Configuration des permissions pour les CC et abonnés

Accès rapide : Centre d’administration > Objets et règles > Tickets > Paramètres

Remarque – Cet article décrit une expérience de CC et abonnés mise à jour. Si la création de votre compte est antérieure à mai 2019, vous devrez peut-être effectuer la migration et passer à cette expérience mise à jour.

Quand vous activez les CC, vous autorisez les utilisateurs internes (vos agents et administrateurs) et externes (vos clients et utilisateurs finaux) à ajouter d’autres utilisateurs en copie lorsqu’ils répondent à des notifications de ticket par e-mail. Vous autorisez également les utilisateurs internes à ajouter des utilisateurs en copie à partir de l’interface de ticket.

Quand vous activez les abonnés, vous autorisez les utilisateurs internes à s’abonner aux tickets. Cela signifie qu’un abonné reçoit des notifications par e-mail pour les mises à jour d’un ticket, mais son nom et son adresse e-mail n’apparaissent pas dans les notifications par e-mail envoyées aux autres personnes. Les utilisateurs finaux externes ne les voient pas non plus.

Pour utiliser les CC et abonnés, vous devez au moins cocher les cases permettant de les activer. Ensuite, c’est à vous de décider comment les personnaliser en fonction de vos besoins uniques. Vous devrez peut-être utiliser toutes les options décrites dans cet article ou seulement quelques-unes.

Cet article inclut les sections suivantes :

• Configuration des permissions pour les CC et abonnés
• Modification de la confidentialité des commentaires par défaut pour les utilisateurs finaux en CC
• Les commentaires des utilisateurs qui ne sont pas explicitement ajoutés au ticket seront signalés
• Utilisation des balises avec les CC et abonnés
• Modification du demandeur

Articles connexes :

• Utilisation des CC, @mentions et abonnés
• CC et abonnés - Ressources

Configuration des permissions pour les CC et abonnés

Une fois que vous avez effectué la configuration initiale décrite ici pour les CC et abonnés, vous n’avez peut-être pas fini de configurer votre compte pour les CC et abonnés. Il est possible que vous deviez effectuer des tâches supplémentaires pour poursuivre la personnalisation des CC et abonnés. Nous vous conseillons de consulter Premiers pas avec les CC et abonnés pour les administrateurs. Vous y trouverez une liste de contrôle complète de toutes les tâches à effectuer pour personnaliser les CC et abonnés en fonction de vos besoins.

Pour configurer les permissions pour les CC et abonnés

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres.
2. Dans la section CC et abonnés, cochez les cases Activer les abonnés et Activer les CC.
3. Configurez les paramètres de votre choix pour les CC et abonnés, puis cliquez sur Enregistrer l’onglet.

Paramètre	Description
Activer les abonnés	Permet aux agents d’ajouter des abonnés aux tickets à partir de l’interface de ticket. Ajoute le champ Abonnés à l’interface de ticket.
Sujet de l’e-mail aux abonnés Modèle de l’e-mail aux abonnés Rétablir la valeur par défaut	Tapez le texte que vous voulez inclure dans la ligne de sujet et le corps des notifications par e-mail envoyées aux abonnés. Les balises sont autorisées (consultez Utilisation des balises). Vous pouvez utiliser Rétablir la valeur par défaut pour remplacer le texte dans le modèle de l’e-mail aux abonnés (mais pas dans le sujet de l’e-mail aux abonnés) par le texte par défaut. Toutes ces options sont uniquement disponibles quand l’option Activer les abonnés est sélectionnée. Pour en savoir plus au sujet du modèle de l’e-mail aux abonnés, consultez Personnalisation des notifications par e-mail par défaut aux CC et abonnés.
Activer les CC	Permet aux agents et aux utilisateurs finaux d’ajouter d’autres utilisateurs en CC aux tickets. Ajoute la ligne CC à l’interface de ticket.
Liste bloquée pour les CC et abonnés	Vous pouvez empêcher des utilisateurs spécifiques de devenir des CC et abonnés en saisissant leur adresse e-mail ou leur nom de domaine dans la liste bloquée. Utilisez des espaces pour séparer ces adresses. Cette option n’est disponible que si l’option Activer les CC est activée. La liste bloquée pour les CC et abonnés empêchent que les adresses concernées soient ajoutées en CC, mais ne les empêchent pas d’être des demandeurs de ticket. Les utilisateurs inclus à la liste bloquée pour les CC peuvent envoyer des tickets avec d’autres adresses en CC. Pour complètement bloquer une adresse, utilisez la liste bloquée pour le compte.
Permettre aux agents light de recevoir une copie des tickets	Permet aux demandeurs de tickets, agents et CC existants d’ajouter des agents light et des contributeurs soit en CC, soit comme abonnés aux tickets. Quand cette option est activée, les agents light et les contributeurs peuvent être ajoutés en copie aux tickets à partir de l’interface de ticket et des notifications de ticket. Cependant, les agents light et les contributeurs ne sont pas autorisés à s’ajouter ou se supprimer eux-mêmes de la liste des CC. Cela doit être fait par un autre agent qui n’est pas un agent light ou un contributeur. Que ce paramètre soit activé ou non, quand les abonnés sont activés, les agents light peuvent être ajoutés comme abonnés et peuvent ajouter ou supprimer des abonnés des tickets.
Activer les CC pour les utilisateurs finaux dans le centre d’aide	Permet aux utilisateurs connectés d’ajouter des utilisateurs en copie aux endroits suivants : Réponses par e-mail aux tickets Centre d’aide pour les nouvelles demandes d’assistance envoyées avec le formulaire de ticket Centre d’aide pour les demandes existantes dans Mes activités Si cette option est activée, mais que l’option Tout le monde peut envoyer des ticketsest désactivée, les utilisateurs non inscrits qui sont ajoutés en CC ne seront pas ajoutés en CC au ticket et ne recevront pas de notification par e-mail au sujet du ticket.  Remarque – Cette fonctionnalité n’est pas disponible pour les comptes d’essai.
Automatiquement faire d’un agent en CC un abonné	Quand un agent est ajouté en CC à un ticket par e-mail ou via l’interface de tickets, il est aussi automatiquement ajouté comme abonné. Remarque – Si l’agent est ajouté en CC dans un formulaire de ticket de votre centre d’aide ou via l’API, il n’est pas ajouté comme abonné.

Modification de la confidentialité des commentaires par défaut pour les utilisateurs finaux en CC

Par défaut, si un utilisateur en CC répond à une notification de ticket en utilisant Répondre (au lieu de Répondre à tous), la réponse devient un commentaire privé pour le ticket. Cependant, si l’option Rendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CC (déconseillé) est activée, le comportement n’est pas le même et la réponse devient un commentaire public. (Le demandeur doit être inclus à la réponse. Sinon, le commentaire sera signalé comme un risque potentiel.)

Nous déconseillons l’utilisation de l’option Rendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CC car un demandeur risque de voir du contenu qui ne lui est pas destiné. Pour en savoir plus au sujet des réponses par e-mail, consultez Comprendre quand les réponses par e-mail deviennent des commentaires publics et privés.

Pour modifier la confidentialité des commentaires par défaut pour les utilisateurs finaux en CC

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres.
2. Dans la section Commentaires, sélectionnez Rendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CC (déconseillé).
   Remarque – Ce paramètre est seulement disponible si les CC sont activées.
3. Faites défiler la page et cliquez sur Enregistrer l’onglet.

Pour en savoir plus sur les autres façons de modifier la confidentialité par défaut des commentaires de ticket, consultez Modification de la confidentialité par défaut pour les commentaires de ticket.

Les commentaires des utilisateurs qui ne sont pas explicitement ajoutés au ticket seront signalés

Si un utilisateur inconnu qui n’a pas été ajouté comme destinataire en copie au ticket par le demandeur ou un agent met à jour un ticket existant, le commentaire est signalé et ajouté au flux des commentaires sous la forme d’une note privée. Il est probable que le message ait été transféré par le demandeur à un utilisateur inconnu ou un compte de messagerie non vérifié (comme une adresse e-mail secondaire), et qu’une réponse ait été envoyée.

Le signalement souligne ce risque, sans affecter le workflow de vos utilisateurs ni de vos agents. Ce signalement est représenté par une icône d’avertissement à côté du premier commentaire dans le ticket. Le ticket n’est pas signalé dans les vues de tickets. Pour obtenir plus d’informations, il vous suffit de survoler l’icône d’avertissement.

Pour gérer un commentaire signalé

• Si le commentaire ne vous pose pas de problème, ignorez le signalement et traitez le ticket comme à l’accoutumée. Vous ne pouvez pas supprimer le signalement.
• Pour autoriser le nouvel utilisateur à ajouter des commentaires publics au ticket, un agent, le demandeur ou un utilisateur en CC pour le ticket doit ajouter l’utilisateur en CC. L’option Rendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CC (déconseillé) doit aussi être activée. Consultez Modification de la confidentialité des commentaires par défaut pour les utilisateurs finaux en CC pour savoir pourquoi nous ne conseillons pas d’activer cette option.
• Si le commentaire vous pose un problème, vous pouvez le signaler à votre responsable ou envisager de suspendre l’utilisateur de façon temporaire.

  Selon la nature du commentaire, vous devriez peut-être signaler le ticket à votre responsable. Vous pouvez aussi envisager de suspendre l’utilisateur de façon temporaire afin de l’empêcher d’envoyer d’autres tickets jusqu’à ce que vous ayez eu le temps d’enquêter et que vous pensiez pouvoir rétablir ses droits (consultez Suspension d’un utilisateur).

Remarque – Si vous continuez de voir des commentaires signalés provenant du même utilisateur et que vous pensez que cette personne essaie d’accéder illégalement à Zendesk Support, contactez l’équipe d’assistance Zendesk.

Utilisation des balises avec les CC et abonnés

Si vous voulez répertorier les noms et adresses e-mail des CC et abonnés dans les notifications de ticket, vous pouvez le faire en ajoutant ces balises à vos règles de gestion (déclencheurs, automatismes et macros) :

• ticket.cc_names — Renvoie le nom des CC pour le ticket.
• ticket.follower_names — Renvoie le nom des abonnés pour le ticket.
• email_cc_names — Renvoie le nom des CC pour le ticket.

Si vous utilisez la nouvelle expérience de CC et abonnés et ajoutez ou mettez vos balises à jour, nous vous conseillons d’utiliser la balise email_cc_names au lieu de tickets.cc_names. Elles font la même chose, mais email_cc_names est plus récente.

Pour en savoir plus au sujet des balises pour les CC et abonnés et exactement où vous pouvez les utiliser, consultez Création de règles de gestion pour les CC et abonnés et Personnalisation des notifications par e-mail par défaut pour les CC et abonnés.

Modification du demandeur

Si l’administrateur l’autorise, les agents peuvent modifier le demandeur d’un ticket. Sinon, ce n’est pas possible.

Pour autoriser les agents à modifier le demandeur

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres.
2. Faites défiler la page jusqu’à la section Demandeur.
3. Cochez la case Les agents peuvent modifier le demandeur.
   Remarque – Cette option ne s’affiche que si vous utilisez la nouvelle expérience de CC et abonnés. Si ce n’est pas le cas, sélectionnez le paramètre Tickets > CC > Activer les CC pour les tickets.
4. Faites défiler la page et cliquez sur Enregistrer l’onglet.