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Lisa Kelly
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Hi HashHub,
My instructions were for Chats not Messages. I still see Settings > Account > File sending on my Chat dashboard.
Afficher le commentaire · Publication le 31 janv. 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly a ajouté un commentaire,
Hi Laura,
Just to clarify. You don't need to change any of your existing Views for your agents to still access them. This article just describes a new View that replicates the available tickets list that appeared on the legacy agent dashboard. The new Agent Home shows each agent a curated list of their assigned tickets, not all available tickets.
Afficher le commentaire · Publication le 27 janv. 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly a ajouté un commentaire,
Rollout for Agent Home as the default experience has started. The rollout started on Jan 14, 2025 and the rollout ends on Feb 24, 2025.
Afficher le commentaire · Publication le 17 janv. 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly a créé un article,
Bienvenue dans votre essai du module supplémentaire IA avancée Zendesk. Nous espérons que les puissantes fonctionnalités conçues pour améliorer votre service client sauront vous convaincre. L’IA avancée vous permet de simplifier vos opérations, d’améliorer la productivité de vos agents et de booster la satisfaction client. Nous comprenons que l’adoption de l’IA peut sembler compliquée et ce guide est conçu pour vous aider pas à pas et pour vous faire découvrir l’impact tangible que l’IA peut avoir pour votre entreprise.
- Si vous êtes un utilisateur intensif, allez plus loin avec Ressources pour l’IA avancée Zendesk .
- Si vous ne connaissez pas notre approche de l’IA avancée, consultez Introduction à l’IA avancée Zendesk.
Cet article vous aidera à tirer le meilleur parti de votre essai de l’IA avancée. Liste des sujets :
- (facultatif) Semaine 0 : optimisez votre base de connaissances pour l’IA
- Semaine 1 : commencez à utiliser le tri intelligent
- Semaine 2 : commencez à utiliser l’agent copilote
- Semaine 3 : lancez vos agents IA
- Semaine 4 : analysez vos tableaux de bord IA et élaborez votre argumentaire
- Semaine 5 : dernières étapes
(facultatif) Semaine 0 : optimisez votre base de connaissances pour l’IA
Une base de connaissances bien organisée est cruciale pour aider les utilisateurs à trouver les réponses dont ils ont besoin et à résoudre leurs problèmes. Sa création n’est qu’un début : votre base de connaissances doit être personnalisée pour répondre aux besoins des utilisateurs et continuellement mise à jour pour rester pertinente.
Pourquoi cette étape facultative ? En optimisant votre base de connaissances Zendesk au début de votre essai de l’IA avancée, vous déverrouillerez la possibilité d’automatiser les volumes élevés de demandes avec nos agents IA (aussi appelés « bots ») inclus avec Zendesk Suite pour rapidement offrir de la valeur et fournir des interactions de service client plus précises.
Pour optimiser votre base de connaissances
- Identifiez vos objectifs et vos utilisateurs : commencez par définir ce que vous voulez accomplir avec votre base de données, ainsi que ses utilisateurs. Si vous comprenez qui est votre public, il est plus facile de créer du contenu adapté à ses besoins.
- Identifiez les problèmes courants : recherchez les tickets d’assistance fréquents et les macros populaires pour repérer les problèmes récurrents. Cela vous aidera à créer un contenu pertinent. Organisez vos informations clairement et rédigez votre contenu pour que vos utilisateurs le comprennent facilement.
- Facilitez la recherche du contenu : utilisez des marqueurs et des libellés pour améliorer la visibilité de vos articles. La recherche sémantique peut aussi aider les utilisateurs à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin.
- Améliorez continuellement votre base de connaissances : évaluez les performances de votre base de connaissances en surveillant les consultations de vos articles et les commentaires. Cela vous aidera à dégager des axes d’amélioration et à vous assurer que votre contenu ne devient pas obsolète.
Ressources supplémentaires
Semaine 1 : commencez à utiliser le tri intelligent
Le tri intelligent utilise l’IA pour détecter automatiquement pourquoi un client vous contacte (intention), dans quelle langue est rédigé le ticket et si le message du client est positif ou négatif (sentiment). Il peut aussi vous aider à détecter des produits spécifiques et autres mots-clés (entités) et à automatiser les workflows en fonction de ces informations.
Pourquoi cette étape ? La configuration du tri intelligent vous permettra de comprendre le fonctionnement de votre service client et de prendre des décisions informées plus vite, d’automatiser les demandes les plus fréquentes, d’éliminer le tri manuel et d’améliorer l’efficacité opérationnelle, et enfin de rationaliser vos opérations en identifiant et en traitant rapidement les problèmes urgents.
Semaine 1, jour 1 : donnez-vous les moyens de réussir et configurez le tri intelligent
-
Définissez des objectifs pour que votre essai soit un succès. Décidez quelles mesures sont importantes pour vous et votre équipe de direction et configurez votre essai de façon à ce qu’il réponde à vos objectifs. Zendesk vous recommande de privilégier les KPI suivants :
- Sentiment des clients
- Efficacité des agents : premier temps de réponse et temps de traitement
- Analyse de l’expérience client : interactions et rétention
- Bloquez des créneaux dans votre calendrier. Bloquez un créneau à la moitié (fin de la semaine 2) et vers la fin de votre essai (fin de la semaine 4) pour évaluer les performances et vérifier que vous respectez les objectifs des parties prenantes.
-
Informez vos agents de cet essai, en particulier des fonctionnalités de l’agent copilote. Utilisez notre modèle pour encourager vos employés à essayer ces fonctionnalités dès que possible.
Remarque – La semaine 2 est consacrée à l’utilisation des fonctionnalités pour les agents.
-
Passez à la configuration. Configurez le tri intelligent.
- Découvrez comment configurer les paramètres du tri intelligent.
- Regardez une démo pour une présentation visuelle.
Semaine 1, jour 2 : comprenez votre fonctionnement et automatisez les demandes les plus fréquentes
- Comprenez votre fonctionnement. Découvrez les sujets des demandes entrantes les plus fréquents (intentions) et modifiez les priorités des équipes en temps réel pour identifier les lacunes dans les connaissances et résoudre les demandes entrantes plus vite (p. ex., regroupez les intentions similaires pour une équipe spécifique afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle).
- Automatisez les demandes les plus fréquentes. Permettez aux clients de s’auto-assister pour les types de demandes fréquents (intentions) pour lesquels il est facile de trouver la documentation pertinente, comme les politiques de retour, la mise à jour des profils ou la résiliation des abonnements. Par exemple, assurez-vous que votre base de connaissances contient des articles pour les intentions les plus fréquentes afin d’éviter des tickets.
Semaine 1, jour 3 : éliminez le tri manuel
Présentez les demandes entrantes à des agents ou des groupes d’agents spécifiques en fonction de l’intention, de l’entité personnalisée, du sentiment et de la langue pour que les tickets soient traités par les bons agents (vues) et améliorez l’efficacité des workflows en routant les tickets vers le bon workflow d’approbation en fonction de l’intention.
- Utilisez l’entité personnalisée pour détecter les produits mentionnés dans les tickets et présentez-les dans une vue destinée aux agents.
- Utilisez la langue pour affecter les tickets aux bons agents.
- Affectez automatiquement les demandes entrantes au bon agent ou au bon groupe d’agents.
- Améliorez l’efficacité des workflows en routant les tickets vers le bon workflow d’approbation en fonction de l’intention.
Semaine 1, jour 4 : rationalisez vos opérations
- Identifiez facilement les remontées et personnalisez les règles des SLA en fonction de l’intention et du sentiment afin de prioriser les demandes.
- Demandez automatiquement les informations manquantes pour un type de demande où un champ obligatoire est vide et réduisez le nombre d’interactions dans une conversation.
- Recueillez les informations clés sur le client de façon proactive et mettez les informations du ticket à jour en fonction de l’intention.
Semaine 1, jour 5 : évaluez vos progrès
Utilisez le tableau de bord du tri intelligent Zendesk pour suivre vos progrès.
Semaine 2 : commencez à utiliser l’agent copilote
Pourquoi cette étape ? L’agent copilote Zendesk est un formidable assistant pour les agents du service client : il génère automatiquement des brouillons de réponses personnalisés et adaptés au contexte afin de réduire les temps de réponse, d’améliorer la cohérence et de permettre aux agents de se consacrer aux problèmes plus complexes et au développement des relations avec les clients. Ces fonctionnalités offrent une valeur immédiate aux agents en réduisant les temps de traitement et les aidant à composer des réponses professionnelles et conviviales en quelques secondes.
Semaine 2, jour 1 : informez votre équipe des fonctionnalités de l’agent copilote
Informez votre équipe des fonctionnalités de l’agent copilote auxquelles ils peuvent désormais accéder (si vous ne l’avez pas déjà fait). Consultez nos meilleures pratiques pour les accompagner dans cette transition et les aider à commencer à utiliser l’IA. Nous savons que cela peut être compliqué et nos meilleures pratiques ont été conçues pour vous aider à les rassurer et à faire de votre essai un succès.
Semaine 2, jour 2 : découvrez l’agent copilote
- Regardez la démo.
-
Consultez nos ressources pour l’agent copilote pour comprendre son potentiel. (*Remarque - l’agent copilote fournit de nombreuses capacités, mais pour cet essai, nous vous conseillons de configurer trois fonctionnalités : Tone Shift, Améliorer la rédaction et Résumés des tickets.)
Remarque – L’agent copilote fournit de nombreuses capacités, mais pour cet essai, nous vous conseillons de configurer trois fonctionnalités : Tone Shift, Améliorer la rédaction et Résumés des tickets.
Semaine 2, jours 3 et 4 : découvrez d’autres fonctionnalités de l’agent copilote
- Découvrez les fonctionnalités Tone Shift et Améliorer la rédaction.
- Découvrez les résumés des tickets, notamment les résumés des tickets Talk.
Semaine 2, jour 5 : presque à mi-chemin
- Suivez les mesures avec notre tableau de bord d’outils d’IA générative pour les agents.
- Regardez où vous en êtes par rapport à vos objectifs, et consultez votre équipe et vos tableaux de bord.
-
Apprenez. Faites passer l’agent copilote à la vitesse supérieure en activant l’assistance automatique pour garantir le respect des procédures de l’entreprise et même pour qu’elle effectue certaines tâches pour le compte de vos agents.
- Découvrez comment configurer l’assistance automatique.
- Regardez une courte démo présentant l’assistance automatique et ses procédures.
- Découvrez comment créer et gérer des procédures.
Semaine 3 : lancez vos agents IA
Pourquoi cette étape ? Quand il est question d’IA, ce sont souvent les bots, que nous appelons agents IA, qui viennent en premier à l’esprit des gens. Comme vous avez déjà optimisé votre base de connaissances (semaine 0), ces agents IA extrairont les données les plus précises et les pertinentes de cette base de connaissances quand ils répondront aux clients pour votre compte. Les agents IA sont inclus à Zendesk Suite.
Semaine 3, jour 1 : lancez vos agents IA
Lancez vos agents IA en quelques étapes simples, qui ne nécessitent aucune formation.
- Avec les réponses génératives, les agents IA utilisent les connaissances de votre centre d’aide existant pour créer des réponses conversationnelles précises aux questions de vos clients. Cela vous aide à automatiser les demandes récurrentes, améliore votre expérience client et permet à vos équipes de se concentrer sur des tâches plus sensibles ou complexes. Pour vous lancer :
- Donnez un nom à votre agent IA et choisissez son ton.
- Connectez votre marque et votre base de connaissances.
- Créez et testez votre agent IA. Vous êtes alors prêt à le publier et à automatiser votre service client.
Semaine 3, jour 2 : configurez des personas pour les agents IA
Configurez des personas pour vos agents IA afin que vos réponses génératives reflètent le ton et l’image de votre marque.
Pour configurer des personas
-
Assurez-vous que vos agents IA reflètent parfaitement votre marque et utilisent le ton adéquat. Les personas comprennent deux composantes essentielles : le ton de la voix et le profil de l’entreprise.
- Ton de la voix. Vous avez déjà choisi un ton quand vous avez configuré votre agent IA. Vous pouvez modifier ce paramètre à tout moment.
- Profil de l’entreprise. Guidez les réponses de votre agent IA et assurez-vous qu’il comprend votre entreprise et ses objectifs en remplissant le profil de l’entreprise.
- (facultatif) Ajustez la longueur des réponses pour spécifier si vous préférez que votre agent IA réponde de manière concise ou plus élaborée.
Semaine 3, jour 3 : comblez les lacunes dans les connaissances
Comblez les lacunes dans les connaissances. Au fil du temps, vos clients poseront de nouvelles questions. Découvrez les demandes fréquentes que votre agent IA n’arrive pas à résoudre et améliorez votre base de connaissances ou les réponses de votre agent IA pour combler les lacunes.
Semaine 3, jours 4 et 5 : évaluez vos progrès et approfondissez
- Évaluez vos progrès. Analysez vos données de résolutions automatisées et interrogez votre équipe pour connaître l’impact des agents IA sur leur travail.
- Approfondissez. L’agent IA que vous avez lancé dans le cadre de votre essai est conçu pour vous aider à commencer immédiatement à automatiser les demandes des clients à l’aide d’une technologie d’IA générative de pointe. Si vous voulez aller plus loin avec des personnalisations supplémentaires et des utilisations plus avancées comme l’automatisation complète des tâches plus complexes avec votre agent IA, consultez notre offre Agents IA - avancé.
Semaine 4 : analysez vos tableaux de bord IA et élaborez votre argumentaire
Pourquoi cette étape ? Les tableaux de bord et les outils de rapports Zendesk optimisés par l’IA vous fournissent des informations exploitables pour mesurer l’efficacité de cet essai et pour continuer d’analyser automatiquement les données d’interactions avec les clients, identifier les tendances des performances, prévoir les goulets d’étranglement et offrir des analyses prédictives pour des prises de décisions plus stratégiques et une amélioration continue de vos opérations d’assistance client.
Semaine 4, jour 1 : évaluez votre essai
Il est temps d’évaluer votre essai et de communiquer les résultats aux principales parties prenantes. Comparez vos KPI et les objectifs de ces parties prenantes aux données quantitatives de votre essai et à l’expérience qualitative de votre équipe. Vous pouvez vous servir de ces tableaux de bord :
- Consultez votre tableau de bord Intelligent triage
-
Consultez votre tableau de bord Generative AI Agent Tools.
- Regardez Gen AI Agent tools.
- Consultez : Aperçu du tableau de bord Generative AI Agent Tools
- Consultez vos données de résolutions automatisées pour évaluer le volume de tickets évités grâce aux agents IA.
Semaine 4, jours 2 à 5 : préparez et présentez votre argumentaire
Élaborez et présentez votre argumentaire aux principales parties prenantes.
-
Appuyez-vous sur nos meilleures pratiques pour élaborer votre argumentaire :
- Mettez en avant les mesures de votre essai par rapport aux objectifs des parties prenantes.
- Présentez des commentaires anecdotiques de vos agents, en insistant sur quelques citations.
- Présentez des mesures et des commentaires auxquels vos parties prenantes n’avaient pas pensé.
- Remettez-leur la liste des objectifs que vous viseriez si vous achetiez l’IA avancée.
- Demandez-leur s’il y a des questions particulières à considérer pour prendre la décision d’achat.
- Témoignages de nos clients. Découvrez comment d’autres clients utilisent l’IA avancée pour fournir un service client supérieur. Consultez les témoignages de nos clients et utilisez les filtres pour en trouver un qui correspond au cas d’utilisation de votre entreprise pour étayer votre argumentaire.
- Une solution d’avenir. Rappelez aux parties prenantes que cet essai vous a seulement donné un avant-goût de l’IA avancée et que cette solution va beaucoup plus loin. Découvrez les autres fonctionnalités, comme la configuration des raccourcis, les fonctionnalités de l’agent copilote supplémentaires et nos agents IA avancés.
Semaine 5 : dernières étapes
Comparez une dernière fois vos données à vos objectifs. Exportez les dernières mesures dont vous pourriez avoir besoin pour convaincre vos parties prenantes.
Votre essai se termine au bout de 30 jours. Nous espérons que votre essai vous a plu et que l’IA a simplifié votre travail, qu’il s’agisse d’optimiser les workflows, de booster l’efficacité des agents ou de réduire le volume de tickets. Pour acheter l’IA avancée, consultez Achat du module supplémentaire IA avancée.
Modification le 06 févr. 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly a créé un article,
Alors que l’IA fait son entrée dans les entreprises, l’adoption réussie de ces nouveaux outils et technologies dépend de la capacité d’adaptation des équipes. Ce guide présente des stratégies concrètes pour aider les dirigeants à promouvoir une culture positive autour de l’IA, venir à bout des résistances courantes et permettre aux équipes de se servir de l’IA comme d’un collaborateur au quotidien.
Une adoption réussie de l’IA est un processus itératif qui nécessite une attention soutenue, les commentaires des agents et des améliorations continues. En maintenant un dialogue ouvert et en démontrant les avantages tangibles de l’IA, vous pouvez favoriser un environnement de travail dans lequel les agents considèrent l’IA comme un partenaire précieux, qui les aide à fournir un service client d’exception.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Aidez les agents à considérer l’IA comme un partenaire qui les aide à résoudre les problèmes
- Implémentez l’IA avec pédagogie pour instaurer la confiance
- Intégrez vos nouveaux agents plus rapidement
- Réfléchissez aux performances des équipes et à la qualité de service
- Exploitez les informations pour des améliorations continues
Aidez les agents à considérer l’IA comme un partenaire qui les aide à résoudre les problèmes
- Développez l’idée que l’IA est là pour servir les agents et simplifier leur travail.
- Quand vous introduisez l’IA, informez clairement les agents des avantages qu’ils en tireront et de la façon dont l’IA les aidera dans leur travail.
- Impliquez les agents dans le processus d’implémentation de l’IA.
- Réalisez des enquêtes et organisez des groupes de discussion pour comprendre les inquiétudes et les attentes des agents.
- Créez vos directives et vos processus d’IA en collaboration avec les agents pour qu’ils adhèrent au processus d’implémentation.
- Donnez le temps aux agents d’expérimenter et de se familiariser avec l’IA.
- Permettez aux agents d’expérimenter l’IA avant qu’elle ne fasse partie intégrante de leur travail (avec une sandbox, par exemple).
- Demandez aux agents de fonder leurs commentaires initiaux sur leur expérience directe. Les craintes et les incertitudes peuvent déboucher sur un rejet des nouvelles technologies, mais en donnant le temps à vos agents de se familiariser avec l’IA, vous pouvez les faire changer d’avis et démystifier ce changement.
Implémentez l’IA avec pédagogie pour instaurer la confiance
- Utilisez démos et formation pour documenter l’utilisation de l’IA avec précision.
- Documentez la façon dont vous intégrez l’IA aux workflows des agents et partagez des ressources de formation aux meilleures pratiques.
- Montrez comment l’IA fonctionne avec des démos avant/après qui présentent l’expérience des agents sans et avec l’IA. Ainsi, les agents verront que l’IA les décharge des tâches les plus fastidieuses et leur permet de se concentrer sur les tâches plus complexes et plus intéressantes.
- Définissez des mesures des performances de référence pour quantifier la réussite.
- Définissez des KPI de référence avant le déploiement de l’IA afin de pouvoir surveiller les évolutions des mesures quand de nouvelles capacités sont activées.
- Nous vous conseillons de suivre les mesures comme le premier temps de réponse, la satisfaction client et les tickets rouverts.
- Déployez un pilote ciblé pour prouver la valeur ajoutée qu’apporte l’IA.
- Envisagez de choisir un canal d’assistance spécifique pour implémenter un pilote ciblé.
- Servez-vous de cet essai pour recueillir des statistiques sur la valeur de l’IA et diffusez-les largement.
- Pour prouver la valeur de l’IA, envisagez de l’activer puis de la désactiver pour comparer les performances avec et sans.
Intégrez vos nouveaux agents plus rapidement
- Appuyez-vous sur les agents IA (aussi appelés bots) pour recueillir les informations contextuelles sur les clients avant de transférer les tickets aux agents.
- Boostez la productivité avec des informations et des conseils pour les prochaines étapes personnalisés fournis par l’IA.
- L’IA peut aider les agents en agrégeant les tickets similaires précédents et en suggérant les bonnes réponses en s’appuyant sur ces interactions.
- Cela est particulièrement utile pour les nouveaux venus ou pour aider les agents dont les performances sont insuffisantes à progresser.
- Routez automatiquement les tickets avec l’IA pour développer les compétences de vos agents.
- Envisagez d’accroître progressivement la complexité des demandes que traitent les agents.
- Utilisez l’IA pour router les tickets aux bonnes personnes en fonction des compétences et de la capacité.
- Au fur et à mesure des progrès des agents, vous pouvez automatiquement leur affecter des problèmes plus compliqués.
Réfléchissez aux performances des équipes et à la qualité de service
Cela est particulièrement important quand vous vous penchez sur les défis auxquels les équipes sont confrontées, comme la hausse des volumes de tickets, les équipes dispersées et l’évolution des préférences des clients. La gestion des collaborateurs et Zendesk QA, tous deux optimisés par l’IA, vous permettent de rester agiles et de relever ces défis.
- Implémentez la gestion des collaborateurs pour simplifier les prévisions, la planification et la productivité, ce qui permet à votre équipe de satisfaire aux demandes des clients qui évoluent en temps réel.
- Implémentez l’assurance qualité pour surveiller la qualité de votre service. Zendesk QA peut évaluer les interactions, analyser les tendances et identifier les axes d’amélioration pour votre équipe.
- Ensemble, ces outils vous permettent de vous assurer que tout fonctionne fluidement, que ce soit au sein de vos équipes humaines ou des systèmes d’IA que vous utilisez.
Exploitez les informations pour des améliorations continues
- Mettez en place des boucles de feedback automatisées où les agents peuvent signaler les problèmes.
- Créez des boucles de feedback permettant aux agents de signaler rapidement les réponses inexactes de l’IA. Cela encourage l’engagement et fournit un feedback systématique sur les opportunités d’amélioration. Mettez régulièrement votre IA à jour en fonction de ce feedback pour qu’elle devienne de plus en plus utile au fil du temps.
- Suivez de près les analyses des tendances et des informations afin de vous améliorer.
- Évaluez les rapports optimisés par l’IA portant sur les tendances pour l’ensemble de votre clientèle. Repérez les anomalies, comme les tickets avec un grand nombre de réponses des agents ou des délais de résolution trop longs, pour identifier les problèmes spécifiques.
- Proposez un forum dédié pour tenir les agents au courant de toutes les évolutions.
- Mettez sur pied un forum dédié, comme un canal Slack ou une réunion régulière, pour tenir les agents au courant de ce qui se passe et les encourager à partager leurs commentaires. Cela crée un environnement dans lequel les agents se sentent appréciés et savent qu’ils peuvent contribuer aux progrès de l’entreprise.
Modification le 06 févr. 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly a ajouté un commentaire,
Hi Ron,
Thanks for asking. You have to select “Status” or “Status category” as the first Condition, not “Ticket status” See screen capture below.
![](/hc/user_images/01JHG8ZANXERPKS05DD9GN97J3.png)
Afficher le commentaire · Modification le 13 janv. 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly a créé un article,
Exploitez-vous pleinement le potentiel de votre compte Zendesk ? Voici quelques suggestions de mise à niveau que vous pouvez utiliser pour vous assurer d’obtenir les meilleurs résultats possibles avec Zendesk. Ces recommandations sont basées sur notre analyse des données de clients qui ont déjà mis à niveau et pour qui cela a été une réussite.
- Scénario 1 : j’ai plusieurs produits Zendesk
- Scénario 2 : j’utilise beaucoup de résolutions automatisées
- Scénario 3 : je veux améliorer les performances de mon assistance
- Scénario 4 : j’ai beaucoup d’agents
- Scénario 5 : la confidentialité et la sécurité des données sont cruciales pour mon entreprise
- Scénario 6 : je veux exploiter les dernières technologies d’IA pour accroître la productivité de mes agents
Scénario 1 : j’ai plusieurs produits Zendesk
Est-ce qu’une mise à niveau de Support à Suite me permettrait de réaliser des économies ?
Si vous avez uniquement un compte Zendesk Support avec un ou deux autres produits Zendesk, le passage à un compte Zendesk Suite pourrait s’avérer avantageux.
Voici les caractéristiques qui font de vous un bon candidat pour une mise à niveau à Zendesk Suite :
- Utilisation du compte
- Vous avez déjà plusieurs produits Zendesk, notamment Talk, Explore, Chat ou Guide.
- Vous avez plus de 11 licences d’agent et un volume important de tickets par agent.
- Volume de tickets et automatisation
- Vous avez un nombre total élevé de nouveaux tickets.
- Vous avez un nombre élevé de tickets résolus en une seule fois.
- Vous avez un nombre élevé d’automatismes, de marqueurs et de macros.
- Utilisation du centre d’aide
- Vous avez un centre d’aide actif avec un nombre élevé d’articles de la base de connaissances.
Si la plupart de ces caractéristiques s’appliquent à votre compte, le prix que vous payez pour plusieurs produits quand vous êtes un grand utilisateur d’un produit peut être plus élevé que celui que vous paieriez pour le même nombre de licences et la même édition Zendesk Suite. Consultez Mise à niveau à Zendesk Suite ou contactez l’équipe commerciale de Zendesk.
Scénario 2 : j’utilise beaucoup de résolutions automatisées
Est-ce que je serais couvert pendant les périodes de pointe avec un volume important ?
Si votre compte utilise les résolutions automatisées pour résoudre les problèmes des clients, il est judicieux de vérifier que vous êtes bien couvert quand votre volume de tickets augmente, par exemple lors de la sortie de nouvelles versions de votre produit ou des événements saisonniers.
Quand vous achetez des licences d’agent dans Suite or Support, vous bénéficiez d’un nombre fixe de résolutions automatisées et il est possible que vous ayez besoin d’accroître ce nombre. Votre utilisation actuelle des résolutions automatisées est souvent le meilleur moyen de déterminer si vous avez besoin d’en acheter plus. Consultez Surveillance de votre utilisation des résolutions automatisées.
Voici les caractéristiques qui font de vous un bon candidat pour accroître le nombre de résolutions automatisées :
- La messagerie est activée dans votre compte.
- Vous approchez ou avez dépassé 80 % de votre nombre actuel de résolutions automatisées.
- Votre utilisation des résolutions automatisées a considérablement augmenté au cours des 30 derniers jours.
- Vous avez un volume de tickets élevé par agent.
- Vous avez un nombre élevé de tickets résolus en une seule fois par agent.
- Vous utilisez un grand nombre de macros.
Si la plupart de ces caractéristiques s’appliquent à votre compte, il est possible que vous fassiez des économies et gagniez du temps en achetant plus de résolutions automatisées. En outre, plus vous achetez de résolutions automatisées à l’avance, plus le prix par résolution est avantageux. Consultez Ajout de résolutions automatisées à votre abonnement ou contactez l’équipe commerciale Zendesk.
Scénario 3 : je veux améliorer les performances de mon assistance
Comment recueillir des informations à partir des tickets existants ?
Avez-vous envisagé d’ajouter Zendesk QA à votre liste de produits ? Avec Zendesk QA, nous évaluons les conversations et vous fournissons des informations immédiates sur les performances de votre assistance. Vos clients bénéficient d’une expérience plus homogène, ce qui les fidélise... et booste vos revenus à long terme.
Voici les caractéristiques qui font de vous un bon candidat pour Zendesk QA :
- Utilisation du compte
- Vous avez un nombre élevé de licences d’agent.
- Vous avez un volume élevé de tickets par agent.
- Vous avez déjà acheté des produits d’IA Zendesk, notamment la Gestion des collaborateurs Zendesk.
- Vos données de service sont stockées à un emplacement du centre de données aux États-Unis.
- Priorités liées à l’assurance qualité (AQ)
- Vous avez installé une application d’AQ à partir de Zendesk Marketplace.
- Vous avez activé les scores CSAT pour l’e-mail et la messagerie.
- Vous utilisez les résolutions automatisées.
- Vous avez défini plusieurs rôles et groupes liés à l’AQ pour les membres de votre équipe.
- Vous avez un nombre élevé de consultations de pages Web liées à l’AQ.
Si la plupart de ces caractéristiques s’appliquent à votre compte, envisagez d’utiliser Zendesk QA pour améliorer les performances de votre service. Avec Zendesk QA, vous pouvez évaluer 100 % des conversations des agents, identifier les risques d’attrition et les cas particuliers, consulter les tendances des performances et plus. Consultez Achat des modules supplémentaires de gestion de l’engagement des collaborateurs Zendesk ou contactez l’équipe commerciale Zendesk.
Scénario 4 : j’ai beaucoup d’agents
Comment puis-je obtenir de l’aide pour gérer leur charge de travail et leurs emplois du temps ?
La Gestion des collaborateurs Zendesk analyse vos données historiques pour prévoir les besoins en personnel pour un jour, un mois ou une saison donnés, afin de vous aider à réduire les coûts liées aux heures supplémentaires et à raccourcir les temps d’attente des clients. Vous pouvez créer des emplois du temps à la minute près, incluant les formations, les pauses et les types de tickets. Les agents bénéficient également d’une visibilité intégrale, pour que tout le monde soit sur la même longueur d’onde.
Voici les caractéristiques qui font de vous un bon candidat pour l’assistance aux employés Zendesk :
- Vous avez plus de 30 licences d’agent.
- Vous avez reçu plus de 1 500 tickets au cours des 6 derniers mois.
- Vous avez un nombre élevé de tickets résolus en une seule fois.
- Vous avez un nombre élevé de déclencheurs, d’automatismes et de macros.
- Vous avez un nombre élevé d’articles de la base de connaissances avec de nombreux utilisateurs actifs du centre d’aide.
- Vous utilisez beaucoup de formulaires et de dispositions de ticket personnalisés.
Si la plupart des caractéristiques s’appliquent à votre compte, envisagez d’utiliser la Gestion des collaborateurs Zendesk pour gérer la charge de travail et les emplois du temps de vos agents. Consultez Achat des modules supplémentaires de gestion de l’engagement des collaborateurs Zendesk ou contactez l’équipe commerciale Zendesk.
Scénario 5 : la confidentialité et la sécurité des données sont cruciales pour mon entreprise
Comment puis-je accroître la sécurisation de mon compte Zendesk ?
Si vous traitez beaucoup de données sensibles dans votre compte, le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données s’adapte à une vaste gamme de besoins en matière de sécurité et de conformité, notamment la sécurité et la confidentialité des données, les connexions et la surveillance.
Voici les caractéristiques qui font de vous un bon candidat pour le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données : Vous avez une édition Enterprise ou supérieure avec les fonctionnalités suivantes activées :
- Restrictions IP
- Pièces jointes aux tickets sécurisées
- Biffure automatique des numéros de cartes de crédit
- Applications de suppression tierces
- Groupes de tickets privés
- Suppression automatique des informations à caractère personnel des journaux des audits
- Politique de mots de passe à sécurité élevée
Si la plupart de ces paramètres s’appliquent à votre compte, envisagez d’utiliser le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données pour accroître la sécurité de votre compte. Consultez Achat du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données ou contactez l’équipe commerciale Zendesk.
Scénario 6 : je veux exploiter les dernières technologies d’IA pour accroître la productivité de mes agents
Existe-t-il un forfait spécial ?
L’agent copilote Zendesk est une des fonctionnalités optimisées par l’IA dont le but premier est d’accroître la productivité de vos agents sans compromettre la qualité du service client. Ces fonctionnalités présentent des informations précieuses, suggèrent les étapes suivantes de façon proactive et peuvent même exécuter les actions approuvées par les agents, ce qui accroît l’efficacité des agents et la satisfaction client.
Voici les caractéristiques qui font de vous un bon candidat pour l’agent copilote :
- Vous avez :
- Un nombre élevé de tickets par agent, y compris un nombre élevé de nouveaux tickets
- Un nombre élevé de tickets évités
- Un nombre élevé de tickets résolus en une seule fois
- Un nombre élevé de macros pour répondre aux tickets
- Vous avez un nombre élevé d’articles de la base de connaissances avec de nombreux utilisateurs actifs du centre d’aide.
- Vous avez créé un grand nombre de formulaires et dispositions de ticket personnalisés pour vos agents.
Si la plupart de ces caractéristiques s’appliquent à votre compte, envisagez les solutions d’IA Zendesk. Vous devez avoir une édition Professional ou supérieure avec le module supplémentaire IA avancée pour utiliser l’agent copilote. Consultez Achat du module supplémentaire IA avancée ou contactez l’équipe commerciale Zendesk.
Modification le 23 janv. 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly a ajouté un commentaire,
The removal date has been changed to December 13, 2024.
Afficher le commentaire · Publication le 27 nov. 2024 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly a ajouté un commentaire,
Hi Ashton, Account owners can give other admins permission to manage light agent seats by making them billing admins. See Allowing admins to manage subscriptions.
Afficher le commentaire · Publication le 22 nov. 2024 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly a ajouté un commentaire,
Hi Jason
As the article mentions, you will not have an option to turn off Agent Workspace under these circumstances:
- New accounts created after July 28, 2020 have the workspace activated by default and you don't need to migrate.
- Accounts created after July 12, 2023 have the Agent Workspace automatically activated and you cannot deactivate it.
- Accounts that were automatically upgraded to the Agent Workspace and you cannot deactivate it.
Zendesk is in the process of migrating all accounts to Agent Workspace. Over 90% of Zendesk accounts have already migrated. Contact Zendesk Customer Support so they can help you resolve your issues.
Afficher le commentaire · Publication le 18 nov. 2024 · Lisa Kelly
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