Zendesk Support inclut des règles de ticket système qui suppriment les balises dans les déclencheurs dans certaines situations. Ces règles régissent le comportement dans Support. Il ne peut pas être modifié, ignoré ou remplacé. Ces règles peuvent donner l’impression que les balises dans les déclencheurs ne fonctionnent pas, mais ce n’est pas une erreur.
Ces règles vous protègent car elles empêchent les spammeurs d’utiliser votre compte pour la distribution de spam. La suppression des balises dans les déclencheurs permet de bloquer le contenu provenant des spammeurs dans les notifications et d’empêcher les spammeurs de transférer du spam.
Cet article inclut les sections suivantes :
- À propos des règles de suppression des balises
- Critères de suppression des balises dans les déclencheurs
- Balises affectées par les règles de suppression
- Exceptions aux règles de suppression des balises
- Questions fréquentes
Articles connexes :
À propos des règles de suppression des balises
Si vous avez des déclencheurs qui incluent une action pour envoyer un e-mail aux utilisateurs (l’action Envoyer un e-mail à) ainsi que des balises, des balises spécifiques dans le déclencheur seront supprimées si certaines conditions sont satisfaites. La suppression des balises ne se produit que lorsque le déclencheur s’exécute à la création du ticket.
Selon vos déclencheurs, il se peut que les utilisateurs finaux reçoivent une notification par e-mail quasiment vide à la création d’un ticket à cause des règles de suppression des balises. Comme la suppression des balises n’a lieu qu’à l’exécution du déclencheur au moment de la création, les notifications par e-mail suivantes au sujet des mises à jour du ticket ne sont pas affectées par ces règles.
Évitez d’utiliser de texte d’introduction qui décrit ou annonce la présence de commentaires de ticket dans l’e-mail. Le texte d’introduction n’aura aucun sens si la balise qui le suit est supprimée. Par exemple, n’incluez pas de texte comme « Vous trouverez une copie de votre message ci-dessous ».
Critères de suppression des balises dans les déclencheurs
La suppression des balises dans les déclencheurs a lieu quand tous les critères suivants sont satisfaits :
- L’option Tout le monde peut envoyer des tickets est activée.
- L’option Demander aux utilisateurs de s’inscrire est désactivée.
- Le destinataire est un utilisateur final.
- Le créateur du message est un utilisateur final.
- Le déclencheur s’exécute à la création du ticket.
Balises affectées par les règles de suppression
Voici les balises qui sont affectées :
- {{ticket.comments}}
- {{ticket.description}}
- {{ticket.public_comments}}
- {{ticket.latest_comment}}
- {{ticket.latest_comment_html}}
- {{ticket.latest_public_comment}}
- {{ticket.latest_public_comment_html}}
- {{ticket.comments_formatted}}
- {{ticket.public_comments_formatted}}
- {{ticket.latest_comment_formatted}}
- {{ticket.latest_public_comment_formatted}}
- {{ticket.latest_comment_rich}}
- {{ticket.latest_public_comment_rich}}
- {{comment.value_rich}}
- {{comment.rich}}
Pour en savoir plus au sujet des balises affectées, consultez le guide Référence des balises Zendesk Support.
Exceptions aux règles de suppression des balises
Les balises ne sont pas supprimées si :
- La balise fait partie d’une action de notification d’une cible e-mail (l’action Notifier la cible).
- La balise est une notification d’abonnement d’une organisation car ces notifications ne sont pas contrôlées par des déclencheurs.
- Le paramètre Tout le monde peut envoyer des tickets est désactivé ou le paramètre Demander aux utilisateurs de s’inscrire est activé.
- Le ticket a été créé par le biais de l’API Tickets. Cela inclut toutes les fonctions répertoriées dans le point de terminaison de l’API Tickets.
- La balise fait partie d’un e-mail envoyé par un automatisme.
Questions fréquentes
La suppression des balises s’applique-t-elle aux notifications des agents ?
La suppression des balises a uniquement lieu dans la première réponse ou la notification de demande reçue automatisée, et uniquement quand certains critères sont satisfaits. Les balises ne sont jamais supprimées dans les notifications par e-mail envoyées aux agents ou aux utilisateurs finaux quand elles sont déclenchées par des commentaires ou des mises à jour du ticket.
La suppression des balises s’applique-t-elle aux automatismes ou aux macros ?
Non. Elle affecte les déclencheurs qui sont configurés pour envoyer une notification par e-mail aux utilisateurs finaux à la création d’un ticket.
La suppression des balises s’applique-t-elle aux notifications des réponses automatiques ?
Les notifications des réponses automatiques sont des déclencheurs qui contiennent l’action « Réponse automatique avec des articles ». Les balises utilisées dans le corps de l’e-mail de cette action seront supprimées si elles font partie des balises énumérées dans cette liste.
La suppression des balises s’applique-t-elle au contenu dynamique ?
Non. La suppression des balises ne s’applique pas aux balises utilisées dans le corps des éléments de contenu dynamique. Vérifiez vos éléments de contenu dynamique pour supprimer les balises énumérées dans cette liste si elles sont utilisées dans des déclencheurs qui s’exécutent à la création d’un ticket pour envoyer des e-mails à vos utilisateurs finaux.
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