Les balises sont des références à des données portant sur les tickets, les utilisateurs ou personnalisées que vous incluez dans le sujet et le corps des notifications par e-mail. Sans ces balises, il serait impossible de créer des messages automatiques. Quand vous spécifiez des balises, n’oubliez pas qu’elles sont sensibles à la casse. Pour la liste complète des balises, consultez Référence des balises Zendesk Support.
Support inclut des règles de ticket système qui suppriment les balises dans les déclencheurs de ticket dans certaines situations. Les règles de ticket système sont des règles prédéfinies que vous ne pouvez pas modifier ou remplacer, qui dictent le comportement standard de Support. Ces règles peuvent parfois donner l’impression que les balises dans les déclencheurs de ticket ne fonctionnent pas, mais ce n’est pas une erreur. Ces règles vous protègent car elles empêchent les spammeurs d’utiliser votre compte pour la distribution de spam. Consultez Règles de suppression des balises.
Articles connexes :
Utilisation des balises dans les règles de gestion
Les balises ne peuvent pas être utilisées dans toutes les actions des règles de gestion. Quand elles sont prises en charge, un bouton Voir les balises disponibles est affiché sous ce champ. Les balises sont placées entre des accolades doubles. Elles sont généralement utilisées dans les messages de notification et font référence à des propriétés de ticket. Si une balise fait référence à un champ qui n’a pas de valeur, la balise est vide dans l’automatisme, le déclencheur ou la macro.
Voici un exemple d’utilisation de balises dans une notification par e-mail :
Pour la liste complète des balises et les endroits où elles peuvent être utilisées, consultez Référence des balises Zendesk Support. Si vous voulez un contrôle plus important sur la façon dont les données de balises sont sélectionnées et affichées, consultez Liquid.
Utilisation des balises dans les macros
Quand vous appliquez une macro contenant une balise à un ticket, la balise est évaluée en fonction de ce qui est actuellement vrai au sujet du ticket. Si le résultat de l’évaluation renvoie des informations, elles sont ajoutées sous la forme d’un commentaire au ticket. Par exemple, si une macro qui renvoie l’ID du ticket est exécutée sur un ticket qui n’a pas été enregistré (et qui n’a donc pas encore d’ID de ticket), les commentaires du ticket ne sont pas mis à jour. La macro n’est pas réévaluée à l’enregistrement du ticket. Vous pouvez manuellement ajouter la balise au ticket en utilisant la balise {{ticket.id}}. Cela permettrait son évaluation à l’envoi du ticket et la valeur renvoyée par la balise serait ajoutée aux commentaires du ticket.
Quand vous utilisez des macros avec les tickets de problème et d’incident, il faut souvent insérer une barre oblique inverse (\) avant la balise pour qu’elle remplisse la valeur appropriée dans les tickets d’incident associés. Exemple : Hello
\{{ticket.requester.first_name}}
Utilisation des balises de champs personnalisés
Les balises sont générées automatiquement, sur la base des propriétés existantes du ticket, de l’utilisateur actuel et de l’objet personnalisé. Elles sont appelées balises système.
Quand vous ajoutez des champs personnalisés pour les tickets, les utilisateurs, les organisations et les objets personnalisés, ils sont aussi disponibles sous forme de balises. Vous pouvez utiliser les balises pour vos champs personnalisés, comme toute autre balise système. Chaque champ personnalisé a un ID ou une clé unique. Quand vous créez un champ de ticket personnalisé, l’ID est généré automatiquement. Quand vous créez un champ d’utilisateur, d’organisation ou d’objet personnalisé, vous saisissez une clé unique que vous ne pouvez plus modifier une fois que vous l’avez définie.
Les champs personnalisés ne sont pas inclus dans la liste des balises disponibles, mais ils suivent tous ce modèle de nommage simple qui fait référence à leur ID ou clé unique, sauf les listes déroulantes.
| Champs de ticket personnalisés | {{ticket.ticket_field_<numéro ID champ>}} |
| Champs d’utilisateur personnalisés | {{ticket.requester.custom_fields.<clé_champ>}} |
| Champs d’organisation personnalisés | {{ticket.organization.custom_fields.<clé_champ>}} |
| Champs d’objet personnalisé | {{custom_object.<clé_objet>.custom_fields.<clé_champ>}} |
Par exemple, un champ de ticket personnalisé comme suit a la balise suivante :
{{ticket.ticket_field_505156}}
Pour trouver l’ID d’un champ de ticket personnalisé
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.Cherchez votre champ dans la liste. L’ID est affiché dans la colonne ID de champ.
Pour trouver la clé d’un champ d’utilisateur ou d’organisation personnalisé
- Ouvrez la configuration pour les champs d’utilisateur ou les champs d’organisation.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Champs d’utilisateur. - Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Champs d’organisation.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs (
- Cliquez sur le nom d’un champ personnalisé.
La clé du champ se trouve dans le volet des propriétés sur la droite.
Pour trouver la clé d’un objet personnalisé
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Objets.
- Cliquez sur le nom de l’objet.
- Cliquez sur l’onglet Champs.
- Cherchez le champ dans la liste et regardez la valeur affichée dans la colonne Clé du champ.
Utilisation des balises pour un champ personnalisé de liste déroulante
Le nom de balise pour les options d’une liste déroulante personnalisée suit un autre modèle. Il n’y a qu’une seule balise pour les quatre options de la liste déroulante, car il s’agit d’une référence à l’option sélectionnée. L’ID correspond à la liste déroulante, car les options n’ont pas d’ID. Ici aussi, il s’agit d’une référence à une seule option sélectionnée.
| Champs de ticket de liste déroulante personnalisés Champs de ticket à choix multiples personnalisés |
|
| Champs d’utilisateur de liste déroulante personnalisés | {{ticket.requester.custom_fields.<clé_champ>.title}} |
| Champs d’organisation de liste déroulante personnalisés | {{ticket.organization.custom_fields.<clé_champ>.title}} |
| Champs de liste déroulante d’objets personnalisés | {{custom_object.<clé_objet>.custom_fields.<clé_champ>.title}} |
Par exemple, la balise d’une liste déroulante pour un champ de ticket personnalisé ressemble à ce qui suit :
{{ticket.ticket_field_option_title_515416}}
Utilisation des balises pour un champ de relation de recherche personnalisé
Le champ de relation de recherche personnalisé est un type de champ personnalisé qui sert à définir les relations entre objets. Il est pris en charge par tous les objets Zendesk standards (tickets, utilisateurs et organisations) et les objets personnalisés.
En plus d’utiliser des balises pour identifier des données de surface associées à un objet primaire, comme le nom d’un demandeur de ticket, vous pouvez aussi utiliser des balises pour identifier des données d’enregistrements associés. Par exemple, si vous avez un ticket avec un champ de relation de recherche qui pointe vers un utilisateur, vous pouvez utiliser des balises pour référencer des données sur cet utilisateur. De même, vous pouvez utiliser une balise pour référencer des données de ticket via un champ de relation de recherche d’un objet personnalisé et vice versa. Pour les besoins de ces balises, les champs requester et organization sont traités comme des champs de relation de recherche.
Pour référencer des données dans des enregistrements liés, utilisez la clé de champ du champ de relation de recherche. Cela suit le schéma des champs personnalisés. Voir les exemples.
Vous pouvez aussi utiliser des balises prises en charge pour l’objet cible dans un champ de relation de recherche. Par exemple, un champ de relation de recherche qui pointe vers des utilisateurs peut exploiter des balises de données utilisateur.
Les balises faisant référence à des données via un champ de relation de recherche de ticket peuvent être utilisées dans les déclencheurs et les macros de tickets. Les balises faisant référence à des données via des champs de relation de recherche d’objets personnalisés peuvent être utilisées dans les déclencheurs d’objets.
Exemples d’utilisation de balises pour récupérer des données dans des enregistrements liés
Utilisation du champ requester de ticket
Par exemple, le champ requester d’un ticket est d’un point de vue fonctionnel un champ de relation de recherche pointant vers un utilisateur. Si vous avez défini un champ de relation de recherche d’utilisateur dont la clé est manager et qui pointe vers un autre utilisateur, vous pouvez utiliser la balise suivante pour afficher le nom du manager du demandeur de la ressource :
ticket.requester.custom_fields.manager
Vous pouvez également aller plus loin, puisque vous travaillez avec le champ Demandeur de ticket, et créer un e-mail de conversation annexe destiné au responsable du demandeur de ticket en utilisant la balise suivante :
ticket.requester.custom_fields.manager.email
C’est idéal pour les workflows d’approbation, lorsque vous avez besoin de notifier le responsable ou d’obtenir sa signature.
Utilisation de champs de relation de recherche d’organisation personnalisés
Le champ organization est un autre champ de ticket standard qui est d’un point de vue fonctionnel un champ de relation de recherche pointant vers une organisation. Vous pouvez utiliser les champs de relation de recherche d’organisation pour associer une organisation à un objet personnalisé nommé contract. Vous pouvez alors utiliser le champ organization du ticket pour extraire des données de l’enregistrement du contrat associé à l’organisation, qui est elle-même associée au ticket, et utiliser la balise suivante pour communiquer la date de fin du contrat :
{{ticket.organization.custom_fields.contract.custom_fields.end_date}}
Les champs de ticket requester et organization sont des cas particuliers, car ce sont des champs de ticket standards qui fonctionnent comme des champs de relation de recherche. Par conséquent, vous agissez sur deux niveaux avec des balises de champs de relation de recherche pour extraire des données d’un enregistrement lié à l’enregistrement lié à l’objet primaire. Dans l’exemple ci-dessus, le ticket est l’objet primaire, l’organisation du billet est le premier niveau et l’enregistrement du contrat lié à l’organisation est le deuxième niveau.
Lorsque vous utilisez des champs de relation de recherche personnalisés, vous ne pouvez aller que vers l’enregistrement directement lié à l’objet primaire.
Utilisation de champs de relation de recherche personnalisés
Un exemple d’utilisation de champs de relation de recherche personnalisés est celui d’un champ de relation de recherche de ticket dont la clé de champ est 2698798899085 et qui pointe vers un objet personnalisé nommé order. L’objet commande possède un champ déroulant personnalisé avec la clé de champ order_status. Pour référencer le statut de l’enregistrement de commande associé au ticket, utilisez la balise suivante :
{{ticket.ticket_field_2698798899085.custom_fields.order_status.title}}
Si vous utilisez des champs déroulants, vous devez inclure .title dans une balise pour renvoyer la valeur sélectionnée.
Utilisation de balises pour un champ personnalisé de case à cocher
Vous pouvez utiliser des balises avec Liquid pour vérifier si une case à cocher (champ personnalisé) a été sélectionnée dans un ticket et fournir un résultat personnalisé sur le statut de la case à cocher (cochée ou non).
Quand vous utilisez les déclarations du balisage Liquid if/else/case pour les champs de ticket personnalisés de case à cocher, n’oubliez pas que le champ de case à cocher a une valeur de 0 ou 1, pas de false ou true. Par exemple :
{% if ticket.ticket_field_<insert field_id here> contains 1 %}
checkbox is checked
{% else %}
checkbox is unchecked (or null)
{% endif %}