Utilisation du volet contextuel dans l’espace de travail d’agent Zendesk

Le volet contextuel Zendesk fournit des informations précieuses que vous pouvez utiliser pour mieux comprendre vos clients et résoudre les tickets plus rapidement. Cet article explique comment utiliser le volet contextuel dans l’espace de travail d’agent Zendesk.

Cet article inclut les sections suivantes :

• À propos du volet contextuel
• Ouverture et fermeture du volet
• Redimensionnement du volet contextuel

À propos du volet contextuel

Quand vous travaillez sur un ticket, il est souvent utile de disposer d’informations contextuelles qui vont au-delà du contexte élémentaire du ticket. Par exemple, en savoir plus au sujet du client qui a envoyé le ticket. En outre, il se peut que vous deviez ouvrir des applications Zendesk qui peuvent vous aider à résoudre le ticket ou chercher des articles pertinents dans votre centre d’aide.

L’espace de travail d’agent Zendesk inclut sur le côté du ticket un volet contextuel qui vous aide à consulter et gérer ces informations. Les icônes qui s’affichent dans le volet contextuel varient selon les fonctionnalités que votre administrateur a activées dans votre compte. Par exemple, vous devez avoir un compte avec Guide ou Zendesk Suite pour utiliser les fonctionnalités Connaissances.

Regardez cette vidéo pour comprendre la façon dont vous pouvez utiliser le volet contextuel pour aider vos clients :

Ouverture et fermeture du volet

Vous pouvez ouvrir et fermer ce volet quand vous le souhaitez. Vous pouvez aussi changer de vue.

Pour ouvrir et fermer le volet

1. Dans un ticket, cliquez sur n’importe quelle icône contextuelle dans la barre latérale sur la droite pour ouvrir le volet.

   Il vous suffit de cliquer à nouveau sur l’icône pour fermer le volet.

2. Quand le volet est ouvert, cliquez sur une icône pour changer de vue.

   Par exemple, si les applications () sont affichées, cliquez sur l’icône Utilisateur () pour voir les informations utilisateur.

   Dans le volet, vous pouvez faire les choses suivantes.

   Icône	Nom	Description
   	Utilisateur	Afficher les coordonnées et l’historique des interactions du client. Consultez Consultation des informations contextuelles sur le client au sein d’un ticket.
   	Connaissances	Dans le centre d’aide, cherchez du contenu pouvant aider votre client à résoudre son problème, consultez des suggestions de contenu fondées sur le contenu du ticket ou ajoutez des commentaires pour marquer des articles existants. Consultez Recherche de contenu, création de liens et citations dans les tickets et Marquage d’articles avec la fonctionnalité Connaissances.
   	Applications	Ouvrez une liste d’applications publiques ou privées qui peuvent vous aider à résoudre les tickets. Vous voyez uniquement les applications que votre administrateur a installées. Consultez Gestion de vos applications installées.

Redimensionnement du volet contextuel

Dans certains cas, il est possible que vous vouliez modifier la largeur du volet contextuel pour bénéficier d’une meilleure vue des informations contextuelles sur les clients, des applications de barre latérale ou des articles Connaissances.

Pour redimensionner le volet contextuel

1. Dans un ticket, ouvrez le volet contextuel.
2. Placez votre curseur sur la bordure partagée entre le volet contextuel et les commentaires de ticket jusqu’à ce qu’une icône de redimensionnement () s’affiche et que la bordure du volet devienne bleue.
3. Faites glisser la bordure vers la gauche ou la droite pour modifier la largeur du volet contextuel.

   

   Ces modifications restent en vigueur quand vous passez d’une vue à l’autre dans le volet contextuel ou quand vous ouvrez ou fermez le volet. Vos modifications sont en vigueur dans tous les tickets jusqu’à ce que vous effectuiez une actualisation.

Conseil : en plus de redimensionner le volet contextuel, les utilisateurs de l’espace de travail d’agent peuvent aussi changer la disposition du ticket en redimensionnant le volet des propriétés du ticket.

Préparation de vos applications pour le redimensionnement du volet contextuel

Si votre entreprise développe des applications de barre latérale pour l’espace de travail d’agent Zendesk, assurez-vous que votre développeur d’applications utilise la propriété flexible dans le fichier de manifeste de l’application (flexible = true) pour profiter des modifications de la largeur du volet contextuel. Consultez cet article pour en savoir plus.