Les administrateurs Guide peuvent créer des articles dans la base de connaissances. Les agents qui ne sont pas des administrateurs Guide peuvent créer des articles s’ils ont des permissions de gestion. Les utilisateurs finaux ne peuvent pas contribuer à la base de connaissances.
Création d’articles et ajout de contenu
Vous pouvez créer un maximum de 40 000 articles, hors traductions. Cette limite inclut les articles dans tous les statuts, sauf archivés.
Pour créer un article et y ajouter du contenu
- Dans le centre d’aide ou dans l’Administrateur de Connaissances, cliquez sur Ajouter dans la barre de menus supérieure, puis sélectionnez Article.
- Saisissez votre contenu.
- Utiliser la barre d’outils de l’éditeur d’article pour appliquer des options de formatage ou ajouter des liens, des images ou des tableaux.
Pour en savoir plus, consultez :- Barre d’outils de l’éditeur d’article du centre d’aide - Référence
- Insertion et modification des liens dans les articles
- Insertion d’images dans les articles et les blocs de contenu
- Insertion de vidéos et de fichiers incorporés dans les articles et les blocs de contenu
- Ajout et formatage des tableaux dans les articles du centre d’aide
- Ajout de résumés aux articles de la base de connaissances
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Modifiez la source HTML en cliquant sur le bouton HTML au bout de la barre d’outils de l’éditeur.
Remarque – Pour assurer la sécurité de votre centre d’aide et fournir la meilleure expérience possible à vos utilisateurs finaux, Zendesk limite le code HTML que vous pouvez utiliser dans les articles. Pour en savoir plus, consultez Code HTML non sécurisé dans les articles. - Formatez le texte de l’article et des blocs de contenu avec Markdown. Consultez Formatage de texte avec Markdown pour une liste des commandes Markdown prises en charge.
- Utiliser la barre d’outils de l’éditeur d’article pour appliquer des options de formatage ou ajouter des liens, des images ou des tableaux.
- Continuez de configurer les paramètres d’article pour définir les permissions de gestion et le placement avant l’enregistrement et la publication.
Configuration des paramètres d’article
Avant de pouvoir enregistrer et publier des articles, vous devez configurer les permissions de gestion de base et le placement. Vous pouvez aussi configurer d’autres paramètres pour ajouter des libellés, des marqueurs de contenu et des champs de commentaires à votre article.
Pour configurer les paramètres d’article
- Dans le volet des paramètres de l’article, vérifiez et configurez les permissions de gestion.
- Sous Permissions de gestion, cliquez sur la flèche de menu déroulant, puis sélectionnez les permissions de gestion pour définir quels agents disposent des droits de modification et de publication pour cet article.
- Administrateurs : seuls les administrateurs Guide peuvent modifier et publier cet article. C’est l’option sélectionnée par défaut pour les nouveaux articles.
- Agents et administrateurs : tous les agents et les administrateurs peuvent modifier et publier cet article.
- Modificateurs et éditeurs (éditions Enterprise uniquement) : permet à tous les agents et administrateurs de modifier cet article, mais seuls les administrateurs peuvent le publier. Cette option n’est affichée que si elle a été activée.
- Permissions de gestion personnalisées : permet à des segments d’utilisateurs spécifiques de modifier et de publier cet article.
En fonction de votre compte, il est possible que vous voyiez également une option Agents et responsables.
Les administrateurs Guide peuvent appliquer n’importe quelles permissions de gestion. Les agents avec des permissions de gestion peuvent appliquer uniquement les permissions de gestion auxquelles ils appartiennent. Les agents qui n’ont aucune permission de gestion ne voient pas cette option et les permissions de gestion sont affectées par défaut aux administrateurs.
- Sous Propriétaire, vérifiez le propriétaire de l’article ou sélectionnez-en un nouveau.
- Sous Permissions de gestion, cliquez sur la flèche de menu déroulant, puis sélectionnez les permissions de gestion pour définir quels agents disposent des droits de modification et de publication pour cet article.
- Vérifiez et configurez les paramètres d’article dans la section Placement :
- Vous pouvez placer l’article dans 10 différentes sections de votre centre d’aide, toutes marques confondues. Consultez Création de placements pour les articles.
- Sous Auteur, vérifiez l’auteur de l’article ou sélectionnez-en un nouveau.
- Sous Permissions de consultation, sélectionnez l’une des options pour définir quels utilisateurs peuvent consulter cet article.
- Visible par tous inclut tous les utilisateurs qui visitent votre centre d’aide et ne nécessite pas de connexion.
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Visible uniquement par les segments d’utilisateurs sélectionnés inclut un maximum de 10 segments d’utilisateurs sélectionnés parmi les suivants :
- Utilisateurs connectés inclut les utilisateurs internes et externes qui créent un compte et se connectent à votre centre d’aide.
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Agents et administrateurs inclut uniquement les membres de l’équipe pour vous permettre de créer du contenu réservé à une utilisation interne. Remarque – Les agents light sont inclus à ce segment. Pour une liste des permissions des agents light, consultez Configuration des permissions des agents light.
- Segment d’utilisateurs personnalisé - vous permet de restreindre l’accès en fonction de balises, d’organisations ou de groupes en appliquant des segments d’utilisateurs. Consultez Création de segments d’utilisateurs pour restreindre l’accès).
- (indisponible avec Suite Team) Sous Marqueurs de contenu, commencez à saisir le marqueur de contenu que vous souhaitez ajouter, puis sélectionnez Ajouter comme nouveau marqueur ou sélectionnez le marqueur de contenu correspondant s’il existe. Consultez Ajout de marqueurs de contenu aux articles.
- (indisponible dans Suite Team) Sous Libellés, ajoutez les libellés de votre choix.
Quand vous tapez, une liste de libellés existants s’affiche et vous pouvez y faire votre choix, ou vous pouvez ajouter un nouveau mot-clé en sélectionnant Ajouter comme nouveau libellé ou en tapant un mot et en appuyant sur Entrée.
Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des libellés et des meilleures pratiques, consultez Utilisation de libellés pour les articles de votre centre d’aide.
Vous pouvez ajouter des libellés à l’article dans la langue par défaut uniquement, pas aux traductions de l’article. Vous pouvez ajouter des libellés dans plusieurs langues à l’article par défaut.
- Sélectionnez l’une des options suivantes :
- Pour fermer l’article aux commentaires, désélectionnez Activer les commentaires.
- Pour mettre l’article à la une dans sa section, sélectionnez Mettre l’article à la une.
- Pour ajouter une pièce jointe, cliquez sur Gérer les pièces jointes dans la section Pièces jointes en bas du volet. Consultez Joindre des éléments multimédia aux articles.
La taille maximale du fichier est 20 Mo. Vous pouvez supprimer une pièce jointe en cliquant sur la croix (x) qui se trouve à côté d’elle.
- (éditions Enterprise uniquement) Sous Modèles, si vous avez plusieurs modèles d’articles dans votre thème actif, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez un modèle.
Faites défiler l’écran si nécessaire. Si vous ne sélectionnez pas d’autre modèle, c’est le modèle d’article par défaut qui est appliqué.
- Sous Médias joints, cliquez sur Gérer les médias joints pour joindre un fichier téléchargeable à l’article. Consultez Joindre des éléments multimédia aux articles.
- Continuez et enregistrez et publiez votre article.
Enregistrement et publication des articles
Quand vous avez fini de travailler sur votre article, vous pouvez l’enregistrer, en consulter un aperçu ou le publier pour l’ajouter à votre centre d’aide.
Pour enregistrer et publier un article
- Pour enregistrer votre nouvel article comme brouillon ou travail en cours à publier plus tard, cliquez sur Enregistrer.
- Cliquez sur Aperçu pour voir l’article dans votre centre d’aide.
- Quand vous être prêt à publier votre article, cliquez sur la flèche de menu déroulant du bouton Enregistrer et sélectionnez Publier.