Création et gestion des déclencheurs pour Answer Bot

Une fois Answer Bot activé, vous pouvez créer des déclencheurs (ainsi que mettre les déclencheurs existants à jour) pour demander à Answer Bot d’envoyer les résultats à vos utilisateurs finaux. Les conditions de déclencheur déterminent quand les recommandations d’articles d’Answer Bot sont envoyées à un utilisateur final et les actions de déclencheur déterminent quelles informations sont incluses à la réponse par e-mail.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Création de nouveaux déclencheurs pour Answer Bot
• Conversion d’un déclencheur existant pour Answer Bot

Articles connexes :

• Utilisation des recommandations d’articles dans les notifications par e-mail
• Meilleures pratiques : configuration de déclencheurs, de vues et de workflows pour Answer Bot
• Answer Bot - Ressources

Création de nouveaux déclencheurs pour Answer Bot

Pour créer un nouveau déclencheur, vous devez connaître la procédure. Pour en savoir plus, consultez Création et gestion des déclencheurs.

Pour créer un déclencheur qui inclut Answer Bot

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
3. Créez les conditions du déclencheur. Par exemple, vous pouvez vouloir qu’Answer Bot envoie un article avec des suggestions d’articles à un utilisateur final dès que celui-ci envoie une demande d’assistance, mais seulement à partir d’un appareil mobile. Ce déclencheur inclurait les conditions suivantes :
   • Ticket | Est | Créé

     ET

   • Demandeur : Rôle | Est | (utilisateur final)

     ET

   • Ticket : Statut | Est | Nouveau

     ET

   • Ticket : Canal | Est | Mobile
4. Ensuite, configurez le déclencheur pour qu’il effectue l’action suivante :
   • Notifications : Answer Bot | (demandeur)

     Cela établit que tous les tickets satisfaisant aux conditions ci-dessus provoqueront l’envoi de votre e-mail Answer Bot (voir ci-dessous) au demandeur du ticket.

5. Quand vous sélectionnez Answer Bot dans le menu déroulant Actions, le champ d’e-mail Answer Bot s’affiche :

   

6. Saisissez le texte du sujet et du corps que vous voulez inclure à l’e-mail Answer Bot. Utilisez les balises suivantes pour personnaliser le texte de l’e-mail. Vous pouvez aussi cliquer sur Voir les balises disponibles pour afficher et copier le texte des balises.
   • {{answer_bot.article_list}}

     Obligatoire. Vous devez inclure cette balise pour que la fonctionnalité fonctionne. Cette balise ajoute une liste des trois articles max. correspondant le mieux à la demande, les liens vers ces articles et des boutons permettant à l’utilisateur final de choisir l’article qui a résolu sa demande.

     Remarque – Cette balise inclut deux sections de texte qui sont déterminées par la langue du profil de l’utilisateur : l’en-tête L’un de ces articles répond-il à votre question ? et les boutons qui se trouvent sous chaque article suggéré, Oui, fermer ma demande et Afficher l’article.
   • {{answer_bot.first_article_body}}

     Facultative. Cette balise génère le premier article correspondant (HTML intégral) dans le corps de l’e-mail, permettant à l’utilisateur final de lire l’article et de résoudre son problème sans quitter l’expérience de messagerie.

   • {{answer_bot.article_count}}

     Facultative. Cette balise vous permet de créer une condition facultative pour envoyer aux clients un texte différent dans le corps de l’e-mail en fonction du nombre d’articles renvoyés, par exemple :

     {% if answer_bot.article_count > 0 %} 
         Here are some great articles that may help:
         {{answer_bot.article_list}}
         {{answer_bot.first_article_body}}
     {% endif %}

     Remarque – Answer Bot n’est pas compatible avec la balise {{header}} (balise obsolète non prise en charge), que certains clients utilisent peut-être encore dans leur modèle d’e-mail HTML. Vous trouverez le modèle d’e-mail HTML dans le Centre d’administration, en cliquant sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis en sélectionnant Talk et e-mail > E-mail et en faisant défiler la section des modèles d’e-mail.

     Bien que cette balise fonctionne avec les notifications par e-mail standards, elle produit un en-tête mal formé dans les notifications Answer Bot. Pour résoudre ce problème, supprimez la balise {{header}} du modèle d’e-mail HTML Zendesk. Pour reproduire l’aspect de cette balise, vous pouvez ajouter le code suivant (avec le style de votre choix) à la section Corps du message des déclencheurs de notification du demandeur de votre compte.

      <a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>

7. Dans la section Configurez les libellés d’article et testez Answer Bot, cliquez sur Configurez et testez pour filtrer la liste des articles du centre d’aide suggérés en fonction des libellés :

   

   • Marque du ticket : dans le menu déroulant, sélectionnez une marque pour laquelle effectuer le test. La marque sélectionnée ici ne l’est qu’à des fins de test et ne sera pas ajoutée au déclencheur que vous créez.
   • Sujet du ticket : ce champ sert à tester les articles renvoyés à la réception d’un ticket avec ce sujet.
   • Description du ticket : saisissez une courte description (sept mots minimum), écrite du point de vue du demandeur du ticket.
   • Restrictions des articles par libellé : saisissez les libellés que vous voulez utiliser pour filtrer les articles. Lorsque vous effectuez une saisie dans le champ de marqueur, la fonction d’insertion automatique affiche les libellés disponibles commençant par le même mot ou les mêmes caractères. Les articles contenant n’importe lequel de ces libellés seront utilisés comme articles suggérés potentiels par Answer Bot.
8. Cliquez sur Afficher les réponses suggérées pour voir une liste des articles que recevrait l’utilisateur si ces libellés sont appliqués quand il envoie un ticket semblable. Si vous êtes satisfait du résultat, cliquez sur Appliquer les libellés. Sinon, modifiez les entrées et réessayez, ou cliquez sur Annuler.
9. Cliquez sur Envoyer.

Le nouveau déclencheur s’affiche dans la liste de la page des déclencheurs et sur la page d’administration d’Answer Bot.

Conversion d’un déclencheur existant pour Answer Bot

Pour modifier un déclencheur, vous devez connaître la procédure. Pour en savoir plus, consultez Création et gestion des déclencheurs.

Pour convertir un déclencheur existant pour Answer Bot

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sur Règles de gestion > Answer Bot.
2. Cherchez le déclencheur que vous souhaitez convertir dans la liste Déclencheurs recommandés. Si vous n’y trouvez pas votre déclencheur, il est probable qu’il ne satisfait pas aux conditions élémentaires des déclencheurs pour Answer Bot.

   

3. Quand vous avez trouvé le déclencheur que vous voulez convertir, cliquez sur le bouton Modifier. La page de modification du déclencheur s’ouvre.
4. Dans la section Actions du déclencheur, cliquez sur Convertir pour Answer Bot.

   

   Cela met le déclencheur à jour et ajoute notamment les balises Answer Bot au corps de l’e-mail.

5. Modifiez l’e-mail selon vos besoins et cliquez sur Enregistrer. Le déclencheur inclut désormais les fonctionnalités Answer Bot.