Si besoin est, vous pouvez fusionner un ou plusieurs tickets avec un autre ticket. Par exemple, si vous recevez deux demandes d’assistance provenant du même utilisateur au sujet du même problème.
Il est également possible de fusionner un groupe de tickets avec un seul ticket. Consultez Fusion des tickets en masse.
Règles de fusion des tickets :
- Les tickets doivent avoir un statut inférieur à Résolu. Vous pouvez fusionner un ticket non résolu avec un ticket résolu. Dans ce cas, le ticket résolu est rouvert.
Si un administrateur a activé les statuts de ticket personnalisés, les tickets doivent avoir un statut appartenant à une catégorie de statut inférieure à Résolu.
- Les tickets ne peuvent pas être partagés avec une autre instance de Zendesk Support par le biais du partage de tickets. Si vous annulez le partage d’un ticket, vous pouvez le fusionner avec un autre ticket.
- Si les CC de ticket sont activées :
- Vous pouvez fusionner deux tickets avec des demandeurs différents. Le demandeur du ticket que vous fermez dans le cadre de la fusion est ajouté en CC au nouveau ticket.
Remarque – Un message s’affiche quand vous fusionnez des tickets avec des demandeurs différents. Quand vous fusionnez des tickets provenant de demandeurs différents, avant de continuer, vérifiez que vous n’êtes pas sur le point de partager des informations sensibles par inadvertance.
- Tous les utilisateurs qui étaient en CC pour le ticket d’origine sont aussi ajoutés en CC au ticket fusionné.
- Vous pouvez fusionner deux tickets avec des demandeurs différents. Le demandeur du ticket que vous fermez dans le cadre de la fusion est ajouté en CC au nouveau ticket.
- Si les CC de ticket ne sont pas activées, vous pouvez uniquement fusionner deux tickets s’ils proviennent du même demandeur.
- Le commentaire public le plus récent du ticket clos par la fusion s’affiche dans la fenêtre de fusion. Vous pouvez choisir de le supprimer ou de le modifier. Sinon, il est inclus aux commentaires du nouveau ticket, avec un lien vers le ticket clos. Vous pouvez supprimer les commentaires précédents du ticket clos. Aucun autre commentaire ne s’affiche directement dans le ticket.
- Les champs de ticket, notamment Marqueurs, Type, Priorité et Statut ne sont pas copiés depuis le ticket qui sera fermé par la fusion. Seuls les champs remplis dans le nouveau ticket sont enregistrés.
- Les fusions sont permanentes et irprovisoires.
- Le marqueur closed_by_merge est ajouté au ticket clos par la fusion.
- Vous pouvez utiliser ce rapport Explore pour exclure les tickets avec le marqueur closed_by_merge. Cependant, vous ne pouvez pas produire de rapports basés sur les champs du ticket qui a été clos par la fusion. Pour en savoir plus, consultez Quelles options de rapports Explore sont disponibles pour les tickets fusionnés ?
- Les tickets fusionnés perdent tout formatage HTML.
Pour fusionner un ticket avec un autre ticket
- Ouvrez le ticket que vous souhaitez fusionner avec un autre ticket.
- Cliquez sur le menu d’options du ticket en haut à droite, puis sélectionnez Fusionner dans un autre ticket.
- Vous pouvez saisir un numéro de ticket, sélectionner l’un des tickets ouverts du demandeur ou sélectionner l’un de vos tickets récemment consultés.
Si vous essayez de fusionner un ticket avec un ticket avec une organisation, une marque ou un demandeur différent, un message s’affiche.
- Vérifiez que vous n’êtes pas sur le point de partager des informations sensibles par inadvertances en fusionnant les tickets, puis cliquez sur Continuer la fusion.
- Quand vous sélectionnez le ticket cible, vous devez confirmer la fusion.
Remarque – Il peut arriver que le rendu de Markdown ne se fasse pas correctement dans les commentaires de tickets fusionnés, même si Markdown n’est pas activé. Il s’agit d’un problème connu. - Décidez si vous voulez que le demandeur puisse voir les commentaires de la fusion.
Vous pouvez modifier les commentaires de la fusion ajoutés à chaque ticket et décider si le demandeur peut voir ces commentaires.
Pour masquer les commentaires de la fusion aux demandeurs, désélectionnez Le demandeur peut voir ce commentaire pour tous les commentaires de la fusion. Les administrateurs peuvent aussi définir la confidentialité par défaut pour tous les commentaires de ticket pour que les commentaires de la fusion soient désélectionnés par défaut.
Si vous supprimez tout le texte du champ de commentaires, le commentaire le plus récent du ticket fusionné apparaît comme commentaire du ticket mis à jour.
- Sélectionnez Confirmer et fusionner.
Veillez à fusionner les bons tickets. Les fusions de tickets sont irréversibles.
Le ticket qui a été fusionné avec un autre ticket est clos.