Avec Connaissances dans le volet contextuel, vos agents peuvent chercher du contenu pouvant aider votre client à résoudre son problème, consulter des suggestions d’articles fondées sur le contenu du ticket ou ajouter des commentaires pour marquer des articles existants.
Dans le Centre d’administration, les administrateurs peuvent activer Connaissances dans le volet contextuel, définir les sources des connaissances et configurer les filtres de recherche par défaut.
Activation et désactivation de la fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel
La fonctionnalité Connaissances est activée par défaut et s’affiche dans le volet contextuel pour les comptes qui ont accès à Zendesk Guide ou Zendesk Suite. Les agents Guide peuvent utiliser la section Connaissances du volet contextuel quand ils travaillent sur des tickets afin de rechercher des informations pertinentes pour la conversation en cours.
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Volet contextuel.
Les paramètres de configuration du volet contextuel s’affichent.
- Dans la section Connaissances :
- Sélectionnez Activer la fonctionnalité Connaissances pour l’activer dans le volet contextuel. Quand vous activez la fonctionnalité Connaissances, vous pouvez configurer les sources de connaissances utilisées pour les recherches. Consultez Configuration des sources des connaissances dans le volet contextuel.
- Désélectionnez Activer la fonctionnalité Connaissances pour la désactiver dans le volet contextuel. Quand vous désactivez la fonctionnalité Connaissances, l’icône correspondante (
) est supprimée du volet contextuel et aucune recherche n’est effectuée dans vos bases de connaissances.
- Enregistrez vos modifications.
Configuration des sources des connaissances dans le volet contextuel
Vous pouvez configurer les sources de la base de connaissances dans lesquelles sont effectuées les recherches pour déterminer les réponses qui s’affichent dans le volet contextuel et vous pouvez spécifier si les membres de l’équipe n’utilisent que les modèles existants pour créer des articles.
Pour configurer les sources des connaissances
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Volet contextuel.
Les paramètres de configuration du volet contextuel s’affichent.
- Vérifiez que l’option Activer la fonctionnalité Connaissances est sélectionnée.
- Quand la fonctionnalité Connaissances est activée, sélectionnez les sources de contenu que vous voulez inclure aux recherches de la fonctionnalité Connaissances :
- Articles de connaissances : les articles inclus à votre centre d’aide.
- Publications de la communauté : les informations publiées dans la communauté de votre centre d’aide, notamment les questions, les réponses et les idées partagées.
- Contenu externe : le contenu qui est externe à votre centre d’aide, mais qui peut être configuré pour s’afficher dans les résultats de recherche du centre d’aide. Cette option est uniquement disponible si la recherche fédérée est configurée. Consultez Configuration de la recherche fédérée Zendesk dans votre centre d’aide.
- Si vous voulez que les agents et les administrateurs puissent uniquement créer des articles à partir des modèles existants (et non créer de nouveaux articles vierges), sous Configurer les connaissances, cochez la case Exiger des modèles d’articles.
Remarque – Vous devez être administrateur pour créer un modèle. Si aucun modèle n’a été créé, cette option ne s’affiche pas dans la fonctionnalité Connaissances.
- Quand vous avez fini de sélectionner les sources de contenu, enregistrez vos modifications.
Configuration des filtres de recherche par défaut pour la fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel
Les filtres de recherche par défaut sont automatiquement appliqués aux requêtes de recherche des agents, sauf si l’agent les modifie ou les supprime manuellement. En configurant les filtres que les agents utilisent le plus souvent, vous réduisez le temps qu’ils doivent passer à personnaliser leurs filtres de recherche par défaut avant de rechercher du contenu.
Vous devez avoir Guide Professional ou Enterprise, ou Suite Growth ou une version supérieure pour utiliser cette fonctionnalité.
Pour configurer les filtres de recherche par défaut
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Volet contextuel.
Les paramètres de configuration du volet contextuel s’affichent.
- Dans la section Filtres par défaut, configurez les filtres par défaut que vous souhaitez utiliser. Plusieurs cas :
- Pour supprimer les filtres sélectionnés, cliquez sur la croix (X) pour supprimer les filtres affichés dans la liste des filtres par défaut.
- Pour ajouter de nouveaux filtres, utilisez le menu déroulant pour sélectionner les filtres à ajouter. Vous pouvez cliquer sur l’icône > pour afficher les filtres groupés par type de filtre (par exemple Marque ou Langue). Pour chaque type de filtre, sélectionnez un maximum de cinq filtres à utiliser comme filtres de recherche par défaut.
- Quand vous avez fini de sélectionner les filtres, enregistrez vos modifications.