L’intégration Slack pour Zendesk Support est une intégration créée par Zendesk qui connecte un ou plusieurs sous-domaines Zendesk à plusieurs espaces de travail Slack. Elle vous permet d’interagir avec les tickets Zendesk Support dans vos canaux Slack.
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À propos de l’intégration Slack pour Zendesk Support
L’intégration Slack pour Zendesk Support inclut les fonctionnalités suivantes :
- Notifications d’événements de tickets dans Slack : les utilisateurs Slack peuvent voir des informations au sujet des événements de tickets Zendesk Support dans les canaux Slack spécifiés. En utilisant les déclencheurs, les administrateurs Zendesk peuvent configurer les conditions qui enverront des notifications, les canaux Slack qui les enverront et les informations qui seront incluses dans le message de notification.
- Créez de nouveaux tickets directement à partir de Slack : cette fonctionnalité a été conçue à des fins d’utilisation interne, quand des utilisateurs Slack veulent créer un nouveau ticket Support directement à partir de Slack. Consultez Création de tickets dans Slack.
- Conversations annexes : les agents peuvent utiliser les conversations annexes dans un ticket pour initier des threads Slack et y participer.
- Answer Bot pour Slack : l’intégration Answer Bot pour Slack est incluse dans l’intégration Slack pour Zendesk Support et utilise Answer Bot pour écouter les canaux Slack sélectionnés. Elle résout les questions en suggérant des articles de votre base de connaissances Guide.
- Prise en charge de plusieurs connexions : vous pouvez connecter plusieurs comptes Zendesk à un ou plusieurs espaces de travail Slack.
Considérations importantes en cas de connexion de plusieurs comptes
Souvent, les organisations ont des équipes internes avec leurs propres comptes Zendesk qui partagent un seul espace de travail Slack. De la même façon, une entreprise peut avoir un seul compte Zendesk et collaborer dans plusieurs espaces de travail Slack.
Heureusement, l’intégration est souple et vous permet d’utiliser un ou plusieurs espaces de travail Slack pour répondre aux demandes des clients provenant de plusieurs comptes Zendesk.
- Quand vous installez l’intégration, vous ajoutez une connexion Slack-Zendesk à la fois.
- Quand vous ajoutez des connexions entre Zendesk et Slack, créez des déclencheurs pour les notifications de ticket Slack que vous voulez envoyer.
- Si vous utilisez Answer Bot pour Slack et qu’une question est publiée dans un canal, les utilisateurs recevront des suggestions d’articles de tous vos centres d’aide. Les suggestions d’articles ne sont pas combinées dans une seule réponse Answer Bot et les utilisateurs verront des réponses de plusieurs Answer Bots.
- Si vous avez l’intention d’utiliser Slack dans les conversations annexes, vous devez les activer pour chaque espace de travail Slack.
- L’intégration prend en charge les canaux multiespace de travail, qui sont partagés entre plusieurs espaces de travail dans une organisation Enterprise Grid. Cependant, elle ne prend pas en charge les canaux partagés par les organisations, qui sont configurés pour être partagés par tous les espaces de travail dans une organisation Enterprise Grid (s’applique aux éditions Slack Enterprise Grid uniquement).
Installation de l’intégration pour ajouter une connexion entre Slack et Zendesk
Pour installer l’intégration, vous devez disposer des droits d’administrateur dans Zendesk Support et la permission d’installer des applications dans l’espace de travail Slack. En outre, l’intégration ne peut pas être installée dans un espace de travail Slack partagé (un espace de travail qui ne vous appartient pas, mais auquel vous avez été invité en tant qu’utilisateur externe).
L’installation ajoute une connexion entre un compte Zendesk et un espace de travail Slack. Pour ajouter plusieurs connexions, exécutez l’installation pour chacune d’entre elles. Par exemple, si votre entreprise utilise un espace de travail Slack avec trois comptes Zendesk, exécutez l’installation trois fois pour ajouter ces connexions.
Une fois l’intégration installée, les tickets peuvent être créés à partir de n’importe quel canal Slack, mais l’application doit être ajoutée à chaque canal qui nécessite les notifications et Answer Bot.
Pour connecter Slack et Zendesk
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations. - Cliquez sur l’icône du menu des options (
) en regard de Slack, puis cliquez sur Afficher. - Cliquez sur Connecter l’espace de travail.
- Si votre entreprise utilise plusieurs espaces de travail Slack, vérifiez que la liste déroulante en haut à droite affiche le nom de l’espace de travail que vous voulez connecter à Zendesk, puis cliquez sur Autoriser.
- Saisissez le sous-domaine du compte Zendesk à connecter à l’espace de travail, puis cliquez sur Continuer.
Vous pouvez connecter d’autres comptes Zendesk à l’espace de travail une fois que vous avez terminé de configurer cette connexion. Les connexions sont ajoutées les unes après les autres.
- Pour autoriser Slack à accéder à votre compte Zendesk, cliquez sur Autoriser.
L’installation est terminée.
- Cliquez sur Set up in Zendesk Admin Center pour configurer cette connexion ou répétez cette procédure pour ajouter d’autres connexions.
Suppression d’une connexion entre Zendesk et Slack
Si vous ne voulez plus utiliser l’application Zendesk dans l’espace de travail Slack, déconnectez l’intégration de l’espace de travail. Vous pouvez la déconnecter à partir du Centre d’administration ou de Slack, le résultat est le même. Il est important de noter que vous ne recevrez pas de notifications de tickets dans vos canaux pour cet espace de travail et ne pourrez pas créer de tickets à partir de Slack.
Vos paramètres de configuration ne seront pas perdus même si vous réinstallez l’application. Cependant, vous devrez à nouveau ajouter l’application aux canaux Slack.
Pour déconnecter l’application en utilisant le Centre d’administration
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Cliquez sur l’icône du menu des options () en regard de Slack, puis cliquez sur Afficher.
- Cliquez sur Configurer sous le nom de l’espace de travail Slack à déconnecter.
- Cliquez sur Actions, puis sur Déconnexion dans le menu déroulant.
- Cliquez sur Déconnexion dans le message de confirmation.
Pour déconnecter l’application en utilisant Slack
- Connectez-vous à votre espace de travail Slack.
- Sous Apps, cliquez sur Zendesk.
- Sous Comptes Zendesk connectés, cliquez sur Déconnexion pour le compte que vous souhaitez déconnecter.