Création de règles de gestion pour les CC et abonnés

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Remarque – Cet article décrit une expérience de CC et abonnés mise à jour. Si la création de votre compte est antérieure à mai 2019, vous devrez peut-être effectuer la migration et passer à cette expérience mise à jour.

Les règles de gestion comme les déclencheurs, les automatismes et les macros affectent les notifications par e-mail aux CC et abonnés de plusieurs façons différentes. Par exemple, vos déclencheurs par défaut envoient des notifications par e-mail aux demandeurs et aux CC (consultez Personnalisation des notifications par e-mail par défaut aux CC et abonnés). Vous pouvez aussi créer des règles de gestion pour faire les choses suivantes :

• Ajouter des abonnés aux tickets automatiquement en utilisant les déclencheurs, les automatismes et les macros.
• Utiliser les déclencheurs et les automatismes pour envoyer des notifications par e-mail aux CC et aux abonnés.
• Utiliser les déclencheurs et les automatismes pour personnaliser le texte des notifications par e-mail aux CC.

Vous ne pouvez pas configurer les vues pour les CC et les abonnés. Cependant, vous pouvez afficher tous les tickets auxquels vous êtes inclus en CC ou abonné à partir de votre profil utilisateur (consultez Consultation de votre profil utilisateur dans Zendesk Support).

Cet article inclut les sections suivantes :

• Ajout automatique des abonnés aux tickets à l’aide des règles de gestion
• Envoi automatique de notifications par e-mail aux demandeurs et aux CC à l’aide des règles de gestion

Pour en savoir plus au sujet des notifications par e-mail aux CC et aux abonnés, consultez Personnalisation du texte des notifications par e-mail aux abonnés et Comprendre quand les réponses par e-mail deviennent des commentaires publics et privés.

Pour la liste complète des documents disponibles pour les CC et abonnés, consultez CC et abonnés - Ressources.

Ajout automatique des abonnés aux tickets à l’aide des règles de gestion

Vous pouvez ajouter des abonnés aux tickets automatiquement en utilisant les règles de gestion (déclencheurs, automatismes et macros). Pour ce faire, vous devez ajouter des déclarations d’action aux règles de gestion.

Voici des actions que vous pouvez utiliser qui ont trait aux abonnés :

• Dans les déclencheurs, utilisez l’action Ajouter un abonné.
• Dans les automatismes, utilisez l’action Ticket : Ajouter un abonné.
• Dans les macros, utilisez l’action Ajouter un abonné.

Quand un agent est ajouté comme abonné à un ticket par le biais de ces actions, l’abonné ne reçoit pas de notification par e-mail lui indiquant qu’il a été ajouté. Les abonnés ne reçoivent des notifications par e-mail que quand des commentaires sont ajoutés aux tickets auxquels ils sont abonnés.

Remarque – Il est important de savoir que ces actions ajoutent des abonnés aux tickets, mais elles ne vous permettent pas de personnaliser le texte de la notification par e-mail aux abonnés. Si vous voulez personnaliser le texte, vous devez utiliser le modèle de l’e-mail aux abonnés, comme expliqué dans Personnalisation des notifications par e-mail par défaut aux CC et abonnés.

Pour ajouter automatiquement des abonnés aux tickets à l’aide des règles de gestion

1. Créez ou mettez à jour des déclencheurs pour inclure l’action Ajouter un abonné.

   

2. Créez ou mettez à jour des automatismes pour inclure l’action Ticket : Ajouter un abonné.

   

3. Créez ou mettez à jour des macros pour inclure l’action Ajouter un abonné.

   

Envoi automatique de notifications par e-mail aux demandeurs et aux CC à l’aide des règles de gestion

Vous pouvez envoyer des notifications par e-mail aux demandeurs et aux CC automatiquement en utilisant les règles de gestion (déclencheurs, automatismes et macros). Pour ce faire, vous devez ajouter des déclarations d’action aux règles de gestion.

Voici des actions que vous pouvez utiliser :

• Dans les déclencheurs, utilisez les actions Envoyer un e-mail à - (demandeur et CC) et Answer Bot - (demandeur et CC).
• Dans les automatismes, utilisez l’action Notifications : Envoyer un e-mail à - (demandeur et CC).

N’oubliez pas que deux déclencheurs par défaut utilisent ces actions, mais vous pouvez en créer d’autres (consultez Personnalisation des notifications par e-mail par défaut aux CC et abonnés).

Il est aussi important de noter que l’action de déclencheur Envoyer un e-mail à l’utilisateur + (demandeur et CC) est supprimée si la mise à jour d’un ticket n’inclut pas de commentaire public. Le déclencheur s’exécute malgré tout et effectue toutes les autres actions incluses au déclencheur, mais l’e-mail n’est pas envoyé. Vous devez inclure un commentaire public si vous voulez utiliser cette action pour envoyer un e-mail.

Les balises sont autorisées dans ces actions (et dans l’action Commentaire/description dans les macros). Cela inclut la balise ticket.cc_names, qui renvoie les noms de toutes les personnes en CC pour le ticket. Pour en savoir plus au sujet des balises, consultez Utilisation des balises et le guide Référence des balises Zendesk Support.

L’action Commentaire/description dans les macros peut être utilisée par les agents pour ajouter des commentaires aux tickets, et ces commentaires peuvent inclure des balises pour les CC et les abonnés, mais les macros ne provoquent pas l’envoi de notifications par e-mail aux utilisateurs. Cependant, n’oubliez pas que vous avez peut-être d’autres règles de gestion qui provoquent l’envoi de notifications par e-mail aux utilisateurs quand un commentaire est ajouté aux tickets.

Pour envoyer automatiquement des notifications par e-mail aux demandeurs et aux CC à l’aide des règles de gestion

1. Créez ou mettez à jour des déclencheurs pour inclure l’action Envoyer un e-mail à - (demandeur et CC).

   Saisissez le texte du sujet et du corps de l’e-mail dans les champs appropriés. Les balises sont autorisées.

   

2. Créez ou mettez à jour des déclencheurs pour inclure l’action Answer Bot - (demandeur et CC).

   Saisissez le texte du sujet et du corps de l’e-mail dans les champs appropriés. Les balises sont autorisées.

   

3. Créez ou mettez à jour des automatismes pour inclure l’action Notifications : Envoyer un e-mail à - (demandeur et CC).

   Saisissez le texte du sujet et du corps de l’e-mail dans les champs appropriés. Les balises sont autorisées.