Si vous voulez développer une base solide pour un self-service efficace, la meilleure stratégie est de créer et de maintenir une base de connaissances de qualité. Pour y parvenir, suivez nos meilleures pratiques. Cependant, si vous voulez rapidement développer votre base de connaissances et améliorer la qualité des réponses de l’IA, les stratégies ci-dessous vous aideront à vous lancer.
Stratégie 1 : analysez les données de ticket
- Les problèmes courants auxquels sont confrontés vos clients
- Les questions fréquentes
- Les problèmes techniques courants et leurs solutions
- Les problèmes qui font perdre du temps
- Classez vos tickets : la façon dont vous classez vos tickets dépend des informations que vous y collectez. Idéalement, vous allez les classer par problème en utilisant un champ À propos personnalisé. Vous pouvez ensuite créer un rapport Explore pour savoir quels sont les catégories et problèmes principaux de vos tickets. Consultez Classement des tickets.
- Examinez en détail les regroupements de tickets pour trouver des problèmes courants : une fois que vous avez classé vos tickets en catégories, vous voudrez sans doute créer une vue pour analyser en détail les catégories ayant le plus de tickets et y trouver les problèmes courants et fréquents. Consultez Examen détaillé des regroupements de tickets pour trouver des problèmes courants.
- Créez des articles à partir des tickets : les agents peuvent utiliser la section Connaissances pour créer ou demander de nouveaux articles du centre d’aide directement à partir d’un ticket dans l’espace de travail d’agent. Consultez Création et demande d’articles avec la fonctionnalité Connaissances.
- Développez le contenu des articles avec l’IA générative : si vous avez le module supplémentaire IA avancée, vous pouvez utiliser l’outil de développement du texte de l’éditeur d’article pour développer rapidement le contenu de vos articles. Vous pouvez rédiger des notes ou des points courts, puis utiliser l’outil pour en faire des paragraphes. Cela peut vous aider à accroître rapidement le contenu de votre centre d’aide. Consultez Utilisation de l’IA générative pour développer et améliorer le contenu du centre d’aide.
- Déterminez ce que vous souhaitez documenter : Mettez à jour un document de suivi où vous enregistrerez les problèmes trouvés, puis déterminez ce que vous souhaitez documenter et définissez des priorités pour la création de contenu. Commencez par identifier 5 % de vos problèmes les plus courants et concentre-vous sur ces problèmes. En développant petit à petit le contenu de la base de connaissances afin de traiter des problèmes liés aux tickets, vous obtiendrez d’excellents résultats. Consultez Détermination de ce que vous souhaitez documenter.
Stratégie 2 : identifiez les problèmes courants rencontrés par vos clients
- Macros : si vous utilisez les macros pour les réponses courantes aux tickets, vous pouvez rechercher vos macros les plus utilisées pour identifier les problèmes que rencontrent le plus souvent vos clients. Vous pouvez alors documenter les sujets couverts dans ces macros dans votre base de connaissances. Les macros qui couvrent les problèmes courants et leurs solutions sont une excellente base pour créer des articles d’aide.
- Marqueurs : vous pouvez vous servir des marqueurs des tickets pour identifier les problèmes courants. Examinez votre nuage de marqueurs pour voir les 100 marqueurs les plus appliqués aux tickets dans les 30 derniers jours. Cela vous aidera à déterminer quels problèmes méritent un article dans votre base de connaissances.
Stratégie 3 : passez le contenu existant en revue
Le contenu existant peut constituer une autre source pour déterminer les problèmes et nourrir votre base de connaissances. Dans la plupart des cas, il s’agit de contenu prêt à l’emploi qui peut aller directement dans la base de connaissances avec peu ou pas de modifications.
Par exemple, certains agents ont parfois une documentation informelle ou des « antisèches » qui les aident à se souvenir des problèmes courants et de leurs solutions. D’autres agents peuvent partager des informations avec leur équipe via un wiki, un centre d’aide interne ou tout autre processus informel que vous pourriez exploiter.
Pour découvrir des stratégies qui vous aideront à exploiter votre contenu existant, consultez Autres sources pour déterminer les problèmes des utilisateurs.
Stratégie 4 : écoutez votre communauté
- Parler à vos agents : les agents peuvent non seulement vous dire quels sont les problèmes les plus courants, mais ils savent aussi souvent quelle documentation est nécessaire pour y remédier. Rencontrez régulièrement vos agents et encouragez-les à suggérer du nouveau contenu ou à participer à la création et la révision du contenu.
- Écoutez votre communauté : consultez les fils de discussion les plus actifs pour y rechercher des points de confusion. Si les clients font beaucoup de commentaires, cela peut devenir source de frustration, avec comme réponse de la documentation. Vous pouvez surveiller le forum communautaire de votre centre d’aide, s’il en existe un. Sinon, vous pouvez consulter des forums communautaires tiers, dans lesquels il est possible que vos clients parlent de vos produits et posent des questions (Reddit par exemple).
- Consultez les réseaux sociaux : suivez vos clients à la trace et regardez ce qu’ils écrivent. Vous avez de bonnes chances de trouver des problèmes courants.
Stratégie 5 : optimisez votre contenu pour l’IA
- Formatez les titres et le contenu de vos articles de façon structurée et homogène : rédigez des titres et des sous-titres descriptifs simples. Incorporez-y des listes à puces ou numérotées pour présenter les points clés ou les étapes à suivre.
- N’abusez pas du contenu multimédia : les images, diagrammes ou captures d’écran améliorent vos articles et vous aident à rendre leur contenu plus clair, mais attention : l’IA n’utilise pas les images, ni les vidéos. Quand vous utilisez des images, n’oubliez pas d’ajouter un marqueur alternatif et efforcez-vous de ne pas utiliser le contenu multimédia à la place du texte.
- Concentrez-vous sur une idée : concentrez-vous sur une seule idée, choisissez un titre concis pour votre article et placez les mots-clés dans les 75 premiers mots pour créer un contenu clair et aider les utilisateurs à le comprendre.
- Restez simple : vos articles doivent être simples et concis, et ne pas tourner autour du pot. Utilisez un langage clair et direct, en évitant le jargon, afin d'assurer une compréhension aisée par tous les utilisateurs, quel que soit leur niveau d'expertise.
Pour optimiser vos articles afin d’améliorer la qualité et la précision de réponses automatiques, consultez Optimisation du contenu de votre centre d’aide.
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