Les déclencheurs sont des règles de gestion qui s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour d’un ticket et qui effectuent des actions si des conditions spécifiques sont satisfaites. Un déclencheur peut par exemple être utilisé pour informer un client qu’un ticket a été ouvert.
Les déclencheurs se composent de conditions, qui sont les qualifications nécessaires pour qu’un déclencheur s’exécute, et d’actions, qui s’effectuent quand ces qualifications sont satisfaites (consultez Conditions et actions des déclencheurs). En d’autres termes, si les conditions sont vraies, le déclencheur effectue les actions.
Il y a un jeu de déclencheurs par défaut standard que vous pouvez utiliser et vous pouvez aussi créer vos propres déclencheurs. Les administrateurs et les agents dans des rôles personnalisés avec la permission de gérer les règles de gestion peuvent créer des déclencheurs.
Création de déclencheurs
Les déclencheurs sont des règles de gestion qui s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour d’un ticket et qui effectuent des actions si des conditions spécifiques sont satisfaites. Il y a des déclencheurs par défaut et vous pouvez en créer d’autres.
Vous devez être un administrateur ou un agent dans un rôle personnalisé avec la permission de créer des déclencheurs.
La vidéo suivante vous offre un aperçu de la façon d’ajouter des déclencheurs :
Automatisation des notifications avec les déclencheurs [2:02]
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs. - Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
Vous pouvez aussi copier un déclencheur existant et le modifier.
- Saisissez un nom pour le déclencheur.
Utilisez une nomenclature cohérente pour vous aider à reconnaître les types de déclencheurs similaires.
- (facultatif) Saisissez une description pour votre déclencheur.
Vous pouvez fournir des détails sur ce que fait le déclencheur. Vous pourrez rechercher des déclencheurs en fonction de leur description.
- Sélectionnez une catégorie existante pour votre déclencheur ou créez-en une nouvelle.
- Cliquez sur Ajouter une condition pour configurer le déclencheur de façon à satisfaire toutes ou l’une des conditions.
Les conditions sont les qualifications nécessaires pour qu’un déclencheur s’exécute.
- Sélectionnez une condition, un opérateur de champ et une valeur pour chaque condition que vous ajoutez.
L’opérateur de champ détermine la relation entre la condition et sa valeur. Par exemple, si vous sélectionnez l’opérateur Est, votre condition devra être égale à la valeur. Différentes conditions utilisent différents opérateurs de champ.
Consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur.
Remarque – Nous vous conseillons d’utiliser des déclarations de déclencheur simples. Plus un déclencheur est compliqué, plus il est compliqué d’en assurer la maintenance et le dépannage. - Cliquez sur Ajouter une action pour configurer les actions qui se produisent quand les conditions du déclencheur sont satisfaites.
- Sélectionnez une action et une valeur pour chaque action que vous ajoutez.
Consultez Création de déclarations d’actions de déclencheur.
- Saisissez les informations pour l’action.
En fonction de l’action que vous sélectionnez, ces informations peuvent varier. Par exemple, si vous sélectionnez l’action Type, vous devez sélectionner un type de ticket.
- Cliquez sur Créer.
Votre nouveau déclencheur est ajouté en bas de la liste des déclencheurs.
Remarque – Chaque règle de gestion doit être inférieure à 65 ko.
Vous pouvez réagencer la liste des déclencheurs (consultez Réagencement des déclencheurs) ou modifier les déclencheurs (consultez Gestion des déclencheurs).
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