Utilisation des recommandations d’articles avec vos formulaires Web

Quand un utilisateur envoie une demande d’assistance via un formulaire Web dans votre centre d’aide, la fonctionnalité Recommandations d’articles d’Answer Bot peut immédiatement suggérer jusqu’à trois liens vers des articles de la base de connaissances potentiellement pertinents.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Expérience des utilisateurs finaux
• Activation et configuration des recommandations d’articles pour les formulaires Web
• Tests des recommandations d’articles

Articles connexes :

• Utilisation des recommandations d’articles dans les notifications par e-mail
• Options permettant aux utilisateurs finaux d’envoyer des tickets via les formulaires
• Answer Bot – Ressources

Expérience des utilisateurs finaux

Quand les recommandations d’articles sont activées dans vos formulaires Web, si un utilisateur final fait une demande d’assistance via votre centre d’aide, il reçoit une liste d’articles suggérés qui peuvent potentiellement l’aider à résoudre son problème tout seul. Dès qu’il envoie sa demande, une fenêtre contextuelle automatisée s’affiche à l’écran :

Dans cette fenêtre, l’utilisateur final peut :

• afficher l’aperçu de l’article, développer la section de l’article pour l’afficher dans une fenêtre contextuelle ;
• cliquer sur le titre de l’article pour voir la totalité de l’article dans votre centre d’aide, dans un nouvel onglet (voir ci-dessous pour en savoir plus au sujet du comportement de cette option) ;
• cliquer sur Non, j’ai besoin d’aide si l’article suggéré ne l’a pas aidé à résoudre son problème ou sur Oui, fermer ma demande s’il a réussi à résoudre son problème seul grâce à l’article suggéré ;
• regarder les vidéos incorporées à l’article ;
• fermer la fenêtre contextuelle.

Quand un utilisateur final clique sur le lien Ouvrir l’article, l’article s’ouvre dans un nouvel onglet, avec une fenêtre lui permettant d’effectuer diverses actions connexes :

Quand l’utilisateur final consulte l’article entier, une fenêtre leur permet d’effectuer diverses actions connexes, notamment :

• cliquer sur le numéro de la demande d’assistance pour la voir dans un nouvel onglet ;
• cliquer sur Oui, fermer ma demande pour fermer sa demande d’assistance (si l’utilisateur final clique sur ce bouton, il ne recevra plus de communications au sujet de cette demande) ;
• cliquer sur Non pour ouvrir une fenêtre de commentaires facultatifs, lui demandant d’expliquer pourquoi l’article ne l’a pas aidé (si l’utilisateur final clique sur ce bouton, le ticket sera traité de la façon habituelle).

Activation et configuration des recommandations d’articles pour les formulaires Web

Tout comme l’e-mail qui vous permet de continuer à gérer les déclencheurs qu’utilisent les recommandations d’articles pour répondre en envoyant les articles suggérés par e-mail, les formulaires Web vous permettent de sélectionner et de configurer l’expérience de chaque formulaire Web, qui rend ensuite la fenêtre contextuelle Recommandations d’articles pour tous les centres d’aide et toutes les marques de votre compte.

Remarque – Si le formulaire Web fournit des suggestions au moment de l’envoi, les déclencheurs contenant une balise Answer Bot n’envoient pas d’e-mail avec d’autres suggestions.

Pour activer les recommandations d’articles dans les formulaires Web

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Assistants et automatismes > Recommandations d’articles.
2. Cliquez sur l’onglet Formulaire Web.
3. Passez à Canal Formulaire Web activé.

   

   Cela affiche une liste développable de vos marques et des formulaires Web associés.

4. Utilisez les boutons d’activation/désactivation pour déterminer quelles marques et quels formulaires Web utiliseront la fonctionnalité Recommandations d’articles d’Answer Bot.

   

Test des résultats Answer Bot

Vous pouvez utiliser les libellés (comme avec l’e-mail et les déclencheurs) pour segmenter et affiner l’ensemble des articles qu’utilisent les recommandations d’articles quand elles recherchent les articles pertinents, pour chaque marque et chaque formulaire. Consultez les meilleures pratiques d’utilisation des libellés avec Answer Bot.

Pour configurer et tester les libellés d’Answer Bot

1. Après avoir activé les recommandations d’articles pour un formulaire Web, placez votre curseur sur le nom du formulaire pour afficher le lien Configurez et testez.
2. Cliquez sur Configurez et testez pour ouvrir la fenêtre de test.
3. Saisissez un exemple de texte de sujet et de description pour voir les résultats potentiels des recommandations d’articles pour ces termes.