Création de rôles personnalisés et affectation des agents

Disponible pour toutes les éditions Suite Enterprise et supérieures Disponible avec les éditions Support Enterprise

Avec les éditions Enterprise, vous pouvez définir vos propres rôles d’agent et y affecter des agents. Cela vous permet de définir des rôles d’agents adaptés à la structure et au workflow mis en place.

Les administrateurs et les agents avec rôles personnalisés et permissions peuvent créer et affecter des rôles personnalisés. Cependant, un agent ne peut pas modifier l’affectation ou les permissions de son propre rôle ni gérer les rôles d’administrateur.

Cet article aborde les sujets suivants :

Création des rôles d’agent personnalisés
Affectation des rôles personnalisés aux agents

Création des rôles d’agent personnalisés

Vous avez la possibilité de créer vos propres rôles d’agent ou de baser un nouveau rôle sur l’un des rôles natifs prédéfinis. Vous pouvez modifier ou cloner la plupart des rôles existants autres que Administrateur, ou créer un nouveau rôle. Vous pouvez créer un maximum de 197 rôles personnalisés pour votre compte. Chacun de vos rôles personnalisés doit avoir un nom unique qui ne ressemble pas trop au nom d’un rôle existant comme Admin ou Administrateur.

Pour créer un nouveau rôle

Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Rôles.
Cliquez sur Créer un rôle.
Vous pouvez aussi copier un rôle existant pour votre nouveau rôle. Placez le curseur sur la ligne du rôle que vous souhaitez cloner, puis cliquez sur l’icône des options () et sélectionnez Cloner.
Saisissez un nom unique et une description pour le rôle.
Le nom ne doit pas trop ressembler au nom d’un rôle existant comme Admin ou Administrateur.
Définissez et créez le rôle d’agent comme expliqué dans Permissions que peuvent avoir les agents avec des rôles personnalisés.
Quand vous avez fini de définir le nouveau rôle, cliquez sur Enregistrer.

Permissions que peuvent avoir les agents avec des rôles personnalisés

Pour créer des rôles d’agent personnalisés, vous disposez d’une longue liste de permissions définissant ce que les agents peuvent faire.

Permissions	Description
Tickets	Vous pouvez définir l’accès d’un agent aux tickets, les types de commentaires qu’il peut faire et ses permissions de modification. L’accès d’un agent aux tickets qui ne sont pas suspendus peut être défini par l’une des options suivantes : Affectés à eux Demandés par les utilisateurs finaux dans leur organisation : peut accéder aux tickets et aux utilisateurs finaux de ses organisations uniquement. Limite aussi la visibilité lors de la recherche d’organisations ou de l’utilisation des champs de relation de recherche qui pointent vers les organisations. Les nouveaux utilisateurs finaux seront automatiquement affectés à l’organisation de l’agent. Si votre compte a plusieurs organisations, l’utilisateur final est affecté à l’organisation par défaut de l’agent. Au sein de ses groupes Au sein de ses groupes et de tous les groupes publics : permet aux agents d’accéder aux tickets dans leurs groupes et dans les groupes publics, ainsi qu’aux tickets qui n’ont pas été affectés à un groupe, et de les affecter. Tous, y compris ceux des groupes privés : l’accès à tous les tickets, y compris aux tickets des groupes privés auxquels ils n’appartiennent pas. Malgré les restrictions d’accès aux tickets, envoyer des copies à un agent (y compris à un agent light) permet à celui-ci de recevoir les notifications par e-mail de toutes les mises à jour publiques et privées d’un ticket. Un agent peut affecter des tickets à des marques des façons suivantes : Affecter des tickets uniquement aux marques auxquelles il appartient : peut affecter des tickets uniquement dans les marques auxquelles il appartient. Affecter des tickets à n’importe quelle marque : peut affecter des tickets aux marques auxquelles il n’appartient pas. Un agent peut affecter des tickets à des groupes des façons suivantes : Affecter uniquement des tickets à des groupes auxquels il appartient et à des groupes publics Affecter des tickets à n’importe quel groupe : peut affecter des tickets à des groupes privés auxquels il n’appartient pas. Un agent peut gérer les tickets suspendus des façons suivantes : Non autorisé : ne peut pas accéder à la vue des tickets suspendus. Récupérer ou supprimer : peut récupérer ou supprimer les tickets suspendus et exporter la liste des tickets suspendus. Interactions avec les tickets : Modifier les propriétés des tickets : peut être affecté aux tickets et en modifier les propriétés. Modifier les marqueurs des tickets : peut ajouter et supprimer des marqueurs pour les tickets. Sans cela, les agents peuvent encore définir des champs personnalisés, mais ne peuvent pas ajouter de marqueurs aux tickets existants avec des macros. Cependant, ils peuvent le faire au moment de la création d’un ticket. Supprimer du contenu des tickets : peut supprimer définitivement les pièces sensibles jointes aux tickets et le texte dans les commentaires et les conversations annexes. Fusionner les tickets : peut fusionner deux tickets. Supprimer les tickets : peut supprimer les tickets et les récupérer. Peut aussi marquer un ticket comme spam s’il a la permission de supprimer l’utilisateur final. Consulter les tickets supprimés : peut accéder à la vue des tickets supprimés, les récupérer et supprimer des tickets définitivement. Les agents peuvent ajouter des commentaires aux tickets de l’une des façons suivantes : Commentaires privés uniquement Commentaires publics et privés Paramètres de ticket supplémentaires : Voir la prédiction de satisfaction pour les tickets : peut voir les notes de prédiction de la satisfaction pour les tickets. Les agents sans cette permission peuvent malgré tout voir la prédiction de satisfaction dans les vues auxquelles ils ont accès. Gérer les champs de ticket : peut créer, modifier et supprimer les champs de ticket. Gérez les formulaires de ticket : peut créer, modifier et supprimer les formulaires de ticket.
Objets personnalisés	Vous pouvez définir l’accès d’un agent à chaque objet personnalisé dans votre compte. Par défaut, les agents n’ont pas accès aux objets personnalisés. Vous pouvez leur accorder n’importe quelle combinaison des permissions suivantes pour chaque objet personnalisé. Consulter Modifier Ajouter Supprimer La permission de consulter est automatiquement sélectionnée si vous sélectionnez un autre type de permission pour un objet.
Utilisateurs	Vous pouvez définir l’accès d’un agent aux utilisateurs et aux profils utilisateur. Un agent peut consulter et modifier les profils d’utilisateurs finaux individuels des façons suivantes : Consultation uniquement : peut consulter les profils des utilisateurs finaux, mais ne peut pas créer de nouveaux utilisateurs finaux. Ajouter, modifier et adopter des profils dans les organisations auxquelles ils appartiennent : les nouveaux utilisateurs finaux seront automatiquement affectés à l’organisation de l’agent. Si votre compte a plusieurs organisations, l’utilisateur final est affecté à l’organisation par défaut de l’agent. Ajouter, modifier, supprimer et adopter des profils pour n’importe quel utilisateur final : aucune organisation n’est associée aux nouveaux utilisateurs finaux. Les droits de modification des utilisateurs finaux permettent aux agents qui en bénéficient de vérifier les utilisateurs finaux. Seuls les administrateurs peuvent modifier le rôle d’un utilisateur final. Recherche d’utilisateurs finaux : Rechercher et consulter les listes d’utilisateurs finaux : recherche d’utilisateurs finaux par nom, adresse e-mail, numéro de téléphone ou organisation et consultation d’une liste des utilisateurs finaux correspondants. Sans cette permission, les agents ne peuvent accéder qu’aux profils d’utilisateurs finaux individuels. Gestion des affectations des membres de l’équipe à des rôles : Non autorisé Consulter uniquement Créer, affecter des rôles, modifier et supprimer : gérer des rôles pour tous les membres de l’équipe, sauf le leur et celui des administrateurs. Les agents ne peuvent pas créer d’administrateurs ni promouvoir des utilisateurs aux rôles d’administrateur ou d’administrateur de la facturation. De plus, les administrateurs ne peuvent pas gérer les propriétaires de comptes. Cette permission inclut la possibilité d’importer et d’exporter des membres de l’équipe. Gestion des rôles d’agents personnalisés : Créer, modifier et supprimer des rôles : peut créer et modifier tous les rôles sauf le sien. Consultation et gestion des listes de clients avec le module supplémentaire Listes de clients (pour les comptes créés avant le 9 septembre 2020) : Consulter uniquement Ajouter et modifier des listes au niveau Personnel Ajouter et modifier des listes au niveau Personnel et Groupe Ajouter et modifier des listes de clients au niveau Personnel, Groupe et Global Gestion des groupes Ajouter et supprimer des membres de l’équipe des groupes : peut gérer les membres de l’équipe affectés aux groupes. Gérer les groupes : peut créer, modifier et supprimer des groupes. Gestion des organisations Créer des organisations : peut ajouter, mettre à jour et supprimer des organisations. Gérer les champs d’organisation : peut ajouter, modifier et supprimer les champs personnalisés pour les organisations pour les utilisateurs finaux. (Seuls les administrateurs peuvent gérer les champs d’organisation pour les agents et les autres administrateurs.) Autres permissions associées aux utilisateurs : Gérer les champs d’utilisateur : peut créer, modifier et supprimer les champs personnalisés pour les profils d’utilisateur pour les utilisateurs finaux. (Seuls les administrateurs peuvent gérer les champs d’utilisateur pour les agents et les autres administrateurs.) Consulter les listes de profils d’utilisateur : peut rechercher des utilisateurs par nom, adresse e‑mail, numéro de téléphone ou organisation. N’affecte pas la capacité de l’agent à ajouter des utilisateurs finaux ni à modifier le profil des utilisateurs finaux existants.
Canaux	Selon les canaux et les permissions d’administration qui ont été activés pour votre compte, les agents peuvent également être autorisés à effectuer l’une des opérations suivantes : Gérer les canaux et les extensions : peut gérer les canaux, notamment l’e‑mail, les applications de messagerie sociale et autres modes de communication. Les extensions incluent les cibles, les webhooks et les intégrations. Remarque – Selon vos permissions d’administration, il est possible que certains canaux ne s’affichent pas dans le menu. Gérer les pages Facebook : peut ajouter des pages Facebook qui créent des tickets à partir des publications sur le fil d’actualité Facebook. Accéder aux recherches X Corp enregistrées : peut accéder aux tweets des flux de recherches X enregistrées. Accéder aux demandes Chat : peut accéder aux chats des utilisateurs finaux. Passer des appels et y répondre : peut répondre aux appels téléphoniques et passer des appels aux utilisateurs finaux.
Workflow d’agent	La section Workflow d’agent comprend des permissions d’accès et de modification pour les vues, les macros et le contenu dynamique. Les vues sont des conditions prédéfinies pour un groupe de tickets. L’accès d’un agent aux vues peut être défini par l’une des options suivantes : Vues en mode Play uniquement Consulter uniquement les vues Ajouter et modifier des vues au niveau Personnel Ajouter et modifier des vues au niveau Personnel et Groupe Ajouter et modifier des vues au niveau Personnel, Groupe et Global Paramètres supplémentaires pour les vues : Limiter le nombre de vues : limite les agents au nombre de vues par défaut précédent, à savoir un maximum de 12 vues partagées et de 8 vues personnelles. Sinon, les agents ont accès au nombre de vues par défaut, à savoir un maximum de 100 vues partagées et de 10 vues personnelles. Accéder au filtrage des vues : permet aux agents de consulter et d’utiliser le filtrage des vues. Cette permission vous donne un meilleur contrôle sur l’expérience des agents. Les macros appliquent des actions prédéfinies à un ticket. Avec les macros, les agents peuvent faire les choses suivantes : Appliquer uniquement : peut appliquer des macros, mais ne peut pas les ajouter ni les modifier. Ajouter et modifier des macros au niveau Personnel Ajouter et modifier des macros au niveau Personnel et Groupe Ajouter et modifier des macros au niveau Personnel, Groupe et Global Paramètres supplémentaires de workflow d’agent : Accéder au contenu dynamique : peut consulter, ajouter et modifier le contenu dynamique. Gérer les espaces de travail contextuels : peut consulter, ajouter et modifier des espaces de travail contextuels. Contribuer aux conversations annexes : peut initier des conversations annexes avec des tiers ou d’autres agents ou en initier à l’extérieur du flux du ticket. Sans cela, les agents peuvent uniquement consulter les conversations annexes. Cette option est uniquement disponible si votre édition Zendesk inclut les conversations annexes (consultez Utilisation des conversations annexes dans les tickets).
Règles de gestion	Vous pouvez décider si les agents peuvent gérer les règles de gestion. Automatismes : peut afficher, ajouter, modifier et supprimer des automatismes. Compétences : peut consulter, ajouter, modifier et supprimer des compétences. Accords sur les niveaux de service (SLA) : peut afficher, ajouter, modifier et supprimer des SLA. Déclencheurs : peut afficher, ajouter, modifier et supprimer des déclencheurs. Les agents peuvent toujours afficher les déclencheurs individuels sans cette permission. Analyse des règles de gestion : peut accéder à l’analyse des règles de gestion.
Sécurité et confidentialité	Vous pouvez accorder aux agents des permissions de sécurité et de confidentialité quand vous utilisez le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données. Les permissions Gérer les calendriers de suppression incluent : Non autorisé Consultation uniquement : consultation des calendriers de suppression uniquement. Créer, modifier et supprimer : création, modification et suppression des calendriers de suppression.
Centre d’aide (si activé)	Vous pouvez affecter aux agents des permissions pour le centre d’aide. Gérer Guide : peut accéder au centre d’aide en tant qu’administrateur et gérer les articles, les thèmes et les paramètres. Quand cette option est sélectionnée, les agents dotés de ce rôle ont les permissions d’administrateur Guide. Quand cette option n’est pas sélectionnée, les agents dotés de ce rôle ont les droits de consultation Guide. Pour en savoir plus, consultez Rôles Guide. Quand ce paramètre n’est pas sélectionné, cela ne veut pas nécessairement dire que les agents ne peuvent pas ajouter ou modifier les articles et les publications. Les permissions d’ajout et de modification des articles sont déterminées par les permissions de gestion des utilisateurs définies pour chaque article (consultez Configuration des permissions de modification et de publication des agents pour les articles). Les permissions d’ajout et de modification des publications sont définies au niveau du sujet et s’appliquent à toutes les publications dans le sujet (consultez Autoriser les agents à ajouter et modifier des publications dans les sujets de la communauté).
Analyses (si Explore est activé)	Si Explore est activé, vous pouvez configurer le niveau d’accès des agents aux analyses dans Explore, Support et Talk. Les permissions Explore Pas d’accès : ne peut pas accéder à Explore. Consulter les tableaux de bord : peut consulter les tableaux de bord partagés avec lui. Créer des rapports : peut créer, modifier et supprimer les rapports et les tableaux de bord. Créer des rapports et gérer les permissions : Peut gérer les paramètres administratifs et les permissions pour Explore. Pour en savoir plus, consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs. Permissions pour les rapports (dans Support) : Pas d’accès : ne peut pas accéder aux rapports. Consultation uniquement : peut uniquement consulter les rapports. Consulter, ajouter et modifier : a des permissions d’administrateur complètes. Consulter le tableau de bord Talk peut voir les détails des appels dans le tableau de bord Talk.

Permissions que ne peuvent pas avoir les agents avec des rôles personnalisés

Il existe des permissions disponibles pour les administrateurs que vous ne pouvez pas affecter aux agents avec des rôles personnalisés. Par exemple :

Création ou modification des profils d’autres administrateurs ou agents
Installation d’applications
Modification du rôle d’un utilisateur
Créer des rôles d’agent personnalisés
Importation en masse d’organisations ou d’utilisateurs
Suppression des enregistrements des appels d’un ticket
Adoption de l’identité d’autres agents
Modification des abonnements (y compris les essais)
Génération et gestion des tokens API

Pour en savoir plus au sujet des permissions des agents et des administrateurs, consultez Rôles des utilisateurs Zendesk Support.

Affectation des rôles personnalisés aux agents

Vous pouvez affecter des agents à un rôle personnalisé dans les paramètres de rôle ou dans le profil de l’agent.

Pour ajouter des agents à un rôle personnalisé

Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Rôles.
Sur le rôle auquel vous souhaitez ajouter des agents, cliquez sur l’icône des options () et sélectionnez Modifier.
Une vue détaillée des paramètres du rôle personnalisé s’affiche. Une liste des membres de l’équipe avec ce rôle est visible dans le volet sur la droite.
Cliquez sur le menu Actions, puis sur Affecter le rôle.
La fenêtre Affecter le rôle s’affiche.
Dans le champ Sélectionner les membres de l’équipe, sélectionnez un membre de l’équipe dans la liste ou recherchez le nom d’un membre de l’équipe et sélectionnez-le dans les résultats de recherche.
Pour ajouter d’autres membres de l’équipe, effectuez une nouvelle recherche et ajoutez un autre membre.

Pour supprimer un agent du champ Sélectionner les membres de l’équipe, cliquez sur la croix (x) en regard de son nom.
Cliquez sur Affecter le rôle.
Une liste mise à jour des agents avec le rôle s’affiche à la page des paramètres du rôle.