Les destinataires d’une conversation annexe peuvent répondre par e-mail, comme ils le feraient pour n’importe quel autre e-mail. Les conversations annexes gardent la mise en forme d’origine des e-mails entrants. L’assigné du ticket peut aussi répondre à une conversation annexe par le biais du ticket dans l’interface Zendesk Support. Quelle que soit la façon dont a été envoyée la réponse, elle s’affiche dans le ticket pour l’assigné.
Articles connexes :
Consultation des conversations annexes
À partir de l’interface de tickets dans Support, vous pouvez consulter une liste de toutes les conversations annexes liées au ticket.
Pour consulter une liste des conversations annexes liées à un ticket
- Dans un ticket, ouvrez le volet contextuel et cliquez sur l’icône Conversations annexes (
).Si vous n’avez pas l’espace de travail d’agent, cliquez sur la barre Conversations annexes dans le ticket.
Une liste des conversations annexes liées au ticket s’affiche.
Pour ouvrir une conversation annexe liée à un ticket existant
- Dans la liste des conversations annexes liées au ticket, double-cliquez sur la conversation annexe que vous voulez ouvrir.
Réponse aux conversations annexes
Les personnes participant à une conversation annexe peuvent faire partie de votre organisation ou non. Vous pouvez créer des conversations annexes dans les tickets ouverts ou clos. Si quelqu’un répond à une conversation annexe dans un ticket clos, les déclencheurs ne s’exécutent pas, même s’il y a des conditions de conversation annexe.
Pour répondre à une conversation annexe
- Dans l’interface de tickets, ouvrez la conversation annexe qui vous intéresse.
- Faites défiler vers le haut si vous voulez voir les réponses précédentes.
La conversation s’ouvre à la première réponse non lue pour l’agent en train de la consulter. Les réponses les plus récentes s’affichent en bas de la conversation annexe.
- Mettez la liste des destinataires à jour (le cas échéant), ajoutez votre réponse et toute pièce jointe, puis cliquez sur Envoyer.
Chaque message a ses propres destinataires, que vous pouvez modifier quand vous y répondez.
Remarque – Si un utilisateur apparaît comme [supprimé], cela signifie qu’il a été suspendu de votre compte.Lorsque vous ajoutez des pièces jointes, vous pouvez sélectionner un fichier sur votre ordinateur, ou inclure une ou plusieurs pièces jointes existantes dans le ticket. Cliquez sur l’icône des pièces jointes (
) et sélectionnez À partir de l’ordinateur ou À partir du ticket. Remarque – Dans la plupart des cas, vous pouvez ajouter des pièces jointes directement à partir du ticket. Certaines pièces jointes, comme les pièces jointes via les tickets WhatsApp, ne peuvent pas être jointes à une conversation à partir d’un ticket. S’il est impossible d’ajouter une pièce jointe directement à partir d’un ticket, vous pouvez la télécharger et l’ajouter en sélectionnant À partir de l’ordinateur.Si vous avez changé d’avis et ne souhaitez plus envoyer le message, cliquez sur l’icône de suppression (
). L’icône de suppression () ne supprime pas toute la conversation. Une fois une conversation commencée, vous ne pouvez pas la supprimer.Tous les destinataires de la conversation annexe reçoivent une notification par e-mail contenant votre message. Le message cité par la réponse est inclus dans les e-mails sortants.
Cette notification n’inclut pas automatiquement l’assigné du ticket ni le créateur de la conversation annexe. Consultez Conseils d’utilisation des conversations annexes.
Si vous avez défini une signature électronique, celle-ci est automatiquement insérée dans le message. Vous pouvez supprimer votre signature en cliquant sur le menu des options (
) et en sélectionnant Supprimer la signature.Si vous avez activé les réponses personnalisées, ces paramètres sont également inclus dans votre message. Les conversations sont envoyées à partir de l’e-mail du service d’assistance associé au ticket et, si cette option est configurée, incluent le nom de l’adresse.
Fonctionnement des déclencheurs de ticket avec les réponses aux conversations annexes
Si votre compte inclut un déclencheur de ticket pour envoyer une notification quand une conversation annexe est mise à jour et que vous répondez à cet e-mail de notification (qui n’est pas la conversation annexe, mais simplement une notification de sa mise à jour), la réponse est ajoutée sous la forme d’un commentaire public dans le ticket.
Zendesk déconseille de configurer des déclencheurs pour créer des notifications pour l’activité des conversations annexes, car une réponse à une notification est une réponse à toutes les personnes incluses au ticket et non au sous-ensemble de personnes incluses à la conversation annexe. Cela est particulièrement important si vos conversations annexes incluent des informations sensibles. Les réponses au sein d’une conversation annexe sont toujours privées.
Utilisation du texte riche dans le rédacteur de conversations annexes
Le rédacteur de conversations annexes est un éditeur de texte riche qui inclut une barre d’outils avec des options de modification et de mise en forme. Consultez Options de formatage en texte riche.
Les options de formatage du rédacteur varient légèrement en fonction du canal utilisé pour la conversation annexe (e-mail, Slack ou ticket). Voici par exemple les options de formatage pour l’e-mail :
Le rédacteur pour les conversations annexes par e-mail et dans les tickets inclut une gamme complète d’options de formatage, car l’e-mail prend en charge l’affichage HTML complet. Le rédacteur pour les conversations annexes dans Slack inclut moins d’options de formatage (titre, retrait, retrait négatif et lien), car Slack utilise un sous-ensemble de Markdown pour le formatage. Avec les conversations annexes Slack, vous pouvez aussi utiliser des raccourcis de style Markdown quand vous saisissez du texte dans le rédacteur et ils sont convertis en texte riche.
Les limites du rédacteur incluent :
- Le rédacteur ne prend pas en charge les images incorporées, mais vous pouvez ajouter des images sous la forme de pièces jointes.
- Si vous collez du texte riche complexe dans le rédacteur, vous perdrez probablement une partie du formatage.
- Le formatage en texte riche et Markdown ne sont pas pris en charge dans les signatures d’e-mail des conversations annexes.
- Il est possible que le texte riche et le texte Markdown Slack ne s’affichent pas toujours comme prévu dans Slack.