatoire est vide et réduisez le nombre d’interactions dans une conversation.
• Recueillez les informations clés sur le client de façon proactive et mettez les informations du ticket à jour en fonction de l’intention.

Utilisez le tableau de bord du tri intelligent Zendesk pour suivre vos progrès. Le tableau de bord du tri intelligent Explore vous fournit des informations précieuses sur vos tickets, que vous pouvez utiliser pour améliorer vos workflows et savoir si votre assistance est efficace. Par exemple, vous pouvez voir pourquoi vos utilisateurs vous contactent (avec les intentions) et ce qu’ils ressentent (avec le sentiment).

• Regardez la démo.
• Consultez nos ressources pour l’agent copilote pour comprendre son potentiel.
  Remarque – Copilote fournit de nombreuses capacités, mais pour cet essai, nous vous conseillons de configurer deux fonctionnalités : Améliorer la rédaction et Résumés des tickets.

Informez votre équipe des fonctionnalités de l’agent copilote auxquelles ils peuvent désormais accéder (si vous ne l’avez pas déjà fait). Consultez nos meilleures pratiques pour les accompagner dans cette transition et les aider à commencer à utiliser l’IA. Nous savons que cela peut être compliqué et nos meilleures pratiques ont été conçues pour vous aider à les rassurer et à faire de votre essai un succès.

• Découvrez la fonctionnalité Améliorer la rédaction.
• Découvrez les résumés des tickets, notamment les résumés des tickets Talk.

• Suivez les mesures avec notre tableau de bord d’outils d’IA générative pour les agents.
• Regardez où vous en êtes par rapport à vos objectifs, et consultez votre équipe et vos tableaux de bord.
• Apprenez. Faites passer l’agent copilote à la vitesse supérieure en activant l’assistance automatique pour garantir le respect des procédures de l’entreprise et même pour qu’elle effectue certaines tâches pour le compte de vos agents.
  • Découvrez comment configurer l’assistance automatique.
  • Regardez une courte démo présentant l’assistance automatique et ses procédures.
  • Découvrez comment créer et gérer des procédures.

Lancez vos agents IA en quelques étapes simples, qui ne nécessitent aucune formation.

• Avec les réponses génératives, les agents IA utilisent les connaissances de votre centre d’aide existant pour créer des réponses conversationnelles précises aux questions de vos clients. Cela vous aide à automatiser les demandes récurrentes, améliore votre expérience client et permet à vos équipes de se concentrer sur des tâches plus sensibles ou complexes. Pour commencer :
  • Donnez un nom à votre agent IA et choisissez son ton.
  • Connectez votre marque et votre base de connaissances.
  • Créez et testez votre agent IA. Vous êtes alors prêt à le publier et à automatiser votre service client.

Configurez des personas pour vos agents IA afin que vos réponses génératives reflètent le ton et l’image de votre marque.

Pour configurer des personas

• Comblez les lacunes dans les connaissances. Au fil du temps, vos clients poseront de nouvelles questions. Découvrez les demandes fréquentes que votre agent IA n’arrive pas à résoudre et améliorez votre base de connaissances ou les réponses de votre agent IA pour combler les lacunes.

• Évaluez vos progrès. Analysez vos données de résolutions automatisées et interrogez votre équipe pour connaître l’impact des agents IA sur leur travail.
• Approfondissez. L’agent IA que vous avez lancé dans le cadre de votre essai est conçu pour vous aider à commencer immédiatement à automatiser les demandes des clients à l’aide d’une technologie d’IA générative de pointe. Si vous voulez aller plus loin avec des personnalisations supplémentaires et des utilisations plus avancées comme l’automatisation complète des tâches plus complexes avec votre agent IA, consultez notre offre Agents IA - Avancé.

Il est temps d’évaluer votre essai et de communiquer les résultats aux principales parties prenantes. Comparez vos KPI et les objectifs de ces parties prenantes aux données quantitatives de votre essai et à l’expérience qualitative de votre équipe. Vous pouvez vous servir de ces tableaux de bord :

• Découvrez le tableau de bord du tri intelligent.
• Découvrez le tableau de bord d’outils d’IA générative pour les agents.
  • Regardez Gen AI Agent tools.
• Consultez vos données de résolutions automatisées pour évaluer le volume de tickets évités grâce aux agents IA.

Élaborez et présentez votre argumentaire aux principales parties prenantes.

• Appuyez-vous sur nos meilleures pratiques pour élaborer votre argumentaire :
  • Mettez en avant les mesures de votre essai par rapport aux objectifs des parties prenantes.
  • Présentez des commentaires anecdotiques de vos agents, en insistant sur quelques citations.
  • Présentez des mesures et des commentaires auxquels vos parties prenantes n’avaient pas pensé.
  • Remettez-leur la liste des objectifs que vous viseriez si vous achetiez Copilote.
  • Demandez-leur s’il y a des questions particulières à considérer pour prendre la décision d’achat.
• Témoignages de nos clients. Découvrez comment d’autres clients utilisent Copilote pour fournir un service client supérieur. Consultez les témoignages de nos clients et utilisez les filtres pour en trouver un qui correspond au cas d’utilisation de votre entreprise pour étayer votre argumentaire.
• Une solution d’avenir. Rappelez aux parties prenantes que cet essai vous a seulement donné un avant-goût de Copilote et que cette solution va beaucoup plus loin. Découvrez les autres fonctionnalités, comme la configuration des raccourcis, les fonctionnalités de copilote supplémentaires et notre module supplémentaire Agents IA - Avancé.