Modification de la confidentialité par défaut des commentaires de ticket

Accès rapide : Centre d’administration > Objets et règles > Tickets > Paramètres

Vos agents répondent aux tickets des clients en y ajoutant des commentaires. Ils peuvent le faire dans l’interface Web de Zendesk Support ou en répondant au ticket par e-mail ou un autre canal de messagerie.

Cet article inclut les sections suivantes :

• À propos des commentaires publics et privés
• Configuration des commentaires des agents comme privés par défaut

À propos des commentaires publics et privés

Vous pouvez configurer les commentaires de ticket de deux façons :

• Publics : le client peut voir les commentaires du ticket. L’agent rédige les commentaires publics dans l’onglet Réponse publique (ou canal de messagerie) du champ des commentaires de ticket. Par exemple, c’est ici que les agents peuvent ajouter des réponses publiques dans l’interface de tickets :

  

• Privés : les commentaires privés (aussi appelés notes internes) peuvent être vus par les agents, mais pas par le client. Ils sont très pratiques pour discuter du ticket en interne, avec votre équipe, sans impliquer le client. Par exemple, c’est ici que les agents peuvent ajouter des commentaires privés dans l’interface de tickets :

  

Configuration des commentaires des agents comme privés par défaut

Par défaut, quand un agent ajoute un commentaire, ce commentaire est public. Si l’agent veut ajouter un commentaire privé au ticket à partir de l’interface de tickets, il doit d’abord sélectionner Note interne. S’il oublie, le client voit le commentaire qu’il a écrit.

Si vous le préférez, vous pouvez configurer les commentaires de ticket des agents pour qu’ils soient privés par défaut. Puis, quand un agent ajoute un commentaire à partir de l’interface de tickets, il doit sélectionner un canal public (comme l’e-mail ou le chat) au lieu d’une note interne s’il veut que le client puisse voir le commentaire.

Si les CC sont activées, vous pouvez aussi modifier la confidentialité des commentaires par défaut pour les utilisateurs finaux en CC. Consultez Configuration des permissions pour les CC et abonnés.

Pour configurer les commentaires de ticket comme privés par défaut

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres.
2. Dans la section Commentaires, désélectionnez ces deux options : Les commentaires des agents pour tous les tickets sont publics par défaut et Les commentaires des agents faits par e-mail sont publics par défaut.

   

   Si l’espace de travail d’agent Zendesk n’est pas activé dans votre compte, les noms des options sont légèrement différents. Désélectionnez ces deux options : Les commentaires des agents faits par Internet sont publics par défaut et Les commentaires des agents faits par e-mail sont publics par défaut.

   

Remarque – Pour en savoir plus au sujet de la confidentialité des commentaires pour les réponses par e-mail, consultez Comprendre quand les réponses par e-mail deviennent des commentaires publics et privés.