Si vous voulez élargir la messagerie au-delà de la configuration des réponses élémentaires et offrir des conversations automatisées plus complexes, vous pouvez activer un assistant qui interagira avec les clients avant de les transférer à un agent.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos de la messagerie compatible avec les assistants
Si vous activez un assistant, vous pouvez utiliser des options et des outils d’automatisation et de personnalisation avancés dans la configuration de votre messagerie, notamment :
- Un workflow d’assistant automatisé et entièrement fonctionnel prêt à l’emploi que vous pouvez utiliser directement, sans modification, pour saluer vos clients. Pour en savoir plus, consultez Le workflow de messagerie prêt à l’emploi.
- Le Créateur de workflow, l’outil de configuration par simples clics qui vous permet de personnaliser des workflows plus complexes pour votre assistant. Pour en savoir plus, consultez Utilisation du Créateur de workflow pour créer des workflows d’assistant.
Vous devrez activer la messagerie compatible avec les assistants pour chaque canal auquel vous voulez inclure les fonctionnalités avancées décrites ci-dessus.
La gestion des assistants de messagerie se fait à la page Assistants du Centre d’administration.
La page Assistants répertorie tous vos assistants, ainsi que des informations élémentaires concernant chacun d’entre eux, notamment son nom (configuré dans les paramètres d’assistant), son statut (actif ou brouillon) et les canaux auxquels il est connecté.
Vous pouvez y ajouter un assistant, modifier un assistant existant dans le Créateur de workflow ou configurer les paramètres d’assistant.
Passage à la messagerie compatible avec les assistants
Quand vous activez la messagerie pour un Web Widget ou un canal mobile pour la première fois, le processus de configuration inclut la configuration de la réponse de messagerie par défaut. Vous pouvez choisir de mettre à niveau et de passer de la réponse de messagerie par défaut à un assistant au cours de ce processus ou vous pouvez retourner à l’onglet Réponses du widget pour l’activer.
Pour mettre à niveau et passer de la réponse de messagerie par défaut à un assistant
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - Cliquez sur le nom du canal que vous voulez modifier. La page de modification du widget s’ouvre.
- Cliquez sur l’onglet Réponses.
- En bas de la page, cliquez sur Ajouter un assistant.
Notez que l’ajout d’un assistant de la façon décrite ci-dessus ne désactive pas la réponse de messagerie par défaut. Vous devez publier l’assistant pour l’activer. Jusqu’alors, la réponse de messagerie par défaut reste active.
Création d’un nouvel assistant
En créant un assistant, vous ajoutez la capacité d’utiliser l’assistant dans la configuration de la messagerie d’un canal. Jusqu’à ce que vous ajoutiez un assistant à un canal de messagerie spécifique et que vous le publiiez, la réponse de messagerie par défaut reste active pour ce canal.
Pour ajouter un assistant de messagerie
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Assistants et automatismes > Assistants.
- Cliquez sur Ajouter un assistant en haut de la page.
- Saisissez un nom pour l’assistant. Ce nom s’affiche en haut du widget dans lequel l’assistant est déployé.
- Si vous utilisez plusieurs marques, sélectionnez une marque à appliquer à l’assistant dans le menu déroulant.
- Cliquez sur Terminer en bas de la page.
Un brouillon du workflow prêt à l’emploi de l’assistant s’ouvre dans le Créateur de workflow. Cet assistant reste en mode Brouillon jusqu’à sa publication et sa connexion à un canal de messagerie.
Publication d’un assistant sur un canal
Que vous utilisiez l’assistant prêt à l’emploi ou que vous configuriez un nouvel assistant, vous devez publier cet assistant pour qu’il s’affiche dans vos canaux de messagerie.
Quand vous publiez un assistant sur un canal, toute autre réponse de messagerie (la réponse de messagerie par défaut ou la réponse de messagerie d’un autre assistant) est supprimée de ce canal et remplacée par l’assistant que vous venez de publier.
Jusqu’à la publication d’un assistant :
- Si vous n’avez pas publié de workflow d’assistant, la réponse de messagerie par défaut reste active.
- Si vous avez publié un workflow d’assistant, la dernière version publiée de ce workflow reste active.
- Toutes les modifications non publiées restent dans le Créateur de workflow jusqu’à leur publication ou leur modification.
La publication des workflows, qu’ils soient prêts à l’emploi ou personnalisés, se fait via le Créateur de workflow.
Pour publier un workflow d’assistant sur un canal
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Assistants et automatismes > Assistants.
- Placez votre curseur sur l’assistant que vous voulez utiliser et cliquez sur Modifier dans le Créateur de workflow.
Remarque – Si vous ajoutez un assistant, comme décrit ci-dessus, l’assistant s’ouvre automatiquement dans le Créateur de workflow.
- Apportez les modifications nécessaires au workflow, puis cliquez sur Publier.
- Si l’assistant n’est pas déjà publié sur un canal, l’écran Choisissez l’emplacement de votre assistant s’ouvre. Sélectionnez un ou plusieurs canaux à connecter à votre assistant et cliquez sur Publier sur les canaux sélectionnés.
- Si l’assistant est déjà actif sur un canal, il est mis à jour dans ce canal de façon à intégrer les modifications apportées au workflow.
Mise à jour des paramètres d’assistant généraux
Vous pouvez mettre à jour les paramètres généraux suivants pour un assistant :
- Nom
- Marque (si vous avez activé plusieurs marques dans votre compte)
- Connexion au canal
Pour mettre à jour les paramètres de nom et de marque d’un assistant
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Assistants et automatismes > Assistants.
- Placez votre curseur sur l’assistant à mettre à jour et cliquez sur Paramètres.
- Dans l’onglet Général, mettez le nom et la marque à jour.
- Cliquez sur Enregistrer.
Le processus de connexion d’un assistant à un canal varie légèrement selon que l’assistant est actif (déjà connecté à un canal) ou encore en mode Brouillon (pas connecté à un canal).
Un assistant doit être connecté à un ou plusieurs canaux de messagerie avant de pouvoir être publié et mis à la disposition des utilisateurs finaux, et chaque canal ne peut être connecté qu’à un seul assistant.
Si l’assistant est en mode Brouillon, vous verrez ce qui suit sous Choisissez l’emplacement de votre assistant :
La connexion d’un assistant en mode Brouillon à un canal fait partie du processus de publication. Consultez Publication d’un assistant sur un canal ci-dessus.
Si l’assistant est actuellement actif sur un canal, sous Choisissez l’emplacement de votre assistant, vous verrez le ou les canaux actuellement connectés, ainsi que les autres canaux disponibles pour la connexion :
Pour connecter un assistant actif à un canal
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Assistants et automatismes > Assistants.
- Placez votre curseur sur l’assistant à mettre à jour et cliquez sur Paramètres.
- Dans l’onglet Général, sous Choisissez l’emplacement de votre assistant, sélectionnez les canaux supplémentaires que vous voulez connecter à l’assistant.
Remarque – S’il y a déjà un assistant connecté au canal sélectionné, cet assistant est déconnecté du canal et remplacé par le nouvel assistant.
- Cliquez sur Enregistrer.
Gestion des paramètres de langue d’un assistant
Vous pouvez sélectionner une seule langue pour un assistant ou le configurer afin qu’il parle plusieurs langues pour une expérience client améliorée.
Pour en savoir plus, consultez Gestion des langues pour un assistant.
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