Avec Agents IA - Essentiel, vous pouvez créer des agents IA pour les canaux de messagerie, d’e-mail et de formulaires Web.
En s’appuyant sur l’IA générative, ces agents IA sont capables d’avoir des conversations avec vos clients et potentiellement de résoudre leurs demandes d’assistance sans intervention d’un agent humain. Dans les cas où l’intervention d’un agent humain est nécessaire, l’agent IA recueille des informations pendant le transfert afin d’aider les agents humains à comprendre rapidement le problème et à le résoudre plus efficacement.
Cet article vous explique brièvement comment commencer à utiliser les fonctionnalités les plus importantes du module supplémentaire Agents IA - Essentiel.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Étape 1 : optimisez le contenu de votre centre d’aide pour les agents IA
- Étape 2 : configurez les canaux dans lesquels vous voulez que fonctionne votre agent IA
- Étape 3 : créez et configurez votre agent IA
- Étape 4 : publiez votre agent IA dans les canaux choisis
- Étape 5 : surveillez les performances de votre agent IA
Étape 1 : optimisez le contenu de votre centre d’aide pour les agents IA
Les agents IA utilisent l’IA générative pour créer des réponses fondées sur le contenu de votre centre d’aide. Plus la qualité du contenu de votre centre d’aide est élevée, mieux votre agent IA sera capable de répondre aux questions des clients.
Si votre centre d’aide est récent, commencez par consulter vos tickets et d’autres ressources pour trouver des problèmes pour remplir votre base de connaissances. Consultez Meilleures pratiques pour trouver les problèmes des utilisateurs et développer votre base de connaissances.
Si vous avez déjà un centre d’aide, envisagez d’optimiser son contenu. Consultez 5 stratégies pour développer le contenu de votre centre d’aide avec l’IA.
Étape 2 : configurez les canaux dans lesquels vous voulez que fonctionne votre agent IA
Les agents IA fonctionnent dans les canaux de messagerie, d’e-mail et de formulaires Web pour répondre aux questions des clients. Mais avant qu’ils ne puissent le faire, vous devez configurer les canaux dans lesquels vous voulez que votre agent IA fonctionne.
Si vous n’avez pas encore configuré ces canaux, consultez les ressources suivantes :
Étape 3 : créez et configurez votre agent IA
Une fois votre centre d’aide optimisé et vos canaux configurés, il est temps de créer et de configurer votre agent IA. Quand vous créez votre agent IA, vous allez :
- Choisir un nom pour votre agent IA
- Configurer la personnalité de l’agent IA afin qu’elle reflète l’image de marque de votre entreprise
- Connecter votre centre d’aide à votre agent IA pour permettre à ce dernier de répondre aux questions des clients
- Tester votre agent IA pour vérifier qu’il répond aux questions comme vous le souhaitez.
Consultez Création d’un agent IA pour résoudre automatiquement les problèmes des clients.
Si vous voulez, vous pouvez aussi configurer des paramètres supplémentaires pour votre agent IA, notamment :
- Ajouter un avatar d’agent IA pour renforcer l’image de votre marque
- Créer des instructions qui influencent encore plus les réponses de vos agents
- Gérer la langue de votre agent IA et la prise en charge des traductions
- (messagerie uniquement) Personnaliser les réponses standards de l’agent IA pour les salutations, les commentaires, les remontées et le repli.
- (e-mail et formulaires Web uniquement) Personnaliser le déclencheur et les automatismes qui permettent les réponses de l’agent IA.
Étape 4 : publiez votre agent IA dans les canaux choisis
À ce stade, votre agent IA est prêt à répondre aux questions des clients. Il vous suffit de le publier dans les canaux où vous voulez qu’il interagisse avec les clients.
Consultez Publication d’un agent IA pour le mettre à la disposition des clients.
Étape 5 : surveillez les performances de votre agent IA
Une fois que vous avez publié votre agent IA et que vos clients interagissent avec lui depuis au moins 48 heures, vous pouvez commencer à surveiller ses performances et à améliorer son efficacité.
Spécifiquement, vous pouvez :
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Utiliser le tableau de bord Insights pour avoir un aperçu complet des mesures et des performances des réponses. Ce tableau de bord vous aide à optimiser sa configuration et à améliorer l’expérience du self-service pour vos clients.
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Consulter les transcriptions des conversations pour voir les conversations qui ont débouché sur une résolution automatisée, c’est-à-dire une interaction réussie entre le client et l’agent IA. Vous pouvez aussi consulter les transcriptions de conversation non résolues pour comprendre les répétitions et similarités des interactions moins efficaces.
