Zendesk Support inclut des règles système incorporées qui suppriment les balises dans les déclencheurs dans certaines situations. Les règles système incorporées sont des règles que vous ne pouvez pas modifier ou remplacer, qui dictent le comportement par défaut de Support (consultez À propos des règles de ticket système incorporées). Ces règles peuvent parfois donner l’impression que les balises dans les déclencheurs ne fonctionnent pas, mais ce n’est pas une erreur.
Ces règles vous protègent car elles empêchent les spammeurs d’utiliser votre compte pour la distribution de spam. La suppression des balises dans les déclencheurs permet de bloquer le contenu provenant des spammeurs dans les notifications et d’empêcher les spammeurs de transférer du spam.
Cet article inclut les sections suivantes :
- À propos des règles de suppression des balises
- Critères de suppression des balises dans les déclencheurs
- Balises affectées par les règles de suppression
- Exceptions aux règles de suppression des balises
Articles connexes :
À propos des règles de suppression des balises
Si vous avez des déclencheurs qui incluent une action pour envoyer un e-mail aux utilisateurs (l’action Envoyer un e-mail à) ainsi que des balises, certaines balises dans le déclencheur seront supprimées si certaines conditions sont satisfaites. Cela inclut les déclencheurs qui envoient des notifications par e-mail aux CC [l’action Envoyer un e-mail à + (demandeur et CC)]. Il y a deux déclencheurs par défaut qui affectent les notifications par e-mail envoyées aux CC (consultez Comment les notifications par e-mail sont envoyées aux CC par défaut).
La suppression des balises ne se produit que lorsque le déclencheur s’exécute à la création du ticket.
Nous vous conseillons de ne pas utiliser de texte d’introduction qui décrit ou annonce la présence de commentaires de ticket dans l’e-mail. Le texte d’introduction n’aura aucun sens si la balise qui le suit est supprimée. Par exemple, n’incluez pas de texte comme « Vous trouverez une copie de votre message ci-dessous ».
Critères de suppression des balises dans les déclencheurs
La suppression des balises dans les déclencheurs a lieu quand tous les critères suivants sont satisfaits, que l’option Tout le monde peut envoyer des tickets est activée et que l’option Demander aux utilisateurs de s’inscrire est désactivée.
- Le destinataire est un utilisateur final.
- Le créateur du message est un utilisateur final.
- Le déclencheur s’exécute à la création du ticket.
Balises affectées par les règles de suppression
Voici les balises qui sont affectées :
- {{ticket.comments}}
- {{ticket.description}}
- {{ticket.public_comments}}
- {{ticket.latest_comment}}
- {{ticket.latest_comment_html}}
- {{ticket.latest_public_comment}}
- {{ticket.latest_public_comment_html}}
- {{ticket.comments_formatted}}
- {{ticket.public_comments_formatted}}
- {{ticket.latest_comment_formatted}}
- {{ticket.latest_public_comment_formatted}}
- {{ticket.latest_comment_rich}}
- {{ticket.latest_public_comment_rich}}
- {{comment.value_rich}}
- {{comment.rich}}
Pour en savoir plus au sujet des balises affectées, consultez le guide Référence des balises Zendesk Support.
Exceptions aux règles de suppression des balises
Les balises ne sont pas supprimées si :
- La balise fait partie d’une action de notification d’une cible e-mail (l’action Notifier la cible).
- La balise est une notification d’abonnement d’une organisation car ces notifications ne sont pas contrôlées par des déclencheurs.
- Le paramètre Tout le monde peut envoyer des tickets est désactivé ou le paramètre Demander aux utilisateurs de s’inscrire est activé.
- Le ticket a été créé par le biais de l’API Tickets. Cela inclut toutes les fonctions répertoriées dans le point de terminaison de l’API Tickets.
- La balise fait partie d’un e-mail envoyé par un automatisme.
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