Résumé ◀▼
Vous pouvez ajouter l’application aux canaux Slack (ou la supprimer) pour gérer les notifications de tickets et Answer Bot. Activez les conversations annexes pour discuter de tickets avec des collègues sans surcharger la conversation principale. Activez les demandes d’approbation pour traiter les approbations via des messages privés Slack ou des canaux privés temporaires. Ces fonctionnalités facilitent votre intégration des workflows directement dans les canaux Slack, ce qui améliore la collaboration et la gestion des tickets.
Une fois l’intégration Slack pour Zendesk Support installée, les tickets peuvent être créés à partir de n’importe quel canal Slack, mais l’application doit être ajoutée à chaque canal qui nécessite les notifications de ticket et Answer Bot. Vous pouvez aussi activer les conversations annexes pour autoriser les agents à discuter avec un groupe de personnes différent sans quitter le ticket.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ajout de l’application aux canaux Slack
Vous pouvez ajouter l’application à un canal Slack en utilisant la commande de barre oblique /invite @Zendesk ou l’ajouter à plusieurs canaux à la fois dans le Centre d’administration. Pour ajouter l’application à un canal privé, vous devez utiliser la commande de barre oblique.
- Dans Slack, allez au canal auquel vous voulez ajouter l’application Zendesk.
- Dans la barre de message, saisissez
/invite @Zendesk, puis appuyez sur Retour.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations. - Cliquez sur l’icône du menu des options (
) en regard de Slack, puis cliquez sur Afficher. - Cliquez sur Configurer pour l’espace de travail que vous êtes en train de configurer.
- Dans l’onglet Canaux, cliquez dans le champ Rechercher des canaux, puis sélectionnez le canal dans la liste déroulante. Continuez de sélectionner des canaux de cette façon jusqu’à ce que tous les canaux soient sélectionnés.
- Cliquez sur Ajouter l’application aux canaux.
Les canaux sont déplacés dans la section Canaux sur lesquels l’application est installée.
Les canaux Slack que vous avez ajoutés à l’application recevront une notification indiquant que Zendesk les a rejoints. Vous pouvez alors configurer les paramètres des notifications et d’Answer Bot pour le canal. Il faut parfois jusqu’à 15 minutes pour qu’un canal s’affiche dans l’application Slack pour Zendesk Support.
Suppression de l’application d’un canal Slack
Utilisez la commande de barre oblique /remove @Zendesk dans un canal Slack pour supprimer l’application Zendesk. Une fois la suppression confirmée, Zendesk ne peut plus publier de notifications, fournir de conversations annexes ou prendre en charge Answer Bot dans ce canal.
- Dans Slack, allez au canal duquel vous voulez supprimer l’application Zendesk.
- Dans la barre de message, saisissez
/remove @Zendesket appuyez sur Retour. - Dans la fenêtre de confirmation, cliquez sur Remove.
Activation des conversations annexes Slack
Comme expliqué dans Utilisation de Slack dans les conversations annexes, les agents peuvent utiliser les conversations annexes pour discuter avec d’autres personnes (collègues, partenaires externes, fournisseurs) hors de la conversation du ticket principal. Cela permet l’existence de conversations secondaires qui sont connectées au ticket d’origine, mais n’encombrent pas l’interaction principale avec le client.
Comme les conversations par e-mail, les conversations annexes Slack sont enregistrées en tant qu’événements de ticket et vous pouvez les utiliser comme conditions de déclencheur.
Pour activer les conversations annexes Slack
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Cliquez sur l’icône du menu des options () en regard de Slack, puis cliquez sur Afficher.
- Cliquez sur Configurer pour l’espace de travail que vous êtes en train de configurer.
- Cliquez sur l’onglet Conversations annexes.
- Cliquez sur Activer les conversations annexes dans Slack.
- Cliquez sur Enregistrer.
Activer les demandes d’approbation dans Slack
Lorsque les demandes d’approbation pour Slack sont activées, les agents et les utilisateurs finaux peuvent consulter et approuver les demandes ou les refuser. Des messages directs sont envoyés à des approbateurs individuels et des canaux privés temporaires, comprenant tous les membres du groupe, sont créés lorsqu’un groupe est affecté en tant qu’approbateur.
Les commentaires ne sont pas pris en charge dans les réponses à des demandes d’approbation dans Slack. De plus, les commentaires dans des canaux temporaires pour les demandes d’approbation affectées à des groupes ne sont pas capturés dans les demandes d’approbation.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Cliquez sur l’icône du menu des options () en regard de Slack, puis cliquez sur Afficher.
- Cliquez sur Configurer pour l’espace de travail que vous êtes en train de configurer.
- Cliquez sur l’onglet Demandes d’approbation.
- Sélectionnez Activer les demandes d’approbation dans Slack
- Cliquez sur Enregistrer.