Résumé ◀▼
Vous pouvez configurer les commentaires des agents sur les tickets pour qu’ils soient privés par défaut ; les agents devront donc choisir de les rendre publics si vous souhaitez que les clients puissent les voir. Cela permet de préserver la confidentialité des notes internes et de réduire le risque de réponses publiques accidentelles. Ce paramètre s’applique aux e-mails et aux commentaires sur le site Web, mais pas aux canaux en direct, tels que le chat ou les réseaux sociaux. Le réglage des paramètres de confidentialité des commentaires permet d’améliorer la communication interne et de mieux contrôler la visibilité des clients.
Vos agents répondent aux tickets des clients en y ajoutant des commentaires. Ils peuvent le faire dans l’interface Web de Zendesk Support ou en répondant au ticket par e-mail ou un autre canal de messagerie.
Cet article inclut les sections suivantes :
- À propos des commentaires publics et privés
- Configuration des commentaires des agents comme privés par défaut
À propos des commentaires publics et privés
Vous pouvez configurer les commentaires de ticket de deux façons :
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Publics : le client peut voir les commentaires du ticket. L’agent rédige les commentaires publics dans l’onglet Réponse publique (ou canal de messagerie) du champ des commentaires de ticket. Par exemple, c’est ici que les agents peuvent ajouter des réponses publiques dans l’interface de tickets :
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Privés : En général, les commentaires privés (aussi appelés notes internes) peuvent être vus par les agents, mais pas par le client. Ils sont très pratiques pour discuter du ticket en interne, avec votre équipe, sans impliquer le client. Cependant, dans les éditions Enterprise, les administrateurs peuvent configurer l’accès des agents aux commentaires privés et aux champs réservés aux agents pour les tickets dont ils sont le demandeur. Par exemple, c’est ici que les agents peuvent ajouter des commentaires privés dans l’interface de tickets :
Configuration des commentaires des agents comme privés par défaut
Par défaut, quand un agent ajoute un commentaire, ce commentaire est public. Si l’agent veut ajouter un commentaire privé au ticket à partir de l’interface de tickets, il doit d’abord sélectionner Note interne. S’il oublie, le client voit le commentaire qu’il a écrit.
Si vous le préférez, vous pouvez configurer les commentaires de ticket des agents pour qu’ils soient privés par défaut. Puis, quand un agent ajoute un commentaire à partir de l’interface de tickets, il doit sélectionner un canal public (comme l’e-mail) au lieu d’une note interne s’il veut que le client puisse voir le commentaire.
Si les CC sont activées, vous pouvez aussi modifier la confidentialité des commentaires par défaut pour les utilisateurs finaux en CC. Consultez Configuration des permissions pour les CC et abonnés.
Les paramètres permettant de rendre les commentaires des agents privés par défaut ne s’appliquent pas aux canaux qui sont considérés comme des canaux en direct, notamment le chat, la messagerie et les réseaux sociaux. Consultez À propos de la logique de changement de canal dans le rédacteur de ticket.
Pour configurer les commentaires de ticket comme privés par défaut
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres. - Cliquez sur la section Options de commentaires pour les agents pour la développer.
- Désélectionnez ces deux options : Définir le rédacteur sur public par défaut et Autoriser les commentaires des agents envoyés par e-mail à être publics par défaut.
Si l’espace de travail d’agent Zendesk n’est pas activé dans votre compte, les noms des options sont légèrement différents. Désélectionnez ces deux options : Autoriser les commentaires des agents envoyés par e-mail à être publics par défaut et Autoriser les commentaires des agents envoyés par e-mail à être publics par défaut.