Quand il est activé et configuré pour les notifications par e-mail, Answer Bot utilise sa fonctionnalité Recommandations d’articles pour répondre aux tickets d’assistance en envoyant un e-mail automatisé qui contient une liste des articles pertinents de la base de connaissances. Cela encourage vos clients à utiliser le self-service et permet de mieux leur faire connaître ce que votre base de connaissances a à offrir. Answer Bot analyse les titres, le texte et les libellés afin de sélectionner les meilleurs articles de votre centre d’aide.
Cet article aborde les sujets suivants :
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Expérience des utilisateurs finaux
Quand vous utilisez les recommandations d’articles Answer Bot dans les notifications par e-mail, l’utilisateur final reçoit une réponse par e-mail automatisée à sa demande d’assistance. L’e-mail ressemble à une réponse automatique standard, avec une liste d’articles suggérés et d’autres informations fournies par les balises utilisées dans le déclencheur d’Answer Bot.
Ici, l’utilisateur final peut effectuer diverses actions, notamment :
- Il peut cliquer sur le lien de l’un des articles suggérés. Cela ouvre l’article du centre d’aide dans un nouvel onglet. À partir de là, l’utilisateur final peut lire l’article, cliquer pour voir sa demande d’aide et indiquer si l’article l’a aidé à répondre à sa question.
- S’il clique sur le numéro de la demande, elle s’ouvre ans un nouvel onglet.
- S’il clique sur Oui, fermer ma demande, l’article s’ouvre dans le centre d’aide et la demande d’assistance est close.
- S’il clique sur Non, une fenêtre de commentaires facultatifs s’ouvre et demande à l’utilisateur d’expliquer pourquoi l’article ne l’a pas aidé.
- Il peut lire l’article suggéré. La totalité de l’article est incluse à l’e-mail.
- Il peut cliquer sur le bouton Oui, fermer ma demande pour n’importe lequel des articles suggérés. L’article s’ouvre dans le centre d’aide et la demande d’assistance est close.
- Il peut cliquer sur Non sous le premier article suggéré. Une fenêtre de commentaires facultatifs s’ouvre et demande à l’utilisateur d’expliquer pourquoi l’article ne l’a pas aidé.
Activation et configuration des recommandations d’articles pour les notifications par e-mail
Vous pouvez simplement activer Answer Bot dans Zendesk Support. Une fois Answer Bot activé, vous devez configurer vos déclencheurs. Consultez Création et gestion des déclencheurs pour Answer Bot.
Pour activer Answer Bot
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Assistants et automatismes > Recommandations d’articles. - Cliquez sur le bouton Activez Answer Bot (clients Zendesk Suite) ou le bouton Essayez Answer Bot pendant 30 jours (clients Support + Guide).
Quand la page Answer Bot s’ouvre, suivez les instructions qui s’affichent dans les infobulles, ainsi que les informations de cet article, pour configurer Answer Bot.
Quand vous avez terminé, la page d’administration d’Answer Bot est mise à jour pour afficher des données permettant de consulter et de gérer vos paramètres Answer Bot. Vous pouvez configurer vos déclencheurs et activer Answer Bot pour les formulaires Web.
Test des résultats des notifications par e-mail
Vous pouvez tester comment vos résultats Answer Bot fonctionneraient pour vos tickets d’assistance existants dès que vous avez terminé la configuration d’un déclencheur Answer Bot.
Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des déclencheurs pour Answer Bot, consultez Création et gestion des déclencheurs pour Answer Bot.
Pour tester les résultats Answer Bot
- Créez un nouveau déclencheur Answer Bot ou ouvrez un déclencheur existant qui est déjà configuré pour Answer Bot.
- En bas de la section Actions de la page de modification du déclencheur, cliquez sur le bouton Configurer et tester.
- Dans la fenêtre de test, intitulée Configurez les libellés d’article et testez Answer Bot, remplissez les informations suivantes :
- Liste des libellés d’articles devant être inclus par Answer Bot pour ce déclencheur : saisissez les libellés que vous voulez utiliser pour filtrer les articles. Lorsque vous effectuez une saisie dans le champ de marqueur, la fonction d’insertion automatique affiche les libellés disponibles commençant par le même mot ou les mêmes caractères. Les articles contenant n’importe lequel de ces libellés seront utilisés comme articles suggérés potentiels par Answer Bot.
- Marque du ticket : dans le menu déroulant, sélectionnez une marque pour laquelle effectuer le test. La marque sélectionnée ici ne l’est qu’à des fins de test et ne sera pas ajoutée au déclencheur que vous créez.
- Sujet du ticket : ce champ sert à tester les articles renvoyés à la réception d’un ticket avec ce sujet.
- Description du ticket : saisissez une courte description (sept mots minimum), écrite du point de vue du demandeur du ticket.
- Cliquez sur Afficher les réponses suggérées, en bas de la fenêtre, pour afficher une liste d’articles que votre utilisateur pourrait recevoir dans une notification par e-mail pour un ticket auquel s’appliquent les libellés et les informations de ticket.
- Si les résultats sont acceptables, cliquez sur Appliquer les libellés pour enregistrer votre déclencheur. Si les résultats ne sont pas acceptables, modifiez les entrées et réessayez, ou cliquez sur Annuler.
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