- Pour les clients qui ont commencé à utiliser les agents IA à compter du 16 avril 2024, les tarifs seront appliqués à partir du 14 août 2024.
- Pour les clients Zendesk Suite qui utilisaient déjà les bots Zendesk avant le 16 avril 2024, les nouveaux tarifs seront appliqués à la première date de renouvellement après le 14 août 2024. Ce calendrier ne s’applique pas aux clients qui ont un nombre de résolutions Answer Bot ou d’utilisateurs actifs mensuels d’Answer Bot convenu par contrat.
Pour les clients qui ont un nombre de résolutions Answer Bot ou d’utilisateurs actifs mensuels d’Answer Bot convenu par contrat, les nouveaux tarifs seront appliqués à la première date de renouvellement après le 16 octobre 2024, sauf s’ils modifient leur contrat avant cette date.
Les agents IA sont la prochaine génération des bots Zendesk. Optimisés par l’IA Zendesk, les agents IA sont conçus pour résoudre entièrement les problèmes des clients, aussi complexes soient-ils. L’IA devient de plus en plus importante dans les interactions avec les clients et les agents IA vous permettent de réussir dans un marché où l’automatisation et l’efficacité ne cessent de gagner du terrain. Les agents IA sont disponibles pour tous les clients Zendesk qui utilisent une édition Suite ou Support.
Cet article explique les tâches administratives nécessaires à la configuration d’un agent IA et présente les capacités qu’il peut utiliser pour fournir une assistance entièrement automatisée à vos clients.
Pour un aperçu de ce que peuvent faire les agents IA, consultez Présentation des agents IA.
Vous pouvez aussi visionner ce didacticiel vidéo.
Agents IA Zendesk (3:07)
Création d’un agent IA conversationnel
Avant de pouvoir créer un agent IA, vous devez choisir un ou plusieurs canaux dans lesquels il pourra communiquer avec vos clients. C’est la messagerie qui est la plus fréquemment utilisée, mais l’e-mail ou d’autres canaux peuvent mettre votre agent IA à la disposition des clients qui préfèrent utiliser ces canaux.
La messagerie vous permet d’avoir des conversations riches avec vos clients, des conversations persistantes avec des informations contextuelles et historiques complètes. Vous pouvez incorporer un Web Widget à votre site Web ou votre centre d’aide, ainsi qu’à vos applications mobiles et à des canaux tiers : ainsi, vos clients peuvent communiquer avec votre agent IA en toute simplicité.
Configuration d’un canal de messagerie élémentaire
- Personnalisez l’aspect du widget. Choisissez des couleurs, ajoutez un logo (si vous ne l’avez pas déjà fait) et un titre pour votre Web Widget, et créez un bouton de lancement personnalisé.
- Configurez une réponse de messagerie par défaut qui peut immédiatement souhaiter la bienvenue à vos clients avec des messages de salutation personnalisés. Vous pouvez aussi appliquer un emploi du temps d’assistance pour utiliser des réponses différentes selon l’heure de la journée.
Configuration d’un bot optimisé par l’IA
- Commencez par ajouter un bot de conversation dans la section des réponses du widget.
- Conférez une identité à votre agent IA afin qu’il représente votre marque. Choisissez un nom qui permet à vos clients de savoir immédiatement qu’ils n’échangent pas avec un être humain et sélectionnez la marque à laquelle votre agent IA sera connecté.
- Ajoutez un avatar. Vous pouvez choisir d’utiliser un avatar personnalisé ou choisir parmi nos icônes par défaut.
- Choisissez vos paramètres de langue. Les agents IA peuvent être configurés pour répondre dans une ou plusieurs langues, selon les besoins de vos clients. Un agent IA multilingue peut traduire les messages entrants et sortants d’une conversation.
- Activez les réponses génératives pour vous lancer rapidement. Avec un centre d’aide et les réponses génératives, votre agent IA peut répondre aux questions sur le ton de la conversation, en utilisant des informations extraites des articles pertinents de votre base de connaissances.
- Donnez une personnalité à votre agent IA. Sélectionnez un persona pour que votre agent IA utilise des réponses qui reflètent le ton de votre organisation et qu’il représente ainsi véritablement votre marque.
Surveillance des demandes courantes
Maintenant que vous avez configuré un bot optimisé par l’IA, laissez-lui un peu de temps pour répondre aux demandes des clients (48 heures devraient suffire), puis regardez les données avant d’aller plus loin.
- Utilisez le tableau de bord Insights pour obtenir des informations détaillées sur les performances de votre agent IA et ses interactions avec les utilisateurs. Ce tableau de bord vous fournit un aperçu complet des mesures, des performances des réponses et des lacunes de votre agent IA. Il peut vous aider à optimiser sa configuration et à améliorer l’expérience du self-service pour vos clients.
- Consultez les transcriptions des conversations. Découvrez quelles questions les clients peuvent résoudre sans l’intervention d’un agent humain et apprenez à mieux connaître les résolutions automatisées.
Personnalisation de votre agent IA
Ensuite, créez des workflows de conversation personnalisés qui aident vos agents IA à fournir les meilleures réponses et guident les clients dans les conversations plus complexes. Les réponses sont les éléments fondamentaux du workflow de conversation de votre agent IA. Chaque réponse traite d’une seule question que pourraient poser vos clients.
- Création de réponses avec le créateur de bots
- Formation de votre agent IA pour qu’il comprenne les questions des clients
- Amélioration de la précision de votre agent IA avec les intentions suggérées
- Utilisation d’un modèle de réponse comme point de départ
- Identification et résolution des lacunes dans les’ connaissances de votre agent IA
- Connexion à des systèmes externes pour des cas d’utilisation avancés
Création de réponses avec le créateur de bots
Le créateur de bots, le concepteur de réponses intuitif de Zendesk, vous permet de définir le workflow de conversation de votre agent IA en toute simplicité.
- Ajoutez des réponses à votre workflow. Ouvrez l’onglet Réponses de la page de modification de votre agent IA pour consulter et créer des réponses. Leur ordre de création et d’affichage sur la page n’affecte pas leur présentation à vos clients : l’agent IA trouve la réponse dont il a besoin, quel que soit le point de la conversation auquel se trouve le client.
- Personnalisez les réponses avec plusieurs étapes. Choisissez parmi 11 types d’étapes (vous pouvez les combiner comme vous le souhaitez) pour créer des réponses qui déterminent les réactions de votre agent IA aux différentes questions des clients. Présentez à vos clients des options sur lesquelles ils peuvent cliquer, des articles du centre d’aide, des volets de carrousel qu’ils peuvent faire défiler et plus encore, afin de les aider à résoudre leurs problèmes tout seuls.
- Utilisez des branchements conditionnels dans les conversations. Utilisez la logique conditionnelle pour aider l’agent IA à évaluer et guider la conversation dans la direction la plus utile ou dirigez le client vers un autre chemin de résolution en fonction des horaires d’ouverture.
- Ajoutez des variables aux messages. Les variables peuvent vous servir à personnaliser les réponses de l’agent IA, à diriger la conversation vers un autre chemin ou à afficher des informations dynamiques dans une réponse.
- Améliorez les réponses avec du contenu riche. Ajoutez des émojis, des liens, des images et GIF pour offrir une expérience plus attrayante à vos clients.
Formation de votre agent IA pour qu’il comprenne les questions des clients
Les expressions d’apprentissage vous permettent d’ajouter jusqu’à 100 variantes d’une question qui peuvent influencer le choix de réponse de l’agent IA. Elles doivent inclure les détails élémentaires nécessaires (« Renouveler l’abonnement » au lieu de juste « Renouveler ») et éviter les expressions génériques comme « J’aimerais » ou « Comment faire pour » qui diluent le sens essentiel d’une question. La question d’un client n’a pas à correspondre exactement à une expression d’apprentissage pour qu’une réponse y soit associée : les fautes d’orthographe et les différences de formulation mineures sont ignorées.
Amélioration de la précision de votre agent IA avec les intentions suggérées
Ajoutez des intentions suggérées aux réponses. Ces intentions préformées peuvent être utilisées à la place des expressions d’apprentissage pour aider le bot de conversation à trouver et présenter les réponses les plus pertinentes aux questions des clients.
Utilisation d’un modèle de réponse comme point de départ
Les modèles de réponses sont des exemples de sujets et de constructions courants pour les réponses. Vous avez le choix entre plus d’une douzaine de modèles qui vous permettent de créer un cadre complet, puis de les modifier pour ajouter des informations spécifiques (un emploi du temps d’horaires d’ouverture ou des détails API, par exemple).
Identification et résolution des lacunes dans les’ connaissances de votre agent IA
Dans le tableau de bord Insights, vous avez accès à des informations qui peuvent vous aider à identifier les questions des clients qui ne reçoivent pas de réponses utiles.
- Trouvez les questions qui restent souvent sans réponse avec les suggestions d’intention. Vous pouvez améliorer les réponses existantes en ajoutant des suggestions ou en créant de nouvelles réponses à incorporer à un workflow de conversation.
- Consultez les transcriptions des conversations. Les conversations qui ont débouché sur une résolution automatisée peuvent servir à comprendre quelles réponses sont efficaces et les transcriptions des conversations non révolues peuvent mettre en lumière des similarités entre les interactions moins réussies.
Connexion à des systèmes externes pour des cas d’utilisation avancés
Le type d’étape Effectuer un appel API vous permet d’importer des données provenant de sources externes ou d’en exporter vers ses sources.
- Récupérez le statut des commandes à partir de systèmes externes (comme Shopify).
- Récupérez le statut VIP des clients à partir de systèmes externes (comme un système CRM) et proposez des expériences personnalisées en fonction de ce statut.
- Annulez une commande en fonction du numéro de commande fourni par le client.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet des agents IA, rendez-vous sur notre forum communautaire dans lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur les produits. Pour une aide générale avec les produits Zendesk, contactez l’assistance client Zendesk.
Élargissement de l’automatisation aux canaux d’e-mail
Si vous utilisez l’e-mail ou les formulaires Web dans votre configuration d’assistance, vous pouvez ajouter des réponses automatiques basées sur les déclencheurs aux réponses aux clients pour les aider à résoudre leurs problèmes tout seuls. Les réponses automatiques avec articles utilisent les déclencheurs pour déterminer quand envoyer la réponse et quelles informations inclure à la réponse par e-mail ou via formulaire Web, et incluent jusqu’à trois liens vers des articles pertinents de la base de connaissances. Les réponses automatiques basées sur le tri intelligent créent des réponses aux demandes des clients par e-mail en s’appuyant sur les prédictions d’intention, de langue et de sentiment de l’IA.
Choisissez ci-dessous les tâches qui correspondent le mieux à la configuration que vous recherchez pour en savoir plus.
- Créez des réponses automatiques par e-mail avec articles pour créer des déclencheurs qui incluent des articles du centre d’aide aux réponses par e-mail pour aider les clients à résoudre leurs problèmes.
- Créez des réponses automatiques avec articles pour les formulaires Web pour faire la même chose dans les réponses Web via votre centre d’aide.
- Utilisez le tri intelligent pour déclencher des réponses automatiques optimisées par l’IA qui répondront directement à la question du client en s’appuyant sur les prédictions d’intention, de langue et de sentiment de l’IA. Nécessite le module supplémentaire IA avancée.
Surveillance des performances des agents IA pour une assistance améliorée
- Analysez les performances des réponses automatiques dans les notifications par e-mail et via formulaire Web dans le tableau de bord Answer Bot. Identifiez les opportunités d’améliorer les suggestions, les résolutions et le taux de clics.
- Surveillez l’activité du créateur de bots dans l’onglet Flow Builder Performance, qui affiche des informations plus détaillées sur les performances du bot et des réponses.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet des agents IA, rendez-vous sur notre forum communautaire dans lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur les produits. Pour une aide générale avec les produits Zendesk, contactez l’assistance client Zendesk.