La fonctionnalité de suggestions de fusion utilise l’IA pour identifier les tickets qui pourraient potentiellement être fusionnés avec le ticket sur lequel travaille l’agent. Ces suggestions s’affichent aussi dans la section Intelligence du volet contextuel au sein d’un ticket.
L’espace de travail d’agent Zendesk doit être activé pour que vous puissiez utiliser cette fonctionnalité.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos des suggestions de fusion
- Activation et désactivation des suggestions de fusion
- Fusion d’un ticket en fonction d’une suggestion de fusion
Articles connexes :
À propos des suggestions de fusion
La fonctionnalité de suggestions de fusion est disponible dans la section Intelligence du volet contextuel d’un ticket. En fonction du ticket que consulte un agent, le volet affiche les tickets envoyés par le même demandeur pendant les deux semaines précédant et les deux semaines suivant la création du ticket en question.
Par exemple, si le demandeur A a envoyé plusieurs tickets le 25, le 26 et le 28 du mois et qu’un agent a ouvert le ticket du 26, Intelligence affiche les tickets du demandeur A en date du 25 et du 28.
À partir du volet Intelligence, les agents peuvent fusionner les tickets provenant du même demandeur. La fusion des tickets à partir du volet Intelligence suit les règles qui sont décrites dans Fusion de tickets à une exception près : quand vous effectuez la fusion via le volet intelligence, les tickets sélectionnés sont fusionnés dans le ticket ouvert actuellement.
Activation et désactivation des suggestions de fusion
Les administrateurs peuvent activer ou désactiver les suggestions de fusion dans le Centre d’administration. Cette fonctionnalité est activée par défaut.
Pour activer et désactiver les suggestions de fusion
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Volet contextuel.
- Sélectionnez ou désélectionnez Suggestions de fusion pour afficher, ou non, cette fonctionnalité dans le volet Intelligence.
- Cliquez sur Enregistrer.
Fusion d’un ticket en fonction d’une suggestion de fusion
Dans Intelligence, les agents peuvent fusionner des tickets en fonction des suggestions sous le titre Suggestions de fusion.
Pour fusionner un ticket en fonction d’une suggestion de fusion
- Au sein d’un ticket, ouvrez Intelligence () dans le volet contextuel.
- Développez la section Suggestions de fusion.
- Sélectionnez le ticket que vous voulez fusionner dans le ticket actuel. Vous pouvez sélectionner plusieurs tickets à fusionner.
- Cliquez sur l’icône de fusion ().
- Si vous essayez de fusionner un ticket avec un ticket avec une organisation, une marque ou un demandeur différent, lisez le message qui s’affiche dans la fenêtre Fusion de plusieurs comptes. Cliquez sur Continuer la fusion si vous voulez continuer ou sur Retour si vous voulez annuler la fusion.
- Dans la fenêtre Fusion de tickets, lisez les informations sur les tickets que vous fusionnez :
- Si nécessaire, modifiez les commentaires de fusion ajoutés à chaque ticket. Si vous supprimez tout le texte du champ de commentaires, le commentaire le plus récent du ticket fusionné apparaît comme commentaire du ticket mis à jour.
- Si vous ne voulez pas que le demandeur ou les utilisateurs en CC puissent voir le commentaire de fusion, désélectionnez Le demandeur et les personnes en copie (CC) peuvent voir ce commentaire.Conseil : les administrateurs peuvent aussi définir la confidentialité par défaut pour tous les commentaires de ticket pour que les commentaires de la fusion soient désélectionnés par défaut.
- Cliquez sur Confirmer et fusionner. Les tickets sont mis à jour avec les commentaires de fusion. Le ticket qui a été fusionné avec le ticket actuel est clos.