Personnalisation des notifications par e-mail par défaut pour les CC et abonnés

Accès rapide : Centre d’administration > Objets et règles > Tickets > Paramètres

Remarque – Cet article décrit une expérience de CC et abonnés mise à jour. Si la création de votre compte est antérieure à mai 2019, vous devrez peut-être effectuer la migration et passer à cette expérience mise à jour.

Vous vous demandez peut-être comment les notifications par e-mail aux CC et abonnés fonctionnent. Par exemple, comment et quand les notifications sont envoyées aux CC et abonnés, et comment modifier le texte de la notification par e-mail pour l’adapter aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Par défaut, les notifications par e-mail aux demandeurs et CC sont contrôlées par deux déclencheurs standards dans Support. Ces déclencheurs par défaut définissent également le texte du sujet et du corps de l’e-mail inclus aux notifications par e-mail. Vous pouvez personnaliser le texte des notifications par e-mail aux demandeurs et CC en modifiant ces déclencheurs par défaut.

Remarque – Vous pouvez aussi créer des automatismes et déclencheurs personnalisés pour envoyer des notifications par e-mail personnalisées aux demandeurs et CC (consultez Création de règles de gestion pour les CC et abonnés).

Les notifications par e-mail aux abonnés sont traitées différemment. Les abonnés reçoivent des notifications par e-mail quand des commentaires sont ajoutés aux tickets auxquels ils sont abonnés. Les abonnés ne reçoivent pas de notifications par e-mail pour leurs propres commentaires. Il n’est pas possible de désactiver les notifications par e-mail aux abonnés (sauf en arrêtant d’utiliser les abonnés en désactivant Activer les abonnés), mais vous pouvez personnaliser le texte des notifications par e-mail aux abonnés en utilisant le modèle de l’e-mail aux abonnés (voir ci-dessous).

Cet article inclut les sections suivantes :

• Comment les notifications par e-mail sont envoyées aux CC par défaut
• Personnalisation des déclencheurs par défaut pour les notifications par e-mail aux demandeurs et aux CC
• Comment les notifications par e-mail sont envoyées aux abonnés par défaut
• Personnalisation du modèle de l’e-mail aux abonnés pour les notifications par e-mail aux abonnés
• Utilisation de la balise ticket.follower_reply_type_message

Pour la liste complète des documents disponibles pour les CC et abonnés, consultez CC et abonnés - Ressources.

Comment les notifications par e-mail sont envoyées aux CC par défaut

Les déclencheurs définissent quand les notifications sont envoyées aux CC (mais pas aux abonnés) par défaut. Il y a deux déclencheurs dans Support qui contrôlent ce comportement. Il s’agit de :

• Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la réception de la demande
• Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la mise à jour des commentaires

Ces déclencheurs sont importants pour les CC, car tous deux incluent une action intitulée Envoyer un e-mail à l’utilisateur + (demandeur et CC). C’est grâce à cette action (surtout la partie « et CC ») que les CC reçoivent les notifications par e-mail.

Si vous n’avez pas de déclencheur qui inclut l’action Envoyer un e-mail à - (demandeur et CC), les CC ne reçoivent pas les notifications par e-mail. Nous vous conseillons de ne pas supprimer ni modifier ces déclencheurs sans réfléchir avec soin à l’impact sur les notifications par e-mail aux CC. Pour en savoir plus au sujet des déclencheurs par défaut, consultez À propos des déclencheurs Support standards.

Il est aussi important de noter que l’action de déclencheur Envoyer un e-mail à l’utilisateur + (demandeur et CC) est supprimée si la mise à jour d’un ticket n’inclut pas de commentaire public. Le déclencheur s’exécute malgré tout et effectue toutes les autres actions incluses au déclencheur, mais l’e-mail n’est pas envoyé. Vous devez inclure un commentaire public si vous voulez utiliser cette action pour envoyer un e-mail.

Remarque – Si la migration vers la nouvelle expérience de CC et abonnés n’a pas été effectuée pour votre compte Zendesk Support (lancée en mai 2019), pour que les utilisateurs en CC reçoivent les notifications, les agents doivent ajouter un commentaire public au ticket avant de le résoudre. Pour en savoir plus au sujet de la migration de votre compte vers la nouvelle expérience, consultez Migration vers les CC et abonnés.

Personnalisation des déclencheurs par défaut pour les notifications par e-mail aux demandeurs et aux CC

Vous pouvez personnaliser le texte des notifications par e-mail aux demandeurs et CC en modifiant Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la réception de la demande et Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la mise à jour des commentaires, les deux déclencheurs standards. Vous devez être un administrateur pour personnaliser les déclencheurs par défaut.

Pour personnaliser les déclencheurs par défaut pour les notifications par e-mail aux demandeurs et aux CC

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur le déclencheur Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la réception de la demande pour l’ouvrir et le modifier.
3. Modifiez le texte du sujet et du corps de l’e-mail si nécessaire. Les balises sont autorisées. N’oubliez pas d’enregistrer vos modifications quand vous avez terminé.

   

   Remarque – Certaines balises sont supprimées si le ticket satisfait à certaines conditions. Consultez Règles de suppression des balises.
4. Répétez ces étapes pour le déclencheur Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la mise à jour des commentaires.

Comment les notifications par e-mail sont envoyées aux abonnés par défaut

Par défaut, le modèle de l’e-mail aux abonnés (et la ligne de sujet) inclut des balises. Par exemple, voici à quoi ressemble le modèle avant que vous n’apportiez des modifications :

Vous pouvez mettre le modèle à jour pour inclure le texte de votre choix et utiliser des balises comme :

• ticket.cc_names ou email_cc_names—Renvoie le nom des CC pour le ticket.
• ticket.follower_names—Renvoie le nom des abonnés pour le ticket.

Pour en savoir plus au sujet de ces balises et des autres balises disponibles, consultez le guide Référence des balises Zendesk Support.

Vous pouvez remplacer le texte dans le modèle de l’e-mail aux abonnés par le texte par défaut en cliquant sur Rétablir la valeur par défaut.

Personnalisation du modèle de l’e-mail aux abonnés pour les notifications par e-mail aux abonnés

Le modèle de l’e-mail aux abonnés ne s’affiche et ne peut être configuré que si l’option Activer les abonnés est sélectionnée. Vous devez être un administrateur pour configurer le modèle de l’e-mail aux abonnés.

Pour personnaliser le modèle de l’e-mail aux abonnés

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres.
2. Dans la section CC et abonnés, vérifiez que la case Activer les abonnés est cochée.
3. Dans le champ Sujet de l’e-mail aux abonnés, saisissez le texte que vous souhaitez inclure à la ligne de sujet des notifications par e-mail aux abonnés.
4. Dans le champ Modèle de l’e-mail aux abonnés, saisissez le texte que vous souhaitez inclure au corps des notifications par e-mail aux abonnés.

   Si besoin est, vous pouvez cliquer sur le lien Rétablir la valeur par défaut pour remplacer le texte dans le modèle de l’e-mail par le texte par défaut.

5. Cliquez sur Enregistrer l’onglet.

Utilisation de la balise ticket.follower_reply_type_message

Quand elle utilisée, la balise ticket.follower_reply_type_message provoque l’affichage de Répondez à cet e-mail pour ajouter un commentaire à la demande ou Répondez à cet e-mail pour ajouter une note interne à la demande dans la notification par e-mail.

Pour en savoir plus au sujet de la confidentialité des commentaires créés par les réponses des abonnés, consultez Comprendre quand les réponses par e-mail deviennent des commentaires publics et privés.