Envoi et suivi des demandes dans le portail client du centre d’aide

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Remarque – La possibilité d’envoyer des demandes d’assistance est disponible avec Suite Team, mais les autres fonctionnalités décrites dans cet article ne le sont pas.

Le centre d’aide permet aux utilisateurs finaux d’envoyer des demandes par défaut. Les utilisateurs finaux qui envoient des demandes d’assistance peuvent aussi les gérer dans le portail client.

Il est possible que le centre d’aide ne permette pas d’envoyer des demandes d’assistance selon la façon dont il est configuré. Cet article décrit les options par défaut pour l’envoi et le suivi des demandes d’assistance dans le portail sans aucune personnalisation.

Sujets abordés dans cet article :

• Envoi d’une demande d’assistance
• Mise à jour d’une demande d’assistance par e-mail
• Mise à jour d’une demande d’assistance dans Demandes par l’ajout d’un commentaire, d’un utilisateur en CC ou d’une organisation
• Suivi de vos demandes d’assistance
• Suivi des demandes d’assistance de votre organisation
• Marquage d’une demande comme résolue
• Création d’un suivi de demande résolue
• Envoi d’une note CSAT pour votre ticket

Envoi d’une demande d’assistance

Les utilisateurs finaux peuvent envoyer des demandes en utilisant le formulaire de demande d’assistance (ou formulaire Web) de votre centre d’aide. Selon la configuration de votre centre d’aide, les utilisateurs devront ou non se connecter pour envoyer des demandes d’assistance dans votre centre d’aide.

Il est possible que le formulaire de demande d’assistance contienne plus de champs que ceux décrits dans cette section. Cela dépend de la façon dont il est configuré. Vous ne pouvez supprimer aucun champ par défaut du formulaire d’envoi de demande d’assistance, mais vous pouvez configurer la connexion unique pour que les utilisateurs soient automatiquement connectés à votre centre d’aide et n’aient pas à saisir leur adresse e-mail dans le formulaire. Pour en savoir plus, consultez Options de connexion unique dans Zendesk.

Pour envoyer une demande d’assistance dans le centre d’aide

1. Dans le centre d’aide, cliquez sur Envoyer une demande en haut de la page.
2. Si l’option CC est activée pour le centre d’aide et si vous êtes connecté, vous pouvez ajouter une adresse e-mail pour envoyer une copie d’un ticket à un utilisateur.

   Pour envoyer une copie à plusieurs utilisateurs, séparez les adresses e-mail par des virgules.

3. Saisissez un sujet et une description du problème.

   Lorsque vous saisissez un sujet, une liste d’articles suggérés dans la base de connaissances apparaît. Vous pouvez cliquer sur un des articles au lieu d’envoyer la demande. Le fait d’encourager les utilisateurs finaux à rechercher des réponses dans la base de connaissances peut réduire le nombre de tickets.

4. Si vous appartenez à plusieurs organisations, sélectionnez celle concernée par cette demande d’assistance.
5. Ajoutez des pièces jointes.

   La taille maximale du fichier est de 50 Mo.

6. Cliquez sur Envoyer.

   

Mise à jour d’une demande d’assistance par e-mail

Les utilisateurs finaux peuvent mettre à jour un ticket de demande d’assistance existante avec un commentaire par e-mail.

Votre e-mail doit faire référence à un ID de ticket existant, avec la bonne syntaxe, en texte brut. Vous devez avoir la permission de mettre à jour le ticket, en tant que demandeur du ticket, personne copiée sur le ticket ou membre d’une organisation partagée pour le ticket.

Pour mettre à jour une demande d’assistance existante par e-mail

1. Dans votre client de messagerie, créez un message ou transférez un e-mail existant.

   L’e-mail est envoyé à l’équipe d’assistance. C’est vous qui décidez du sujet.

2. En haut du corps de l’e-mail, saisissez l’ID du ticket d’une demande d’assistance existante, avec la syntaxe suivante :

   #id ticketnumber

   Par exemple :

   #id 123456

3. Laissez une ligne vide après l’ID du ticket.
4. Saisissez le commentaire que vous voulez ajouter au ticket après la ligne vide.

   Votre e-mail doit avoir l’aspect suivant :

   

5. Envoyez l’e-mail.

Mise à jour d’une demande d’assistance dans Demandes par l’ajout d’un commentaire, d’un utilisateur en CC ou d’une organisation

Vous pouvez mettre à jour n’importe quelle demande d’assistance qui n’est pas close en ajoutant un commentaire.

Vous pouvez aussi ajouter des utilisateurs en CC (si cette option est activée dans le centre d’aide) à une demande d’assistance existante. Si vous appartenez à plusieurs organisations, vous pouvez également changer l’organisation d’une demande d’assistance lorsque vous la consultez dans le centre d’aide.

Pour mettre à jour une demande d’assistance existante

1. Cliquez sur l’icône de votre profil en haut à droite de n’importe quelle page du centre d’aide, puis sur Demandes.

   

   Par défaut, la page affiche toutes les demandes que vous avez envoyées.
   Remarque – Si vous utilisez une version plus ancienne du thème Copenhagen, il est possible que ce menu soit différent.
2. Cliquez sur le lien de la demande que vous souhaitez mettre à jour.
3. Ajoutez un commentaire pour mettre la demande à jour.
4. (facultatif) Si l’option CC est activée pour le centre d’aide et si vous êtes connecté, vous pouvez ajouter une adresse e-mail pour envoyer une copie d’un ticket à un utilisateur.

   Quand vous ajoutez un utilisateur en CC à un ticket existant, vous devez aussi ajouter un commentaire.

5. (facultatif) Si vous appartenez à plusieurs organisations, vous pouvez modifier l’organisation concernée par la demande d’assistance.
6. Cliquez sur Envoyer.

Suivi de vos demandes d’assistance

Vous pouvez utiliser le centre d’aide pour suivre vos demandes d’assistance.

Si vous appartenez à plusieurs organisations, vous pouvez également changer l’organisation d’une demande d’assistance lorsque vous la consultez dans le centre d’aide.

Pour suivre vos demandes d’assistance

1. Cliquez sur l’icône de votre profil en haut à droite de n’importe quelle page du centre d’aide, puis sur Demandes.

   

   Par défaut, la page affiche toutes les demandes que vous avez envoyées.

   

2. Pour filtrer vos demandes par statut, sélectionnez un statut de la demande dans le menu Statut.

   Consultez Quels sont les statuts des tickets du portail client ? pour comprendre les différents statuts.

3. Pour effectuer une recherche dans vos demandes, saisissez un terme de recherche dans le champ Rechercher dans les demandes.

   Si vous le souhaitez, vous pouvez utiliser les mots-clés de propriété de ticket dans votre recherche.

4. Pour voir les détails d’une demande, cliquez sur son titre.

   Si vous appartenez à plusieurs organisations, vous pouvez également changer l’organisation d’une demande d’assistance lorsque vous consultez les détails de cette demande.

   

Suivi des demandes d’assistance de votre organisation

En tant qu’utilisateur final, vous pouvez être membre d’une ou plusieurs organisations. Si vous êtes membre d’une organisation partagée, vous pouvez consulter les tickets de tous les membres de cette organisation. 

Remarque – Une organisation partagée doit être configurée par un administrateur. Consultez Définition d’une organisation partagée pour les utilisateurs finaux.

Pour suivre les demandes d’assistance de votre organisation

1. Cliquez sur l’icône de votre profil en haut à droite de n’importe quelle page, puis cliquez sur Demandes.

   

2. Cliquez sur le lien Demandes de l’organisation pour voir toutes les demandes de vos organisations.

   

   Le lien n’apparaît que si vous êtes membre d’une organisation partagée.

3. Pour voir les détails d’une demande, cliquez sur son titre.

   Vous pouvez ajouter des commentaires à une demande si l’administrateur a configuré cette fonctionnalité. Consultez Définition d’une organisation partagée pour les utilisateurs finaux.

Pour vous abonner aux demandes d’une organisation partagée

1. Cliquez sur l’icône de votre profil en haut à droite de n’importe quelle page, puis cliquez sur Demandes.

   

2. Cliquez sur le lien Demandes de l’organisation pour voir toutes les demandes de vos organisations.

   Le lien n’apparaît que si vous êtes membre d’une organisation partagée dans Zendesk.

3. Cliquez sur S’abonner.

   

   Remarque – Si le bouton S’abonner n’est pas disponible, vous devrez peut-être demander à votre administrateur de l’ajouter au thème de votre centre d’aide (consultez Ajout de S’abonner/Annuler l’abonnement pour les utilisateurs d’une organisation partagée).

   Vous recevrez désormais les notifications pour les demandes nouvelles et mises à jour de votre organisation partagée.

Marquage d’une demande comme résolue

Vous pouvez retirer une demande en la marquant comme résolue. La demande doit être affectée à un agent avant qu’elle puisse être marquée comme résolue.

Pour marquer une demande comme résolue

1. Cliquez sur l’icône de votre profil en haut à droite de n’importe quelle page, puis cliquez sur Demandes.

   

2. Cliquez sur le titre d’une demande ouverte pour l’ouvrir.
3. En bas de la demande, sélectionnez l’option de marquage.

   La demande doit être affectée à un agent. Sinon, vous ne pouvez pas marquer la demande comme résolue.

4. Saisissez le commentaire de votre choix dans la réponse et cliquez sur Ajouter la réponse.

Création d’un suivi de demande résolue

Vous pouvez rouvrir une demande résolue en créant un ticket de suivi.

Pour créer un suivi de demande résolue

1. Cliquez sur l’icône de votre profil en haut à droite de n’importe quelle page, puis cliquez sur Demandes.

   

2. Cliquez sur Toutes mes demandes dans la barre latérale.
3. Cliquez sur le titre d’une demande résolue pour l’ouvrir.
   Conseil – Si votre liste de demandes est très longue, vous pouvez filtrer la vue en sélectionnant Résolu dans le menu Statut.
4. Cliquez sur le lien en bas de la demande pour créer une demande de suivi.
5. Terminez la demande de suivi et cliquez sur Envoyer.

Envoi d’une note CSAT pour votre ticket

Si la CSAT est activée, vous pouvez envoyer votre note de satisfaction client et vos commentaires pour un ticket résolu. Par défaut, l’enquête CSAT est ouverte pendant 28 jours après la résolution du ticket, mais cela peut varier en fonction de la configuration CSAT. Vous pouvez aussi envoyer votre note CSAT à partir de l’e-mail, si vous en avez reçu un.

Pour envoyer une note CSAT pour un ticket

1. Cliquez sur l’icône de votre profil en haut à droite de n’importe quelle page du centre d’aide, puis sur Demandes.

   

2. Ouvrez un ticket résolu.
3. Cliquez sur Ajouter des commentaires pour ouvrir l’enquête CSAT, puis saisissez et envoyez vos commentaires. Une fois vos commentaires envoyés, vous pouvez cliquer sur Modifier les commentaires dans le ticket si vous souhaitez modifier vos commentaires. Selon le laps de temps qui s’est écoulé, il est possible que vous ne puissiez plus modifier vos commentaires. Dans ce cas, vous pouvez cliquer sur Consulter les commentaires pour lire vos commentaires pour le ticket.