Les catégories de déclencheurs de ticket vous permettent de regrouper ces déclencheurs visuellement pour pouvoir les organiser et les gérer plus facilement. Cet article explique comment les administrateurs et les agents avec un rôle personnalisé qui ont les permissions de règles de gestion peuvent créer les catégories de déclencheurs de ticket.
Cet article contient les sections suivantes :
- À propos des catégories de déclencheurs de ticket
- Création de catégories pour les déclencheurs de ticket
- Organisation des déclencheurs de ticket au sein des catégories
- Utilisation de l’API Zendesk pour les catégories de déclencheurs de ticket
Articles connexes :
À propos des catégories de déclencheurs de ticket
Pour vous aider à gérer les déclencheurs de ticket dans votre compte, vous pouvez ajouter des catégories de déclencheurs de ticket supplémentaires. Les catégories de déclencheurs de ticket vous permettent d’organiser ces déclencheurs en groupes selon leur fonction ou d’autres critères. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les comptes qui ont beaucoup de déclencheurs de ticket. Vous pouvez développer ou réduire les catégories pour afficher ou masquer les déclencheurs de chaque groupe.
Quand vous décidez de la façon de regrouper vos déclencheurs de ticket en catégories, n’oubliez pas que l’ordre que vous configurez pour les catégories de déclencheurs de ticket doit correspondre à l’ordre dans lequel vous souhaitez que vos déclencheurs s’exécutent. L’ordre d’exécution est primordial quand vous décidez de créer et d’organiser des déclencheurs dans des catégories. Par exemple, dans l’illustration ci-dessus, tous les déclencheurs de la catégorie des déclencheurs d’e-mail s’exécutent avant les déclencheurs de la catégorie des déclencheurs d’API. Pour en savoir plus, consultez Exécution et actions des déclencheurs de ticket et les meilleures pratiques d’agencement des déclencheurs de ticket.
Création de catégories pour les déclencheurs de ticket
Vous pouvez créer de nouvelles catégories de déclencheurs et y ajouter des déclencheurs de ticket.
Pour créer une catégorie pour les déclencheurs de ticket
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs. - Sélectionnez l’onglet Tickets.
- Cliquez sur le menu déroulant Ajouter un déclencheur en haut de l’onglet et sélectionnez Ajouter la catégorie.
- Saisissez un nom pour la catégorie et cliquez sur Ajouter.
Une nouvelle catégorie s’affiche en bas de la liste des déclencheurs de ticket. Vous pouvez créer de nouveaux déclencheurs de ticket et les ajouter à la catégorie, ou déplacer des déclencheurs de ticket existants vers cette catégorie.
- Pour créer un nouveau déclencheur de ticket et l’ajouter à la catégorie, cliquez sur +Ajouter un déclencheur dans la catégorie.
Pour en savoir plus sur l’ajout de déclencheurs, consultez Création de déclencheurs de ticket pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques.
- Pour placer un déclencheur de ticket existant dans la catégorie, vous pouvez le faire glisser et le déposer dans la catégorie ou le modifier et sélectionner la catégorie.
Vous pouvez aussi réagencer les déclencheurs par glisser-déposer entre les différentes catégories.
Organisation des déclencheurs de ticket au sein des catégories
Une fois que vous avez ajouté des catégories de déclencheurs, vous pouvez prendre les mesures suivantes pour organiser vos déclencheurs de ticket au sein des catégories :
- Pour définir l’ordre des déclencheurs de ticket au sein d’une catégorie, consultez Réagencement des déclencheurs de ticket.
- Pour déplacer les déclencheurs de ticket d’une catégorie à une autre, vous pouvez :
- faire glisser et déposer un ou plusieurs déclencheurs de ticket (pour en savoir plus, consultez Réagencement des déclencheurs) ;
- cocher la case en regard d’un ou plusieurs déclencheurs de ticket, cliquer sur Déplacer vers une catégorie, sélectionner la catégorie et cliquer sur Déplacer (quand vous utilisez cette méthode pour placer des déclencheurs de ticket dans une catégorie, l’ordre reste le même que dans la catégorie d’origine) ;
- modifier le déclencheur de ticket et sélectionner une nouvelle catégorie.
- Pour ajouter un nouveau déclencheur de ticket à un emplacement spécifique de la liste des déclencheurs, cliquez sur l’icône du menu des options (
) en regard du déclencheur de ticket, puis choisissez Ajoutez le déclencheur ci-dessous dans le menu. 
- Pour supprimer un déclencheur de ticket d’une catégorie, consultez Suppression des déclencheurs de ticket.
Utilisation de l’API Zendesk pour les catégories de déclencheurs de ticket
Une fois que vous utilisez les catégories de déclencheurs, vous pouvez désigner une catégorie quand vous créez un nouveau déclencheur de ticket via l’API Zendesk. Si vous ne spécifiez pas de catégorie quand vous créez un nouveau déclencheur de ticket, Zendesk sélectionnera une catégorie pour vous. Vous pourrez aussi modifier les catégories de déclencheurs via l’API. Consultez notre documentation sur l’API.