La fonctionnalité de résumé des tickets, qui fait partie de l’agent copilote, résume les commentaires publics qui ont été ajoutés à un ticket jusqu’à présent, pour aider les agents à se mettre à jour et à répondre aux clients plus rapidement.
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À propos du résumé des tickets
Les agents peuvent rapidement se mettre au courant d’un ticket en utilisant la fonctionnalité de résumé pour résumer tous les commentaires publics qui ont été ajoutés au ticket jusqu’à présent. Les notes internes et les conversations annexes ne sont pas incluses au résumé.
Pour que le résumé fonctionne, le ticket doit compter moins de 24 000 mots. En outre, pour les tickets de chat et de messagerie, le résumé ne fonctionne qu’une fois que la transcription a été ajoutée au ticket, ce qui a lieu à la fin de la conversation ou quand elle devient inactive (pour en savoir plus, consultez Quel est le délai d’expiration d’un chat ?). Les résumés peuvent aussi inclure la conversation que l’utilisateur a eue avec le bot avant le transfert à un agent.
Activation du résumé des tickets
Les administrateurs peuvent activer le résumé des tickets dans le Centre d’administration. L’emplacement exact des paramètres dépend de la date à laquelle vous avez acheté le module supplémentaire IA avancée.
(Si vous avez acheté l’IA avancée le 9 octobre 2024 ou plus tard) Pour activer le résumé des tickets
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Agent copilote. - Sous Contexte du ticket, sélectionnez Résumer les conversations.
- Cliquez sur Enregistrer.
(Si vous avez acheté l’IA avancée avant le 9 octobre 2024 et n’avez pas effectué la migration vers l’agent copilote) Pour activer le résumé des tickets
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail () dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > IA générative.
- Sélectionnez Activer l’IA générative.
- Cliquez sur Enregistrer.