Quand vous utilisez l’intégration Slack pour Zendesk Support, vous pouvez configurer des déclencheurs pour notifier les utilisateurs Slack des événements de ticket Zendesk dans des canaux Slack spécifiés.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Informations pour les clients qui utilisent les anciennes notifications Slack pour les mises à jour des tickets Zendesk
- Création de déclencheurs pour les notifications de tickets Slack
- Utilisation de Markdown pour formater le texte et alerter les utilisateurs dans Slack
- Gestion des déclencheurs Slack
Articles connexes :
Informations pour les clients qui utilisent les anciennes notifications Slack pour les mises à jour des tickets Zendesk
Désormais, la configuration des notifications Slack se fait à l’aide des déclencheurs Zendesk. Si vous avez configuré les anciennes notifications Slack en utilisant la commande /zendesk settings, vous pouvez continuer à utiliser et modifier ces notifications dans Slack jusqu’au 18 septembre 2023. Ensuite, ces notifications ne notifieront plus les canaux Slack.
La création de nouvelles notifications avec la commande /zendesk settings n’est plus prise en charge. Pour créer de nouvelles notifications Slack, créez un déclencheur.
Conversion des anciennes notifications Slack en déclencheurs Zendesk
Quand vous convertissez d’anciennes notifications, des déclencheurs sont créés pour les remplacer. La fonctionnalité restera inchangée si vous ne modifiez pas les déclencheurs. Il n’y a pas de temps d’indisponibilité et vos utilisateurs finaux ne seront pas affectés.
Conversion des anciennes notifications Slack en déclencheurs Zendesk
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations. - Dans la section Slack, cliquez sur Consultation.
- Cliquez sur Configurer sous le nom de l’espace de travail Slack à configurer.
- Cliquez sur Convertir les notifications dans la bannière.
La bannière s’affiche uniquement s’il y a d’anciennes notifications.
Une icône de progression s’affiche pendant toute la durée de la conversion et vous verrez un message une fois le processus terminé.
Une fois la page actualisée, les notifications converties s’affichent dans la liste des déclencheurs avec le nom par défaut Déclencheur Slack <nom du canal>. Vous pouvez modifier les déclencheurs si vous le souhaitez. Vous pouvez par exemple vouloir modifier les messages de notification.
Modification des anciennes notifications Slack
La création de nouvelles notifications en utilisant l’ancienne commande /zendesk settings n’est plus prise en charge, mais nous prendrons en charge les modifications des anciennes notifications jusqu’au 18 septembre 2023.
Pour modifier les anciennes notifications Slack
- Dans Slack, cliquez sur le nom du canal dans la barre latérale.
- Dans la barre de message, saisissez
/zendesk settings, puis appuyez sur Entrée. - Dans Notifications de tickets, cliquez sur Modifier les paramètres existants.
- Dans la liste déroulante, sélectionnez un canal dans lequel vous voulez que soient publiées les notifications.
Le canal actuel est sélectionné par défaut. Vous pouvez aussi faire défiler la liste des canaux ou taper le nom d’un canal pour filtrer vos options. Seuls les canaux pour lesquels l’application Zendesk a reçu une invitation s’affichent dans ce menu déroulant.
- Cliquez sur Suivant.
- En utilisant la liste Please choose a type, sélectionnez les types de notifications que vous souhaitez recevoir dans ce canal. Vous pouvez sélectionner plusieurs notifications. Quand vous avez sélectionné vos notifications, cliquez sur Next.
- En utilisant la liste Choose an option suivant, sélectionnez le ou les groupes Support qui ont le droit de publier des notifications dans ce canal. Les groupes Support sont utilisés pour catégoriser les tickets et restreindre l’accès des agents en fonction de leur appartenance aux groupes. En mappant les groupes avec les canaux, les administrateurs peuvent s’assurer que seuls les événements de tickets pertinents sont publiés dans les canaux et peuvent exclure les groupes qui ont des tickets avec des données sensibles.
Remarque – Par défaut, aucun groupe n’est sélectionné. Vous devez sélectionner au moins un groupe pour qu’il puisse faire des publications dans le canal et pour que les mises à jour soient publiées dans le canal. Vous pouvez sélectionner All pour donner à tous les groupes la permission de publier des notifications. - Cliquez sur Terminé.
Création de déclencheurs pour les notifications de tickets Slack
N’oubliez pas qu’avant de pouvoir créer un déclencheur, vous devez ajouter l’application au canal Slack auquel vous voulez envoyer la notification. Vous devez être un administrateur ou un agent dans un rôle personnalisé avec la permission de créer des déclencheurs.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs. - Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
Vous pouvez aussi copier un déclencheur existant et le modifier.
- Dans le champ Nom du déclencheur, saisissez un nom pour le déclencheur.
Nous vous conseillons d’inclure le canal Slack dans le nom du déclencheur pour qu’il soit facilement identifiable. Exemple : Déclencheur Slack : Nouveau ticket pour #delivery-support
- (Facultatif) Saisissez une description pour votre déclencheur afin de fournir des détails sur l’action du déclencheur.
Exemple : « Notifie tous les utilisateurs dans le canal #delivery-support de l’affectation d’un nouveau ticket au groupe Support. »
- Sélectionnez une catégorie existante pour votre déclencheur ou créez-en une nouvelle.
Nous vous conseillons d’utiliser une catégorie Slack pour vos déclencheurs Slack. Si vous avez converti d’anciennes notifications Slack en déclencheurs, une catégorie Slack a été créée pour vous pendant la conversion.
- Cliquez sur Ajouter une condition pour configurer le déclencheur de façon à satisfaire toutes ou l’une des conditions.
Les conditions sont les qualifications nécessaires pour qu’un déclencheur s’exécute.
- Sélectionnez une condition, un opérateur de champ et une valeur pour chaque condition que vous ajoutez.
L’opérateur de champ détermine la relation entre la condition et sa valeur. Par exemple, si vous sélectionnez l’opérateur « Est », votre condition doit être égale à la valeur. Différentes conditions utilisent différents opérateurs de champ.
Consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur.
Remarque – Nous vous conseillons d’utiliser des déclarations de déclencheur simples. Plus un déclencheur est compliqué, plus il est compliqué d’en assurer la maintenance et le dépannage. - Cliquez sur Ajouter une action, puis sélectionnez Notifier l’intégration Zendesk et Intégration Slack dans les listes déroulantes.
- Dans le champ Canal Slack, sélectionnez le canal dans lequel vous voulez publier les notifications.
Seuls les canaux pour lesquels l’application Zendesk a reçu une invitation s’affichent dans cette liste déroulante. Pour voir d’autres canaux ici, ajoutez l’application à ces canaux.
La liste des canaux Slack inclut les canaux privés dont vous (l’administrateur actuel) êtes membre. Si l’application est membre d’un canal privé dont vous n’êtes pas membre, vous ne le verrez pas ici jusqu’à ce que vous soyez aussi invité dans ce canal. Si vous ne voyez pas vos canaux privés dans Zendesk (et que vous les voyez dans Slack), vérifiez que vous avez bien ajouté l’application Zendesk à ces canaux. Vérifiez aussi que votre adresse e-mail par défaut dans Zendesk correspond à votre adresse e-mail Slack.
Si vous modifiez un déclencheur et n’avez pas accès à un canal privé répertorié ici, « Canal privé » s’affiche dans ce champ, mais vous pouvez malgré tout modifier et enregistrer le déclencheur.
- Utilisez du texte statique et des balises dans les champs En-tête de notification et Corps de la notification pour créer la notification.
Un en-tête et un corps de notification simples sont créés pour vous. Vous pouvez les utiliser tels quels ou les modifier. Vous pouvez aussi utiliser Markdown pour alerter les membres du canal ou formater le texte dans Slack.
Vous trouverez ci-dessous un exemple d’en-tête et de corps de notification configurés dans un déclencheur, ainsi que la notification résultante dans Slack.
- Cliquez sur Créer.
Votre nouveau déclencheur est ajouté en bas de la liste des déclencheurs. Vous pouvez réagencer la liste des déclencheurs ou modifier n’importe quel déclencheur.
Utilisation de Markdown pour formater le texte et alerter les utilisateurs dans Slack
Slack prend en charge Markdown, une syntaxe vous permettant de formater le texte brut. Par exemple, si vous placez un mot entre astérisques (*comme ceci*), il apparaît en gras dans Slack.
Slack prend aussi en charge les @mentions des utilisateurs et les alertes, ce qui peut être particulièrement dans les notifications de tickets. Par exemple, ajoutez <!here> dans l’en-tête du message pour alerter tous les membres d’un canal Slack de la publication d’une notification.
Le tableau ci-dessous présente le formatage Markdown que vous pouvez utiliser dans l’en-tête de notification et le corps de la notification de vos déclencheurs Slack.
| Type | Markdown | Résultat |
|---|---|---|
| Italique | _italic_ |
italique |
| Gras | *bold* |
gras |
| Barré | ~strike~ |
 |
| Emojis | :smile: |
 |
| Alerte canal (notifier le canal) | |
Notifie tous les membres du canal. |
| Mention utilisateur |
Pour notifier l’ID utilisateur U024BE7LH : |
Dirige vers le profil Slack de l’utilisateur mentionné, qui est notifié. |
| Mention groupe |
Pour notifier tous les membres du canal delivery-support : !subteam^ doit être inclus avant le nom du canal. |
Dirige vers le profil Slack du groupe mentionné, dont tous les membres sont notifiés. |
Gestion des déclencheurs Slack
Consultez vos déclencheurs Slack à la page Déclencheurs, où vous pouvez gérer les déclencheurs existants et en créer de nouveaux.
Consultez Ouverture et consultation de votre liste de déclencheurs pour en savoir plus sur l’accès et l’utilisation des déclencheurs.
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