Quand vous ajoutez des champs de ticket personnalisés, vous pouvez les utiliser dans les déclencheurs, les automatismes et les vues.
Champs de ticket personnalisés, marqueurs et règles de gestion
Les champs personnalisés sont utilisables comme conditions et actions dans des règles de gestion, ce qui signifie que vous pouvez accéder directement aux champs personnalisés de vos règles de gestion.
En outre, les champs de ticket personnalisés de liste déroulante, à choix multiples et de case à cocher peuvent ajouter des marqueurs dans les tickets, utilisables dans vos règles de gestion.
Avec les champs déroulants et à choix multiples, Zendesk Support génère automatiquement des marqueurs lorsque vous entrez des options de champ dans votre champ personnalisé. Vous pouvez modifier les marqueurs générés automatiquement en modifiant le champ Marqueur. Vous devez avoir un marqueur pour chaque option de champ.
Avec les champs de case à cocher, vous avez l’option d’associer un marqueur à un champ.
Ces marqueurs peuvent ensuite être utilisés de différentes façons dans vos règles de gestion. Par exemple, vous pouvez utiliser le marqueur pour qu’il affecte automatiquement le ticket à un groupe spécifique.
Champs de ticket personnalisés et vues
Après avoir créé un champ de ticket personnalisé, vous pouvez l’ajouter à vos vues. Exemple : vous créez un champ personnalisé pour permettre aux utilisateurs de sélectionner une de vos gammes de produits. Après avoir ajouté le champ personnalisé sous forme de colonne dans une vue, vous pouvez trier les tickets par gamme de produits en cliquant sur le titre de la colonne. Pour en savoir plus sur les vues, consultez Utilisation des vues pour la gestion du workflow des tickets dans le Guide de l’agent.
L’ordre de tri des colonnes de champ personnalisé dans les vues suit les marqueurs sous-jacents utilisés dans le champ personnalisé. Par exemple, si vous triez les tickets par ordre croissant, le tri s’effectue par ordre alphabétique sur les marqueurs du champ, et non sur les titres.
Exemple : supposons que vous créez un champ de liste déroulante personnalisé avec la paire valeur:marqueur suivante :
- Photographie (marqueur : photo)
- Vidéo (marqueur : audiovisuel)
- Médical (marqueur : endoscopie)
Si vous ajoutez le champ à une vue et triez par ordre croissant, les tickets seront regroupés et triés comme suit :
- Tickets Vidéo (marqueur : audiovisuel)
- Tickets Médical (marqueur : endoscopie)
- Tickets Photographie (marqueur : photo)
Si vous souhaitez que les tickets Photographie soient placés en haut de la vue, cliquez à nouveau sur le titre de la colonne pour trier par ordre décroissant.
Si vous voulez utiliser les champs personnalisés de texte multiligne, numériques, décimaux ou d’expression régulière, faites glisser les champs dans les colonnes incluses dans la section du tableau.
Une fois ajoutées, les colonnes s’affichent dans la vue.
Champs obligatoires et automatismes
Si vous avez des automatismes qui définissent le statut du ticket sur Résolu, le ticket sera défini comme résolu même s’il contient des champs personnalisés « obligatoires » vides. En effet, les automatismes vérifient les conditions des automatismes, mais pas celles des champs de ticket.
Vous pouvez pallier ce problème en utilisant des marqueurs pour empêcher l’automatisme de s’exécuter avant que les champs obligatoires ne soient remplis. Par exemple, vous pouvez demander à l’automatisme d’attendre jusqu’à ce que le marqueur okay_to_close soit présent, puis configurez un déclencheur pour ajouter le marqueur une fois que le champ obligatoire n’est plus vide. Voici comment. Ajoutez la condition « Tout » suivante à votre automatisme : Ticket : Marqueurs > Contient au moins l’une des valeurs suivantes > okay_to_close. Puis créez un déclencheur avec la condition « Tout » suivante : Ticket : {nom_champ_obligatoire} > N’est pas > - (vide). Configurez son action sur Ticket : Ajouter des marqueurs > okay_to_close.
Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :
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