Création de vues pour la gestion du workflow des tickets

Accès rapide : Centre d’administration > Espaces de travail > Outils de l’agent > Vues

Les vues vous permettent d’organiser vos tickets en les regroupant dans des listes en fonction de certains critères. Par exemple, vous pouvez créer une vue pour les tickets non résolus qui vous sont affectés, une vue pour les nouveaux tickets à trier ou encore une vue pour les tickets en attente de réponse. Les vues peuvent vous aider à déterminer les tickets à traiter (par vous ou votre équipe) et planifier votre emploi du temps.

De nombreuses équipes d’assistance utilisent les vues pour guider le workflow en obligeant les agents à commencer par traiter les tickets dans une vue, puis dans les autres vues, ce dans un ordre spécifique. Les vues peuvent également refléter la structure d’assistance que vous avez créée. Par exemple, si vous fournissez divers niveaux de service à vos différents clients ou gérez les remontées d’informations à l’aide d’une structure de groupes d’assistance à niveaux (niveau 1, niveau 2, etc.), vous pouvez créer des vues pour chacun de ces scénarios.

Cet article aborde les sujets suivants :

• À propos des types de vues
• Ajout de vues
• Création de déclarations de conditions de vue
• Clonage d’une vue

À propos des types de vues

Zendesk Support inclut les types de vues suivants :

• Vues par défaut. Un certain nombre de vues prédéfinies sont créées quand vous ouvrez un compte Zendesk Support. Vous pouvez désactiver ou modifier la plupart de ces vues. Cependant, les vues Tickets suspendus et Tickets supprimés ne peuvent pas être modifiées ni supprimées de votre liste de vues.
• Vues partagées. Les administrateurs peuvent créer des vues destinées à tous les agents ou à tous les agents dans un groupe spécifique. Les 12 premières vues partagées sont accessibles dans la liste des vues ().
• Vues personnelles. Les agents peuvent créer des vues qui leur sont réservées. Les 8 premières vues personnelles sont accessibles dans la liste des vues ().

Ajout de vues

Les vues vous permettent d’organiser les tickets en les regroupant dans des listes en fonction de certains critères.

Les agents ne peuvent créer que des listes personnelles qu’ils sont les seuls à pouvoir utiliser. Les administrateurs et les agents dans des rôles personnalisés avec permission peuvent créer des vues personnelles et des vues partagées pouvant être utilisées par plusieurs agents.

Pour connaître les meilleures pratiques à utiliser pour configurer et utiliser les vues, consultez Meilleures pratiques pour la création de vues.

La vidéo suivante vous offre un aperçu de la façon d’ajouter des vues pour filtrer vos tickets :

Ajout de vues pour filtrer les tickets [1:23]

Pour ajouter une vue

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues.
2. Cliquez sur Ajouter une vue.

   Vous pouvez aussi cloner une vue existante (consultez Clonage d’une vue).

3. Saisissez un titre pour la vue.
4. Saisissez une description pour la vue.
5. Sélectionnez une option pour déterminer qui a accès :
   • Tous les agents, disponible pour tous les agents.
   • Agents dans des groupes spécifiques, disponible pour les agents des groupes spécifiés. Sélectionnez des groupes dans le menu, puis cliquez à l’extérieur une fois que vous avez terminé.
   • Vous uniquement, disponible pour vous sous la forme d’une vue personnelle.

   

6. Cliquez sur Ajouter une condition pour configurer la vue de façon à satisfaire toutes ou l’une des conditions.

   Les conditions définissent cette collection de tickets.

7. Sélectionnez une condition, un opérateur de champ et une valeur pour chaque condition que vous ajoutez.

   Consultez Création de déclarations de conditions de vue.

8. Cliquez sur Aperçu pour tester les conditions.
9. Configurez les options de formatage :
   1. Faites glisser les colonnes dans l’ordre de votre choix et cliquez sur Ajouter une colonne pour ajouter jusqu’à 10 colonnes.

      Le statut est toujours indiqué par des icônes de couleur sur la gauche des colonnes de votre vue, il n’est pas nécessaire de l’ajouter. Les champs à choix multiples ne sont pas pris en charge.

      

   2. Sous Grouper par, sélectionnez le champ de ticket selon lequel vous voulez grouper les tickets, puis sélectionnez Ordre croissant ou Ordre décroissant.
      Conseil : si vous sélectionnez Date de la demande dans la liste déroulante Grouper par, les paramètres que vous changez dans la liste déroulante Trier par ne seront pas appliqués.
   3. Sous Trier par, sélectionnez le champ de ticket que vous voulez utiliser par défaut pour trier les tickets, puis sélectionnez Ordre croissant ou Ordre décroissant.
10. Cliquez sur Enregistrer.

    La vue est créée.

Vous pouvez gérer votre vue (la modifier, la désactiver, etc.) à la page de la vue (consultez Gestion des vues).

Création de déclarations de conditions de vue

Comme pour les autres règles de gestion, vous sélectionnez des groupes de tickets en utilisant des conditions, des opérateurs et des valeurs.

Vous devez avoir au moins l’une des propriétés de ticket suivantes dans la section Répondre à toutes les conditions suivantes :

• Statut
• Catégorie de statut
• Type
• Groupe
• Assigné
• Demandeur

Selon votre édition, il est possible que certaines conditions ne soient pas disponibles.

Condition	Description
Ticket : Statut	Remarque – Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, les statuts de ticket système existants deviennent des catégories de statut. Si vous avez des conditions existantes qui utilisent Statut, elles sont mises à jour et prennent la catégorie de statut correspondante. Les valeurs de statut de ticket système sont : Nouveau est le statut initial d’un nouveau ticket (pas encore affecté à un agent). Ouvert signifie que le ticket a été affecté à un agent.  En attente sert à indiquer que des informations ont été réclamées au demandeur et que le ticket est donc en attente jusqu’à réception de ces informations. En pause signifie que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent dans votre Zendesk. Ce statut est facultatif et doit être ajouté à votre Zendesk (consultez la section Ajout du statut de ticket En pause à votre Zendesk). Résolu indique que le problème du client a été résolu. Les tickets conservent le statut Résolu jusqu’à leur clôture. Clos signifie que le ticket a été verrouillé et ne peut plus être rouvert ni mis à jour. Lorsque vous sélectionnez un statut, vous pouvez utiliser les opérateurs de champ Inférieur à et Supérieur à pour spécifier une plage de tickets d’après leur statut. Nouveau est la valeur la plus basse et Clos est la valeur la plus haute. Par exemple, une déclaration de condition qui renvoie seulement les tickets nouveaux, ouverts et en attente ressemble à ce qui suit : Statut est inférieur à Résolu.
Ticket : Catégorie de statut	Remarque – Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, les statuts de ticket personnalisés et tous les statuts de ticket sont regroupés dans des catégories de statut. Chaque catégorie de statut a un statut de ticket par défaut. Consultez Gestion des statuts de ticket. Les valeurs des catégories de statut sont : Nouveau est la catégorie de statut initiale d’un nouveau ticket (pas encore affecté à un agent). La catégorie de statut Ouvert regroupe les statuts de ticket qui indiquent que les tickets sont prêts pour que votre équipe d’assistance travaillent dessus. La catégorie de statut En attente regroupe les statuts de ticket qui indiquent que l’équipe d’assistance attend une réponse du demandeur. La catégorie de statut En pause contient les statuts de ticket utilisés pour indiquer que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent dans votre Zendesk. Cette catégorie de statut est facultative et doit être ajouté à votre Zendesk (consultez la section Ajout du statut de ticket En pause à votre Zendesk). La catégorie de statut Résolu contient les statuts de ticket qui indiquent que le problème du client a été résolu. La catégorie de statut Clos contient le statut de ticket système Clos qui indique que le ticket est verrouillé et ne peut être ni rouvert ni mis à jour.
Ticket : Statut du ticket	Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, vous pouvez sélectionner les statuts de ticket système et les nouveaux statuts de ticket que vous avez créés comme conditions.
Ticket : Marque	Incluez (est) ou excluez (n’est pas) une marque en utilisant le menu déroulant.
Ticket : Formulaire	Sélectionnez le formulaire de ticket requis. Pour en savoir plus au sujet des formulaires de ticket, consultez Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes.
Ticket : Type	Les valeurs de type de ticket sont : Question Incident indique qu’il y a plusieurs occurrences du même problème. Dans ce cas, un ticket est configuré sur Problème et les autres tickets signalant le même problème sont configurés sur Incident et liés au ticket du problème. Problème est un problème d’assistance devant être résolu. Tâche sert aux agents d’assistance pour suivre diverses tâches.
Ticket : Priorité	Il existe quatre valeurs de priorité : Basse, normale, élevée et urgente. Comme pour le statut, vous pouvez utiliser les opérateurs de champ pour sélectionner des tickets couvrant différents paramètres de priorité. Par exemple, cette déclaration renvoie tous les tickets qui ne sont pas urgents : La priorité est moins qu’urgente.
Ticket : Groupe	Les valeurs de groupe de tickets sont :   (—) indique qu’aucun groupe n’est affecté au ticket. (groupes de l’utilisateur actuel), qui inclut tous les groupes auxquels appartient l’agent en train de consulter la vue. (groupe affecté), indique le groupe affecté au ticket. Nom du groupe, le nom du groupe affecté au ticket. Nom du groupe est le nom réel du groupe affecté au ticket.
Ticket : Assigné	Les valeurs d’assigné sont :  (—) indique que le ticket n’est pas affecté. (demandeur) est le demandeur du ticket. Vous pouvez sélectionner cette option pour renvoyer les tickets ouverts par et affectés au même agent, par exemple. Nom de l’agent est le nom réel de la personne affectée au ticket. Valeur supplémentaire pour les vues : (utilisateur actuel) est la personne en train de consulter la vue. Par exemple, si la condition de la vue était Assigné > Est > (utilisateur actuel), alors l’agent qui consulte la vue verrait tous les tickets pour lesquels il est l’assigné. Cela permet qu’une vue affiche les tickets pertinents pour chaque agent, sans avoir à créer une vue spécifique pour chacun d’entre eux.
Ticket : Demandeur	Les valeurs de demandeur sont : (assigné) est la personne affectée au ticket. La déclaration de condition « Le demandeur est l’assigné » est vraie si le demandeur est également la personne affectée au ticket.  Cela peut arriver si un agent a créé un ticket, puis y a été affecté. Nom de l’agent est le nom réel de l’agent. Valeur supplémentaire pour les vues : (utilisateur ticket) est la personne en train de consulter la vue. Si vous êtes en train de consulter la vue, vous voyez les tickets pour lesquels vous êtes le demandeur.
Ticket : Organisation	Les valeurs d’organisation sont : (—) indique qu’aucune organisation n’a été ajoutée au ticket. Si vous avez plusieurs organisations, (—) s’affiche pour un certain nombre d’organisations, mais est une valeur vide au-dessus de ce chiffre. Si vous avez beaucoup d’organisations, commencez à saisir le nom de l’organisation pour la trouver. Nom de l’organisation est le nom d’une organisation.
Ticket : Marqueurs	Vous utilisez cette condition pour déterminer si les tickets contiennent un ou plusieurs marqueurs spécifiques. Vous pouvez inclure ou exclure des marqueurs dans la déclaration de condition à l’aide des opérateurs Contient au moins l’une des valeurs suivantes ou Ne contient aucune des valeurs suivantes. Vous pouvez ajouter plusieurs marqueurs. Appuyez sur Entrée après chaque marqueur que vous ajoutez.
Ticket : Description	La description est le premier commentaire du ticket. Elle n’inclut pas le texte de la ligne de sujet du ticket. Si vous utilisez l’opérateur Contient au moins l’une des valeurs suivantes ou Ne contient aucune des valeurs suivantes, les résultats incluront les mots contenant une partie des termes de recherche saisis. Par exemple, si vous utilisez « moins » pour cette condition, les résultats incluront (ou excluront) les descriptions de ticket contenant « néanmoins ». La condition de description extrait aussi les données contenues dans le code HTML et la source d’origine d’un ticket.
Ticket : Canal	Le canal du ticket est l’endroit où et la façon dont a été créé le ticket. Le contenu de cette liste varie en fonction des canaux actifs et des intégrations que vous utilisez. Pour en savoir plus au sujet des canaux que vous pouvez configurer, consultez À propos des canaux Zendesk et Canaux des tickets dans Explore.
Ticket : Compte d’intégration	Incluez (est) ou excluez (n’est pas) une intégration de messagerie ou Support installée en utilisant le menu déroulant.
Ticket : Reçu au	Cette condition vérifie l’adresse e-mail à partir de laquelle a été reçu le ticket et l’adresse e-mail à partir de laquelle a été reçu le ticket initialement. Ces valeurs sont souvent, mais pas toujours, les mêmes. Le ticket peut être reçu d’un domaine d’e-mail Zendesk tel que [e-mail], ou d’un domaine d’e-mail externe tel que [e-mail]. Le domaine d’e-mail externe doit être configuré comme décrit dans Transfert des e-mails entrants à Zendesk Support, sinon la condition ne fonctionnera pas. Notez que cette condition ne vérifie pas le canal d’où provient le ticket et peut être vraie pour des tickets qui n’ont pas été reçus par e-mail. Par exemple, quand vous utilisez l’application Sélection d’adresse, vous pouvez spécifier l’adresse e-mail d’un destinataire et ainsi satisfaire à cette condition bien que le ticket ait été créé dans l’interface d’agent.
Ticket : Satisfaction	Cette condition renvoie les valeurs de notes de satisfaction client suivantes : Non offerte : l’e-mail n’a jamais été envoyé Offerte : l’e-mail a déjà été envoyé Mauvaise : le ticket a reçu une note négative Mauvaise avec commentaire : le ticket a reçu une note négative avec un commentaire Bonne : le ticket a reçu une note positive Bonne avec commentaire : le ticket a reçu une note positive avec un commentaire
Ticket : Raison pour la note de satisfaction	Incluez (est) ou excluez (n’est pas) la raison pour la note de satisfaction sélectionnée, si elle est activée, en utilisant le menu déroulant.
Ticket : Temps écoulé depuis (en heures)...	Ces conditions vous permettent de sélectionner les tickets d’après le nombre d’heures écoulées depuis la mise à jour du ticket de l’une des façons suivantes : Temps écoulé depuis création (en heures) Temps écoulé depuis ouverture (en heures) Temps écoulé depuis mise en attente (en heures) Temps écoulé depuis mise en pause (en heures) Temps écoulé depuis résolution (en heures) Temps écoulé depuis clôture (en heures) Remarque – Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, toutes les conditions Heures écoulées depuis [statut du ticket] sont mises à jour et deviennent [catégorie de statut]. Temps écoulé depuis affectation (en heures) Temps écoulé depuis mise à jour (en heures) Temps écoulé depuis mise à jour par le demandeur (en heures) Temps écoulé depuis mise à jour par l’assigné (en heures) Heures depuis la dernière violation SLA Heures jusqu’à la violation SLA suivante Temps écoulé depuis la date d’échéance (en heures) (pour les tickets dont le type est Tâche) Temps jusqu’à la date d’échéance (en heures) (pour les tickets dont le type est Tâche) Heures écoulées depuis [nom du statut du ticket] (cette condition est uniquement disponible si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés). Vous ne pouvez spécifier que des heures entières, pas des journées ou des heures partielles. La valeur des heures doit être au moins égale à zéro. Remarque – Ces conditions ne sont pas disponibles quand vous utilisez l’option Les tickets doivent répondre à l’une de ces conditions pour s’afficher dans la vue. Remarque – Si vous avez plusieurs emplois du temps, les vues basées sur les horaires d’ouverture utilisent votre emploi du temps par défaut (le premier emploi du temps de votre liste d’emplois du temps).
Ticket : champs personnalisés	Les champs personnalisés qui définissent des marqueurs (de type liste déroulante et case à cocher) sont disponibles sous forme de conditions. Vous pouvez sélectionner les valeurs de liste déroulante et Oui ou Non pour les cases à cocher. Vous pouvez aussi utiliser des conditions de date pour spécifier si la valeur de date est avant, après ou à une certaine date. Vous pouvez par exemple chercher tous les tickets créés au cours de la dernière heure en utilisant la condition Temps écoulé depuis création (en heures) > Est > 1. Les types de champs suivants ne sont pas disponibles comme conditions de vue : texte, multiligne, numérique, décimal, carte de crédit et expression régulière. Remarque – Un marqueur doit être associé à chaque champ de case à cocher. Sinon, quand vous créez ou modifiez une vue, il ne s’affiche pas comme condition disponible.
Ticket : Confidentialité	Vérifie les paramètres de confidentialité pour les commentaires de ticket. Consultez Ajout de commentaires aux tickets pour en savoir plus sur les commentaires publics et privés.
Ticket : Compétences	Consultez Création de vues basées sur les compétences.
Partage de tickets : Envoyé à	Vérifie si un ticket a été partagé avec un autre compte Zendesk Support par le biais d’un accord de partage de tickets spécifique.
Partage de tickets : Reçu de	Vérifie si un ticket a été partagé à partir d’un autre compte Zendesk Support par le biais d’un accord de partage de tickets spécifique.
Demandeur : Langue	Vérifie la langue utilisée par l’utilisateur final. Incluez (est) ou excluez (n’est pas) des langues en utilisant la liste déroulante des langues prises en charge.

Clonage d’une vue

Vous pouvez cloner une vue existante pour créer une copie que vous pouvez modifier pour une autre utilisation. Vous pouvez cloner une vue à partir de la page d’administration des vues ou de la liste des vues.

Si vous utilisez les rôles personnalisés, les agents devront avoir la permission d’ajouter et de modifier les vues personnelles et globales (consultez Création des rôles d’agent personnalisés). Les agents recevront un message d’erreur s’ils ne disposent pas de cette permission.

Pour cloner une vue à partir de la page d’administration des vues

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues.
2. Placez le curseur sur la vue que vous souhaitez cloner, puis cliquez sur le menu des options () et sélectionnez Cloner la vue.
3. Modifiez le titre, les conditions, le formatage et la disponibilité en fonction de vos besoins.
4. Cliquez sur Enregistrer.