Les résumés des tickets générés par l’IA récapitulent les commentaires publics qui ont été ajoutés à un ticket jusqu’à présent, pour aider les agents à se mettre à jour et à répondre aux clients plus rapidement. (facultatif) Vous pouvez aussi inclure les notes internes aux résumés des tickets afin de fournir des informations contextuelles importantes aux agents.

Mon édition
Module supplémentaire Copilote

Résumé IA vérifié ◀▼

Les résumés des tickets générés par l’IA fournissent un récapitulatif des commentaires publics et des notes internes facultatives, pour vous aider à répondre plus rapidement aux questions des clients. Les résumés mettent en évidence les principaux problèmes, actions et résultats, et peuvent être inclus aux rapports, aux vues et aux API. Vous pouvez activer ou désactiver cette fonctionnalité et choisir d’inclure les notes internes pour plus des informations plus complètes.

Les résumés des tickets générés par l’IA récapitulent les commentaires publics qui ont été ajoutés à un ticket jusqu’à présent, pour aider les agents à se mettre à jour et à répondre aux clients plus rapidement. (facultatif) Vous pouvez aussi inclure les notes internes aux résumés des tickets afin de fournir des informations contextuelles importantes aux agents.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • À propos des résumés des tickets
  • Activation et désactivation des résumés des tickets
  • Inclusion des notes internes aux résumés des tickets

Articles connexes :

  • Résumé des commentaires de ticket avec l’IA générative

À propos des résumés des tickets

Les résumés des tickets fournissent un récapitulatif concis de tous les commentaires publics et notes internes qui ont été ajoutés à un ticket. Ils mettent en évidence le problème principal, les attentes des clients, les actions effectuées, les résultats et le statut actuel. Les résumés incluent des détails essentiels, comme la cause profonde, l’impact commercial, les dates butoirs ou des informations internes importantes, ainsi que les conversations que l’utilisateur a eues avec un bot de conversation avant son transfert à un agent.

Par défaut, la fonctionnalité de résumé inclut tous les commentaires publics d’un ticket, mais vous pouvez aussi inclure les notes internes pour présenter aux agents les détails internes, comme les mesures de dépannage qui ont été prises et les messages qui ont été envoyés aux collègues. Cela permet aux agents de se mettre rapidement au courant en consultant un résumé unique de 100 mots maximum.

N’oubliez pas les points suivants :

  • Les conversations annexes ne sont pas incluses au résumé.
  • Les résumés des tickets de messagerie et de chat ne fonctionnent qu’une fois que la transcription a été ajoutée au ticket, ce qui a lieu à la fin de la conversation ou quand elle devient inactive.

Vous trouverez des informations sur les langues prises en charge pour la fonctionnalité de résumés des tickets dans l’article sur les langues prises en charge de Zendesk.

À propos des champs de résumé des tickets

Les résumés des tickets générés par l’IA sont stockés dans des champs de ticket quand un agent génère ou actualise manuellement un résumé. Le champ capture le résumé le plus récent dans la langue dans laquelle il a été créé.

  • Pour en savoir plus sur les champs de résumé des tickets : consultez Champs de ticket supplémentaires pour le module supplémentaire Copilote.
  • Pour accéder aux champs de résumé des tickets : vous pouvez consulter vos champs de ticket dans le Centre d’administration.
Remarque – Les résumés des tickets ne sont pas stockés pour les tickets clos.
Les champs de résumé des tickets peuvent être utilisés comme suit pour améliorer vos workflows :
  • Rapports : incluez les résumés des tickets comme un attribut à vos rapports et vos tableaux de bord. Les champs de résumé des tickets sont disponibles dans tous les jeux de données Support.
  • Vues : ajoutez les résumés des tickets sous la forme de colonnes dans vos vues.
  • Balises : utilisez la syntaxe {{ticket.ticket_field_<field ID>}} pour insérer des résumés dans les macros ou les règles de gestion. Par exemple, {{ticket.ticket_field_93959395943}}.

    Pour trouver l’ID du champ de résumé, consultez vos champs de ticket.

  • API : récupérez les résumés des tickets via l’API des champs de ticket et en mappant les champs de résumé des tickets.

Activation et désactivation des résumés des tickets

La fonctionnalité de résumés des tickets est activée par défaut. Vous pouvez activer ou désactiver les résumés dans le Centre d’administration.

Pour activer ou désactiver les résumés des tickets

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Agent copilote > Traductions.
  2. Sous Contexte du ticket, sélectionnez ou désélectionnez Résumer les conversations.

  3. Cliquez sur Enregistrer.

Inclusion des notes internes aux résumés des tickets

Vous pouvez configurer la fonctionnalité de résumés des tickets de façon à ce qu’elle inclue les notes internes en plus des commentaires publics.

Des informations clés sont souvent partagées dans les notes internes (détails de dépannage, messages aux collègues, mises à jour au sujet des remontées, actions entreprises pour comprendre le problème, obstacles critiques, etc.). Avec l’inclusion des notes internes, les résumés des tickets sont plus complets, ce qui réduit le risque que les agents passent à côté de détails importants.

Pour inclure les notes internes aux résumés des tickets

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Agent copilote > Traductions.
  2. Sous Contexte du ticket, vérifiez que l’option Résumer les conversations est activée.

  3. Sélectionnez Inclure les notes internes dans le résumé.
  4. Cliquez sur Enregistrer.
Réalisé par Zendesk