Création d’articles avec la fonctionnalité Connaissances

Remarque – Vous devez avoir activé l’espace de travail d’agent et un centre d’aide pour utiliser cette fonctionnalité. La fonctionnalité Connaissances est activée par défaut dans l’espace de travail d’agent. Si vous n’avez pas l’espace de travail d’agent, vous pouvez utiliser l’application Capture des connaissances pour créer des articles à partir des tickets.

Les agents peuvent créer de nouveaux articles du centre d’aide directement à partir de l’espace de travail d’agent en utilisant la section Connaissances du volet contextuel. Les articles peuvent être créés à partir d’un article vierge ou de l’un des modèles prédéfinis disponibles.

Pour créer un article dans Connaissances

1. Dans le ticket sur lequel vous travaillez, cliquez sur l’icône Connaissances () pour ouvrir le volet contextuel.
2. Dans la section Connaissances du volet contextuel, cliquez sur Créer un article (+).

   

3. Cliquez sur Article vide pour créer un nouvel article vierge ou sélectionnez un modèle dans la liste pour créer un article basé sur un modèle existant. Les modèles de la liste sont remplis en fonction de la langue et de la marque du ticket du demandeur du ticket.
   L’éditeur d’article s’ouvre dans un nouvel onglet.

   Remarque – Vous ne verrez pas l’option permettant de créer un article vide si ce paramètre a été désactivé par un administrateur et les modèles d’article ne seront pas visibles si aucun administrateur n’en pas a créé au moins un.

   

4. Dans le champ Titre, saisissez un nom pour votre article.
5. Saisissez le contenu de votre article et utilisez la barre d’outils de l’article pour accéder aux options de formatage.
   Remarque – L’article n’est pas automatiquement rempli avec les informations du ticket. Cependant, vous pouvez copier et coller le contenu du ticket dans l’article manuellement.

   

6. Après avoir créé un article, spécifiez les paramètres d’article suivants :
   • Géré par - Cliquez sur le menu déroulant pour choisir qui peut modifier ou publier l’article.
   • Visible pour - Cliquez sur le menu déroulant pour choisir qui peut consulter l’article dans votre centre d’aide.
   • Publier dans la section - Cliquez sur l’icône de crayon () pour choisir une section dans laquelle publier l’article. Vous pouvez faire défiler ou utiliser la barre de recherche pour trouver la section de votre choix.
   • Ouvrir aux commentaires - Cochez cette case si vous voulez que les utilisateurs puissent laisser des commentaires sur votre article.
   • Mettre l’article à la une - Cochez cette case pour que votre article apparaisse en haut des articles le plus récemment publiés.
   • Auteur - Cliquez sur le menu déroulant pour choisir la personne à affecter en tant qu’auteur de l’article.
   • Propriétaire - Cliquez sur le menu déroulant pour choisir la personne responsable de l’article.
   • Libellés - Cliquez sur le menu déroulant pour ajouter des libellés nouveaux ou existants qui aideront au référencement (SEO).
   • Modèle - Cliquez sur le menu déroulant pour choisir le type de modèle d’article (par exemple Brouillon).
   • Pièces jointes - Cliquez sur Télécharger une pièce jointe pour ajouter une pièce jointe depuis votre ordinateur.

   

7. Cliquez sur le menu déroulant en regard d’Enregistrer pour accéder aux options suivantes :
   • Enregistrer - Cliquez pour enregistrer l’article sans le publier.
   • Publier - Cliquez pour enregistrer et publier l’article.
   • Planifier la publication de l’article - Cliquez pour enregistrer l’article et planifier la date, l’heure et le fuseau horaire de publication de l’article. Vous pouvez aussi planifier l’annulation de la publication de l’article.

Une fois l’article publié, l’événement est capturé dans le tableau de bord Capture des connaissances pour produire des rapports (consultez Analyse de votre activité Capture des connaissances).