Les balises Zendesk Support sont des conteneurs destinés aux données de ticket, d’utilisateur et personnalisées générées dynamiquement. Leur format est celui d’une référence de données contenue dans des accolades doubles. Comme vous pouvez également accéder aux données de ticket, d’utilisateur et personnalisées en définissant la logique de programmation, il peut être utile de ne pas s’en tenir aux balises et de réfléchir plutôt aux objets de données et à leurs propriétés, qui peuvent servir dans les deux cas.
Il existe deux objets de données principaux dans Zendesk Support : Ticket et Utilisateur. Chacun possède son propre jeu de propriétés ; l’objet Utilisateur, par exemple, contient des propriétés d’utilisateur, comme le nom et l’e-mail. En plus de ces deux objets de données, il existe des objets associés. Pour les tickets, ce sont les objets Commentaire et Note de satisfaction. Pour les utilisateurs, il s’agit des objets Organisation et Agent. Il y a aussi des objets personnalisés, qui sont définis par les utilisateurs et peuvent être associés aux tickets et d’autres objets Zendesk.
Même si les balises peuvent être au format HTML, quand une balise est envoyée à une cible URL ou un webhook, c’est du texte non formaté, pas HTML, qui est utilisé pour le rendu de la balise. De plus, les balises ne fonctionnent pas avec les blocs de code.
Support inclut des règles système incorporées qui suppriment les balises dans les déclencheurs de ticket dans certaines situations. Les règles système incorporées sont des règles que vous ne pouvez pas modifier ou remplacer, qui dictent le comportement par défaut de Support. Ces règles peuvent parfois donner l’impression que les balises dans les déclencheurs de ticket ne fonctionnent pas, mais ce n’est pas une erreur. Ces règles vous protègent, car elles empêchent les spammeurs d’utiliser votre compte pour la distribution de spam. Pour en savoir plus, consultez Règles de suppression des balises.
Cet article classe les balises par les données qu’elles affichent. Quand vous spécifiez des balises, n’oubliez pas qu’elles sont sensibles à la casse.
- Données d’utilisateur
- Données d’organisation
- Données d’agent
- Données de ticket
- Données de commentaire
- Données de note de satisfaction
- Données d’objet personnalisé
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Données d’utilisateur
- ticket.requester, qui est la personne ayant demandé le ticket ;
- ticket.assignee, qui est l’agent affecté au ticket ;
- ticket.submitter, qui désigne soit l’utilisateur ayant envoyé la demande, soit l’agent ayant ouvert ce ticket au nom du demandeur ;
- current_user, c’est-à-dire l’utilisateur qui met actuellement à jour le ticket (utilisateur final, agent ou Zendesk en tant qu’utilisateur système).
Cela signifie que la plupart des données d’utilisateur répertoriées dans le tableau suivant peuvent être renvoyées pour chaque type d’utilisateur (par exemple {{ticket.submitter.name}}, {{current_user.name}} et ainsi de suite).
| Propriétés/balises | Description |
|---|---|
|
utilisateur.name
Important : n’oubliez pas de remplacer utilisateur par l’un des types utilisateur indiqués ci-dessus (par exemple, ticket.requester).
|
Nom complet de l’utilisateur. |
| utilisateur.first_name | Prénom de l’utilisateur. |
| utilisateur.last_name | Nom de famille de l’utilisateur. |
| utilisateur.email | Adresse e-mail de l’utilisateur. |
| utilisateur.language | Préférence linguistique de l’utilisateur. |
| utilisateur.phone | Numéro de téléphone de l’utilisateur. |
| utilisateur.external_id | ID externe de l’utilisateur (le cas échéant). Facultatif pour les comptes qui ont activé la connexion unique d’entreprise par JWT ou SAML. |
| utilisateur.details | Informations détaillées sur l’utilisateur. |
| utilisateur.notes | Notes de l’utilisateur. |
| utilisateur.time_zone | Fuseau horaire de l’utilisateur. |
| utilisateur.role | Rôle de l’utilisateur (administrateur, agent ou utilisateur final). |
| utilisateur.extended_role | En cas d’utilisation des rôles d’agent Support Enterprise, cette propriété renvoie le nom du rôle Enterprise de l’agent. Les rôles prédéfinis sont les suivants :
Si vous avez créé des rôles d’agent personnalisés, leurs noms sont renvoyés. Si vous n’avez pas de compte Enterprise, l’utilisation de cette balise renvoie « Agent » pour tous les agents et « End user » pour tous les utilisateurs finaux. Pour en savoir plus au sujet des rôles d’agent personnalisés, consultez Création de rôles personnalisés et affectation des agents. |
| utilisateur.id | ID de l’utilisateur. |
| utilisateur.locale | Paramètres régionaux de l’utilisateur (par exemple, fr-FR). |
| utilisateur.signature | Signature de l’agent. Seuls les agents possèdent des signatures. |
| utilisateur.organization... | Voir Données d’organisation ci-dessous. |
| utilisateur.tags | Marqueurs. Consultez Ajout de marqueurs aux utilisateurs et aux organisations. |
| utilisateur.custom_fields.<clé_champ> | Format de propriété/balise pour la valeur d’un champ d’utilisateur personnalisé (sauf les champs déroulants). Par exemple, {{ticket.requester.custom_fields.my_custom_field}}. Consultez Ajout de champs personnalisés aux utilisateurs. |
| user.custom_fields.<clé_champ>.id | L’ID de l’enregistrement cible dans un champ de relation de recherche. |
| user.custom_fields.<clé_champ>.title | Format de propriété/balise pour la valeur d’un champ personnalisé déroulant d’utilisateur. Par exemple, {{ticket.requester.custom_fields.manager_for_approval.title}}. Consultez Ajout de champs personnalisés aux utilisateurs. |
À propos des balises de nom d’utilisateur
Le comportement des balises de prénom et de nom dépend du formatage du nom dans le profil. Par exemple, si vous utilisez le nom Dutch van der Linde, la balise user.last_name affichera « Linde ». Mais si vous utilisez le nom van der Linde, Dutch dans le profil, alors la balise user.last_name affichera « van der Linde ».
En outre, au Japon, la balise de prénom fait référence au nom de famille de l’utilisateur et la balise de nom de famille fait référence au prénom de l’utilisateur.
Données d’organisation
Chaque type d’utilisateur peut être ajouté à une organisation. Une organisation contient les propriétés de données suivantes.
| Propriétés/balises | Description |
|---|---|
|
utilisateur.organization.id
Important : n’oubliez pas de remplacer utilisateur par l’un des types utilisateur indiqués ci-dessous.
|
ID de l’organisation à laquelle l’utilisateur est affecté. |
| utilisateur.organization.name | Nom de l’organisation à laquelle l’utilisateur est affecté. |
| utilisateur.organization.is_shared | True ou False. Indique si l’organisation est une organisation partagée. |
| utilisateur.organization.is_shared_comments | True ou False. Indique si l’organisation autorise les utilisateurs à ajouter des commentaires aux tickets d’autres utilisateurs. |
| utilisateur.organization.details | Informations détaillées sur l’organisation. |
| utilisateur.organization.notes | Notes sur l’organisation. |
| utilisateur.organization.tags | Marqueurs. Consultez Ajout de marqueurs aux utilisateurs et aux organisations. |
- {{ticket.organization.name}}, c’est-à-dire le nom de l’organisation du demandeur du ticket
- {{ticket.requester.organization.name}}, qui est identique à {{ticket.organization.name}} (le demandeur)
- {{current_user.organization.name}}, c’est-à-dire l’utilisateur qui met actuellement à jour le ticket (utilisateur final ou agent).
- {{ticket.assignee.organization.name}}, c’est-à-dire l’agent affecté au ticket
- {{ticket.submitter.organization.name}}, c’est-à-dire soit l’utilisateur ayant envoyé la demande, soit l’agent ayant ouvert ce ticket au nom du demandeur
Données d’agent
Vous pouvez utiliser les balises suivantes dans les signatures d’agent uniquement. Pour en savoir plus au sujet des signatures d’agent, consultez Ajout de la signature d’agent aux notifications par e-mail de tickets.
| Propriétés/balises | Description |
|---|---|
| agent.name | Nom complet de l’agent (ou pseudo, s’il est présent). |
| agent.first_name | Prénom de l’agent. |
| agent.last_name | Nom de l’agent. |
| agent.role | Rôle de l’agent. |
| agent.signature | Signature de l’agent. |
| agent.email | Adresse e-mail de l’agent. |
| agent.phone | Numéro de téléphone de l’agent. |
| agent.organization | Organisation de l’agent. |
| agent.language | Langue de l’agent. |
| agent.time_zone | Fuseau horaire de l’agent. |
Données de ticket
Les tickets Zendesk Support contiennent les propriétés de données suivantes.
| Propriétés/balises | Description |
|---|---|
| ticket.account | Nom du compte Zendesk. |
| ticket.assignee.name | Nom complet de l’assigné au ticket (le cas échéant). Consulter Données d’utilisateur ci-dessus. |
| ticket.brand.name | Nom de la marque affectée au ticket. |
| ticket.cc_names | Renvoie les noms des personnes en CC pour le ticket.
Remarque – Si vous utilisez la nouvelle expérience de CC et abonnés et ajoutez ou mettez vos balises à jour, nous vous conseillons d’utiliser
ticket.email_cc_names au lieu de tickets.cc_names. Elles font la même chose.Si vous souhaitez renvoyer les adresses e-mail des personnes mises en copie du message, vous pouvez utiliser ce code Liquid : |
| ticket.email_cc_names |
Avec la nouvelle expérience de CC et abonnés, renvoie les noms des personnes en CC pour le ticket. Avec l’ancienne expérience de CC, renvoie un résultat vide.
Remarque – Si vous utilisez la nouvelle expérience de CC et abonnés et ajoutez ou mettez vos balises à jour, nous vous conseillons d’utiliser
ticket.email_cc_names au lieu de tickets.cc_names. Elles font la même chose. |
| ticket.follower_names | Avec la nouvelle expérience de CC et abonnés, renvoie les noms des abonnés. Avec l’ancienne expérience de CC, renvoie un résultat vide. |
| ticket.follower_reply_type_message | Avec la nouvelle expérience de CC et abonnés, indique le type de commentaire (public ou privé) qui a déclenché la notification. Provoque l’affichage de « Répondez à cet e-mail pour ajouter un commentaire à la demande » ou « Répondez à cet e-mail pour ajouter une note interne à la demande » dans la notification par e-mail (consultez Personnalisation des notifications par e-mail par défaut pour les CC et abonnés). Avec l’ancienne expérience de CC, renvoie un résultat vide. |
| ticket.created_at | Date de création du ticket (p. ex., 18 mai 2014).
Remarque – L’année n’est pas incluse si le ticket a été créé pendant l’année en cours.
|
| ticket.created_at_with_timestamp | Date et heure auxquelles le ticket a été créé, exprimées au format ISO 8601. Exemple : 2024-11-06T07:04:20Z, qui signifie 6 novembre 2024 à 07:04:20 UTC. |
| ticket.created_at_with_time | Date et heure de création du ticket. Par exemple, 10 février, 14:29. |
| ticket.current_holiday_name | Nul si la balise n’est pas utilisée pendant un jour chômé. Si elle est utilisée pendant un jour chômé, le nom de jour chômé est affiché. Si vous avez configuré plusieurs emplois du temps, cette balise respecte la liste de jours chômés configurés dans l’emploi du temps appliqué au ticket. |
| ticket.description | La description du ticket. Cela inclut le nom de l’agent, la date du commentaire et la description du ticket (le premier commentaire).
Remarque – Si le champ de sujet est vide ou n’est pas visible par le demandeur, le premier commentaire est utilisé et envoyé au demandeur. C’est également vrai pour les tickets privés.
|
| ticket.due_date | Date d’échéance du ticket (applicable aux tickets de type Tâche). Le format est le suivant : Mai-18. |
| ticket.due_date_with_timestamp | Date d’échéance du ticket (ne concerne que les tickets de type Tâche), exprimée au format de date/heure ISO 8601. Exemple : 2013-12-12T05:35+0100, ce qui se traduit par 12 décembre 2013 à 06:35 UTC+1. |
| ticket.external_id | ID externe du ticket (le cas échéant). |
| ticket.encoded_id | L’ID chiffré est utilisé pour incorporer les réponses par e-mail entrantes aux tickets existants. |
| ticket.group.name | Groupe affecté au ticket. |
| ticket.id | L’ID du ticket. #{{ticket.id}} crée un lien cliquable. {{ticket.id}} rend le numéro du ticket en texte brut. |
| ticket.in_business_hours | True ou False. True (vrai) si le ticket est mis à jour pendant les horaires d’ouverture. Consultez Définition de vos horaires d’ouverture. |
| ticket.link | Chemin complet de l’URL pour accéder au ticket. |
| ticket.organization.custom_fields.<clé_champ> | Format de propriété/balise pour les champs d’organisation personnalisés. Consultez Ajout de champs personnalisés aux organisations. |
| ticket.organization.custom_fields.<clé_champ>.id | L’ID de l’enregistrement cible dans un champ de relation de recherche. |
| ticket.organization.custom_fields.<clé_champ>.title | Format de propriété/balise pour la valeur d’un champ personnalisé déroulant d’organisation. Consultez Ajout de champs personnalisés aux organisations. |
| ticket.organization.external_id | ID externe de l’organisation du demandeur du ticket. |
| ticket.organization.id | ID de l’organisation du demandeur du ticket. |
| ticket.organization.name | Voir Données d’organisation ci-dessus. |
| ticket.priority | Priorité du ticket (basse, normale, élevée et urgente). |
| ticket.requester.first_name | Prénom du demandeur du ticket. Si vous utilisez une instance Zendesk Support ouverte, cette balise peut être la cible de spams dans les déclencheurs de première réponse. Consultez Utilisation des fonctionnalités spécifiques à Zendesk Support pour lutter contre le spam. |
| ticket.requester.last_name | Nom du demandeur du ticket. Si vous utilisez une instance Zendesk Support ouverte, cette balise peut être la cible de spams dans les déclencheurs de première réponse. Consultez Utilisation des fonctionnalités spécifiques à Zendesk Support pour lutter contre le spam. |
| ticket.requester.name | Nom complet du demandeur du ticket. Si vous utilisez une instance Zendesk Support ouverte, cette balise peut être la cible de spams dans les déclencheurs de première réponse. Consultez Utilisation des fonctionnalités spécifiques à Zendesk Support pour lutter contre le spam. |
| ticket.requester.email | L’adresse e-mail du demandeur du ticket. |
| ticket.requester.custom_fields.<clé_champ> | Format de propriété/balise pour les champs utilisateur personnalisés. Par exemple, {{ticket.requester.custom_fields.my_custom_field}}. Consultez Ajout de champs personnalisés aux utilisateurs. |
| ticket.requester.custom_fields.<clé_champ>.id | L’ID de l’enregistrement cible dans un champ de relation de recherche. |
| ticket.requester.custom_fields.<clé_champ>.title | Format de propriété/balise pour la valeur d’un champ personnalisé déroulant d’utilisateur. Par exemple, {{ticket.requester.custom_fields.manager_for_approval.title}}. Consultez Ajout de champs personnalisés aux organisations. |
| ticket.requester.details | Contenu du champ Détails du profil d’utilisateur du demandeur. |
| ticket.status | Le statut de ticket standard (nouveau, ouvert, en attente, en pause, résolu ou clos).
Remarque – Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, cette balise affiche la même valeur que
{{ticket.status_category}}. |
| ticket.status_category | Si les statuts de ticket personnalisés sont activés, renvoie la catégorie de statut à laquelle le statut du ticket appartient (nouveau, ouvert, en attente, en pause, résolu, clos). En savoir plus à propos des catégories de statut des tickets. |
| ticket.custom_status | Si les statuts de ticket personnalisé sont activés, renvoie le statut de ticket personnalisé. |
| ticket.tags | Tous les marqueurs associés au ticket. |
| ticket.ticket_field_<numéro ID champ> | Format de propriété/balise pour les champs personnalisés. Par exemple, {{ticket.ticket_field_123}}. Consultez Balises de champs personnalisés. |
| ticket.ticket_field_<numéro ID champ>.id | L’ID de l’enregistrement cible dans un champ de relation de recherche. |
| ticket.ticket_field_option_title<numéro ID champ> | Format de propriété/balise pour la valeur d’un champ personnalisé déroulant. Par exemple, {{ticket.ticket_field_option_title_456}}. Consultez Balises de champs personnalisés. |
| ticket.ticket_form | Nom de formulaire pour les utilisateurs finaux. |
| ticket.ticket_type | Type du ticket (question, incident, problème, tâche). Si le type de ticket n’est pas spécifié, cette balise renvoie « Ticket ». |
| ticket.title | Sujet du ticket. Il est possible que les utilisateurs finaux voient un texte différent dans ce champ. Pour des informations de dépannage pour cette balise, consultez La balise ticket.title affiche le premier commentaire à la place du sujet et Pourquoi la ligne d’objet de mes notifications par e-mail indique-t-elle Ticket sans titre ? Si vous utilisez une instance Zendesk Support ouverte, cette balise peut être la cible de spams dans les déclencheurs de première réponse. Consultez Utilisation des fonctionnalités spécifiques à Zendesk Support pour lutter contre le spam. |
| ticket.updated_at | Date de dernière mise à jour du ticket (par exemple, le 18 mai). |
| ticket.updated_at_with_time | Date et heure de la dernière mise à jour du ticket. Par exemple, 10 février, 14:29. |
| ticket.updated_at_with_timestamp | Date et heure auxquelles le ticket a été créé, exprimées au format ISO 8601. Exemple : 2013-12-12T05:35Z, ce qui se traduit par 12 décembre 2013 à 05:35 UTC. |
| ticket.url | Chemin complet de l’URL pour accéder au ticket (sans « http:// »). |
| ticket.verbatim_description | La valeur de la description du ticket (le premier commentaire) en texte brut. Si l’option Inclure les pièces jointes dans les e-mails est activée, les pièces jointes sont incluses.
Remarque – Cette balise ne peut pas être utilisée pour envoyer des pièces jointes dans un webhook.
|
| ticket.via | Type de source du ticket (formulaire Web, e-mail, etc.). |
| account.incoming_phone_number_ID | Numéro de téléphone entrant de Zendesk Talk. Par exemple,{{account.incoming_phone_number_123}}. |
Données de commentaire
- Les balises de commentaires HTML sont utilisées pour les threads d’e-mails simplifiés dans les applications de messagerie comme Gmail. Pour des résultats optimaux, ne les utilisez pas avec d’autres balises de commentaires. Consultez Threads d’e-mails simplifiés et Déploiement des threads d’e-mails simplifiés pour les applications de messagerie.
-
Les balises de commentaires standards vous permettent d’utiliser le hachage Liquid pour choisir ce que vous voulez afficher et renvoyer une collection de données de commentaires et de pièces jointes. Vous pouvez par exemple configurer des modèles pour faire des itérations sur les commentaires en utilisant
{{ticket.comments}}. -
Les balises de commentaires formatées vous permettent de renvoyer des représentations HTML rendues et préformatées des balises standards, mais avec un degré de personnalisation restreint. Ils renvoient simplement les commentaires dans des formats prédéfinis. Par exemple,
{{ticket.comments_formatted}}renvoie un bloc de HTML rendu. Les commentaires du ticket incluent les dates, l’auteur, l’avatar de l’auteur, etc. - Les balises de commentaires en texte riche vous permettent d’utiliser le texte riche dans votre modèle personnalisé (comme avec les balises d’objets formatés) sans être limité par les règles de formatage prédéfinies, pour un meilleur contrôle de l’aspect de vos notifications. Les objets en texte riche permettent d’inclure des pièces jointes uniquement si l’option Inclure les pièces jointes dans les e-mails est activée.
- Les agents qui sont affectés au ticket ou qui le suivent reçoivent les commentaires publics et les notes internes. Les utilisateurs finaux ne reçoivent que les commentaires publics.
- Si vous avez activé les CC, les CC (y compris les agents en CC) ne reçoivent des notifications par e-mail que pour les commentaires publics. Consultez Comment les notifications par e-mail sont envoyées aux CC par défaut.
- Si vous utilisez des balises de commentaires dans les conversations annexes, seuls les commentaires publics sont inclus. Les balises de commentaires utilisées dans les conversations annexes ne renvoient pas les notes internes.
| Propriétés/balises | Description |
|---|---|
| ticket.latest_comment_html | Commentaire le plus récent, pièces jointes incluses. Les agents reçoivent le commentaire public ou privé le plus récent. Les utilisateurs reçoivent le commentaire public le plus récent. |
| ticket.latest_public_comment_html | Commentaire public le plus récent, pièces jointes exclues. |
| Propriétés/balises | Description |
|---|---|
| ticket.comments | Utilisé comme balise, {{ticket.comments}} affiche tous les commentaires contenus dans un ticket sous la forme de texte non formaté. La balise Ticket.comments sert également à regrouper les détails des commentaires et des pièces jointes. Vous pouvez accéder aux données suivantes à l’aide de balises Liquid :
Pour un exemple d’accès à ces données dans des règles de gestion, reportez-vous à la section Personnalisation du format et du placement de texte dans les commentaires et notifications par e-mail.
Remarque – Le même ensemble de données de commentaires est disponible quand vous utilisez les balises ticket.public_comments, ticket.latest_comment et ticket.latest_public_comment.
|
| ticket.public_comments | Tous les commentaires publics, en commençant par le plus récent. Texte non formaté. |
| ticket.latest_comment | Commentaire le plus récent. Texte non formaté. N’inclut pas de pièces jointes sauf si l’option Inclure les pièces jointes dans les e-mails est activée. Pour renvoyer des pièces jointes, utilisez ticket.latest_comment_formatted. |
| ticket.latest_public_comment | Commentaire public le plus récent. Texte non formaté. |
| Propriétés/balises | Description |
|---|---|
| ticket.comments_formatted | Tous les commentaires, en commençant par le plus récent. |
| ticket.public_comments_formatted | Tous les commentaires publics, en commençant par le plus récent. |
| ticket.latest_comment_formatted | Commentaire le plus récent, pièces jointes incluses. |
| ticket.latest_public_comment_formatted | Commentaire public le plus récent. |
| Propriétés/balises | Description |
|---|---|
| ticket.latest_comment_rich |
Commentaire le plus récent. Formatage en texte riche. Si l’option Inclure les pièces jointes dans les e-mails est activée, les pièces jointes sont incluses. |
| ticket.latest_public_comment_rich | Commentaire public le plus récent. Formatage en texte riche. Si l’option Inclure les pièces jointes dans les e-mails est activée, les pièces jointes sont incluses. |
Données de note de satisfaction
| Propriétés | Description |
|---|---|
| satisfaction.rating_section | Bloc de texte formaté invitant l’utilisateur à choisir une note de satisfaction. |
| satisfaction.rating_url | URL permettant d’attribuer une note à l’assistance. |
| satisfaction.current_rating | Texte de la note de satisfaction actuelle (p. ex., « Bien, je suis satisfait »). |
| satisfaction.positive_rating_url | URL permettant d’attribuer une note positive à l’assistance. |
| satisfaction.negative_rating_url | URL permettant d’attribuer une note négative à l’assistance. |
| satisfaction.current_comment | Commentaire ajouté par l’utilisateur lorsqu’il a noté le ticket. |
Données d’objet personnalisé
| Propriétés | Description |
|---|---|
| custom_objects.<clé_objet>.custom_fields.<clé_champ> | La valeur d’un champ d’objet personnalisé. |
| custom_objects.<clé_objet>.custom_fields.<clé_champ>.title | La valeur d’un champ de liste déroulante. |
| custom_objects.<clé_objet>.custom_fields.<clé_champ>.id | L’ID de l’objet cible dans un champ de relation de recherche. |
| custom_objects.<clé_objet>.custom_fields.<clé_champ>.name | Le nom du champ de relation de recherche. |
| custom_objects.<clé_objet>.external_id | L’ID externe de l’enregistrement d’objet personnalisé. |
| custom_objects.<clé_objet>.id | L’ID de l’enregistrement d’objet personnalisé. |
| custom_objects.<clé_objet>.name | Le nom de l’enregistrement d’objet personnalisé. |