Au lieu des conversations annexes par e-mail, les agents peuvent utiliser les conversations annexes dans un ticket pour initier des fils Slack et y participer. Vous pouvez voir les conversations Slack que vous initiez dans le ticket et dans l’application Slack. Comme les conversations par e-mail, les conversations annexes Slack sont enregistrées en tant qu’événements de ticket et peuvent être utilisées comme conditions de déclencheur de ticket.
Création d’une conversation annexe avec Slack
Quand vous créez une conversation annexe, vous pouvez le faire par e-mail ou avec Slack.
Pour créer une conversation annexe avec Slack
- Dans un ticket, ouvrez le volet contextuel et cliquez sur l’icône Conversations annexes (
), puis sur le signe plus (+).Si vous n’avez pas d’espace de travail d’agent, cliquez dans un ticket sur le signe plus (+) Conversations annexes en haut à gauche.
- Sélectionnez Slack comme type de conversation.
- Saisissez le canal de communication Slack et votre message. Vous pouvez aussi ajouter des pièces jointes.
Pour en savoir plus au sujet du rédacteur, consultez Utilisation du texte riche dans le rédacteur des conversations annexes.
Vous pouvez initier une conversation annexe dans un canal de communication à la fois. Vous ne pouvez pas combiner les conversations Slack et les conversations par e-mail. Si vous avez beaucoup de canaux Slack, l’affichage de la liste des canaux disponibles peut prendre un moment.
Si vous avez plusieurs espaces de travail Slack connectés à Zendesk Support, l’espace de travail s’affiche après le nom du canal. Par exemple : #support - Espace de travail A, #general - Espace de travail A, #support - Espace de travail B, #general - Espace de travail B, et ainsi de suite.
- Quand vous avez fini de composer votre message, cliquez sur Envoyer.
L’équipe dans le canal de communication Slack peut voir votre message et répondre directement dans le fil, sans se connecter à Support.
Les réponses Slack sont automatiquement incluses à la conversation annexe du ticket.
Les échanges de la conversation peuvent continuer aussi longtemps que nécessaire, jusqu’à ce que vous obteniez les informations dont vous avez besoin.
- Une fois la conversation annexe terminée, cliquez sur Marquer comme terminée dans le ticket pour fermer la conversation.
Suppression d’une conversation annexe Slack
Pour supprimer une conversation annexe Slack, vous devez être l’agent qui a créé cette conversation ou un administrateur. La conversation annexe est supprimée du ticket et de Slack. Les messages des conversations annexes qui sont modifiés ou supprimés dans Slack sont reflétés dans le ticket.
Pour supprimer une conversation annexe Slack
- Dans un ticket, ouvrez le volet contextuel et cliquez sur l’icône Conversations annexes ().
Si vous n’avez pas d’espace de travail d’agent, cliquez dans un ticket sur Conversations annexes en haut à gauche.
Une liste des conversations annexes liées au ticket s’affiche.
- Sélectionnez la conversation annexe que vous voulez supprimer.
Vous pouvez uniquement supprimer les conversations annexes Slack, pas les conversations annexes par e-mail.
- Cliquez sur l’icône du menu d’actions (
) à droite de la conversation, puis sélectionnez Supprimer.
- Quand le message de confirmation s’affiche, cliquez sur Supprimer pour confirmer la suppression.
Au sujet des limites et de la suppression du lien entre Support et Slack
- Seuls les commentaires de ticket avec un maximum de 1 000 caractères peuvent être insérés dans une conversation annexe Slack.
- Les @mentions Slack sont prises en charge, mais le remplissage automatique ne fonctionne pas. Vous devez inclure l’ID de membre Slack de l’utilisateur entre crochets d’angle. Par exemple,
.Pour trouver l’ID de membre Slack d’un agent, accédez à son profil dans Slack. Cliquez sur le menu d’options (
) et sélectionnez l’option permettant de copier l’ID de membre.Vous pouvez aussi inclure @ici pour notifier toutes les personnes actuellement connectées ou @canal pour prévenir tous les membres d’un canal.
- Le texte riche et le texte Slack Markdown saisis dans le rédacteur de conversations annexes peuvent ne pas toujours s’afficher comme prévu dans Slack.
Les fonctionnalités Slack suivantes ne sont pas prises en charge :
- Messages directs
L’administrateur peut aussi configurer des canaux Slack privés avec un seul membre, par exemple, #lkelly-private, et les ajouter à l’intégration Slack pour Zendesk.
- Émoticônes
- Indicateurs de saisie
Si le lien entre Zendesk et Slack est supprimé, par exemple si un administrateur supprime l’application Zendesk d’un canal Slack, ou s’il archive ou supprime un canal Slack que vous utilisez pour les conversations annexes, vous pouvez toujours ouvrir et consulter ces conversations annexes dans un ticket, mais vous ne pouvez plus utiliser ce canal Slack pour envoyer ou recevoir des mises à jour des conversations annexes.