Vous pouvez utiliser des libellés pour contribuer au ciblage des articles pour vos déclencheurs de réponses automatiques. L’ajout de libellés à vos déclencheurs est facultatif. Les libellés vous permettent de spécifier un sous-ensemble limité d’articles dans lequel effectuer les recherches pour les recommandations d’articles.
Sans libellés, les réponses automatiques effectuent des recherches dans les titres et le contenu de tous les articles afin d’identifier des articles à suggérer. En ajoutant des libellés aux déclencheurs, vous pouvez limiter la recherche aux articles qui contiennent ces libellés.
Quand vous utilisez plusieurs libellés dans les déclencheurs, chacun d’entre eux est traité individuellement en utilisant la logique OR pour suggérer du contenu.
Cet article couvre trois scénarios d’utilisation des libellés dans les déclencheurs pour mieux cibler les suggestions dans les réponses automatiques avec articles. Pour en savoir plus sur l’utilisation des libellés des réponses automatiques dans le Web Widget (Classique), consultez Utilisation des API pour configurer les réponses automatiques dans le Web Widget (Classique) : Filtrage des suggestions d’articles par libellé.
Scénario 1 : cibler des segments de clientèle
Le scénario le plus courant pour l’utilisation des déclencheurs est la présence de plusieurs segments de clientèle auxquels vous ne voulez montrer que les articles qui les concernent. Imaginons par exemple que vous êtes un développeur de jeux vidéo mobiles et que vous travailliez sur Android et iOS. Quand vous recevez une demande d’assistance d’un client qui utilise Android, vous voulez lui suggérer uniquement les articles associés à Android.
Pour ce faire, créez un déclencheur de réponses automatiques « Android » avec la condition basée sur votre champ personnalisé « Plateforme = Android ». Puis configurez le déclencheur en utilisant des libellés pour inclure uniquement les articles qui contiennent le libellé « android ».
Configurez aussi un déclencheur avec un libellé pour iOS.
Scénario 2 : réduction des « parasites » dans votre centre d’aide
Votre centre d’aide peut contenir beaucoup d’articles, dont beaucoup que vous ne voudrez peut-être jamais recommander à vos clients.
Dans ce cas, passez vos articles en revue et ajoutez le libellé use_for_autoreply aux 200-300 meilleurs articles. Cela aide les réponses automatiques à se concentrer et à suggérer les articles pertinents uniquement.
Scénario 3 : essai limité pour un type de demande spécifique
Bien que cela ne soit pas recommandé (c’est une pente dangereuse), certains clients exploitent la valeur des réponses automatiques en les concentrant sur un type de demande spécifique, par exemple les demandes de réinitialisation du mot de passe.
En créant un déclencheur qui recherche des mots spécifiques dans le sujet/la description, puis en utilisant des libellés pour limiter les articles suggérés, vous pouvez limiter l’essai et obtenir des données quantitatives, qui vous seront utiles pour un déploiement plus large.