Création d’un bot de conversation pour vos canaux Web et mobiles

Attention : Zendesk a modifié le nom de ses capacités de bots. Answer Bot s’appelle désormais bots Zendesk, le créateur de workflow est devenu le créateur de bots et les recommandations d’articles sont devenues les réponses automatiques. Pour en savoir plus sur ces changements, consultez cet avis.

Vous pouvez élargir la messagerie au-delà de la configuration des réponses élémentaires et offrir des conversations automatisées plus complexes en créant un bot de conversation qui interagira avec les clients avant de les transférer à un agent.

Remarque – Cet article s’applique aux bots de messagerie pour les canaux de messagerie Web et mobiles. Si vous utilisez un canal de messagerie sociale, consultez Utilisation du créateur de bots pour créer un bot de messagerie sociale.

Cet article aborde les sujets suivants :

• À propos des bots de conversation
• Mise à niveau et passage à un bot de conversation
• Création d’un nouveau bot
• Publication d’un bot sur un canal
• Clonage d’un bot
• Suppression d’un bot
• Mise à jour des paramètres de bot généraux
• Gestion des paramètres de langue d’un bot

À propos des bots de conversation

Si vous activez un bot de conversation, vous pouvez utiliser des options d’automatisation et de personnalisation avancées dans la configuration de votre messagerie. Le bot se compose de réponses. Les réponses sont des séquences d’étapes, ou actions, qu’utilise le bot pour répondre aux questions de vos clients. Les réponses sont créées dans le créateur de bots, un outil de configuration par simples clics qui vous permet de personnaliser des bots plus complexes. Consultez Création d’un bot de conversation à l’aide des réponses pour en savoir plus.

Les bots de conversation que vous créez, ainsi que des informations élémentaires à leur sujet, s’affichent à la page Bots du Centre d’administration. Ces informations incluent le nom du bot, son statut (actif ou brouillon) et les canaux qui y sont connectés.

À partir de la page Bots, vous pouvez ajouter un bot, configurer les paramètres des bots et ouvrir un bot pour consulter ou modifier ses réponses et comportements de salutation, voire en ajouter.

Mise à niveau et passage à un bot de conversation

Quand vous créez un canal de messagerie Web ou mobile pour la première fois, vous pouvez choisir de mettre à niveau et de passer à un bot de conversation dans le cadre de la configuration de la réponse de messagerie par défaut. Vous pouvez aussi retourner à la section Réponses du widget pour l’activer ultérieurement. Dans cette section, c’est cette deuxième option que nous allons voir.

Pour mettre à niveau et passer de la réponse de messagerie par défaut à un bot de conversation

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
2. Cliquez sur le nom du canal que vous voulez modifier. La page de modification du widget s’ouvre.
3. Développez la section Réponses et cliquez sur Ajouter un bot.

Notez que la mise à niveau d’un bot de la façon décrite ici ne remplace pas immédiatement la réponse de messagerie par défaut. Cela vous permet simplement de créer un bot de conversation et de l’ajouter à votre configuration de messagerie. La réponse de messagerie par défaut reste active jusqu’à ce que vous publiiez le bot.

Création d’un bot de conversation

En créant un bot de conversation, vous ajoutez la capacité d’utiliser le bot dans la configuration de la messagerie d’un canal. Jusqu’à ce que vous ajoutiez un bot à un canal de messagerie spécifique et que vous le publiiez, la réponse de messagerie par défaut reste active pour ce canal.

Remarque – Ces instructions supposent que vous avez déjà créé un canal de messagerie Web ou mobile.

Pour ajouter un bot de messagerie

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
2. Cliquez sur Gérer les bots.
3. Cliquez sur Créer un bot en haut de la page.
4. Saisissez un nom pour le bot. Ce nom s’affiche en haut du widget dans lequel le bot est déployé.
5. Ajoutez un avatar personnalisé (facultatif). L’avatar personnalisé remplace l’avatar du bot par défaut.
6. Si vous utilisez plusieurs marques, sélectionnez une marque à appliquer au bot dans le menu déroulant.
7. Utilisez le menu déroulant Langue pour indiquer la langue dans laquelle est créé votre bot.
8. Cliquez sur Créer un bot en bas de la page.

Un bot de base avec une réponse standard est créé avec l’onglet Réponses ouvert. Une fois que vous avez créé un bot de conversation, vous pouvez commencer à ajouter des réponses pour définir son comportement. Ce bot reste en mode Brouillon jusqu’à sa publication et sa connexion à un canal de messagerie.

Publication d’un bot sur un canal

Que vous utilisiez les réponses de bot standards ou que vous créiez un nouveau bot avec des réponses personnalisées, vous devez publier ce bot pour qu’il s’affiche dans vos canaux de messagerie.

Quand vous publiez un bot sur un canal, toute autre réponse de messagerie (la réponse de messagerie par défaut ou un autre bot) est supprimée de ce canal et remplacée par le bot que vous venez de publier.

Jusqu’à la publication d’un bot :

• Si vous n’avez pas publié de bot, la réponse de messagerie par défaut reste active.
• Si vous avez publié un bot, la dernière version publiée de ce bot reste active.
• Toutes les réponses non publiées sont conservées jusqu’à leur publication ou leur modification.

La publication des bots, qu’ils soient prêts à l’emploi ou personnalisés, se fait via le créateur de bots.

Pour publier un bot sur un canal

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
2. Cliquez sur Gérer les bots.
3. Cliquez sur le bot à publier.
   Remarque – Si vous ajoutez un bot, comme décrit ci-dessus, le bot s’ouvre automatiquement dans le créateur de bots.
4. Apportez les modifications nécessaires au workflow, puis cliquez sur Publier le bot.
   • Si le bot n’est pas déjà publié sur un canal, l’écran de sélection du canal s’ouvre. Sélectionnez un ou plusieurs canaux à connecter à votre bot et cliquez sur Publier sur les canaux sélectionnés.
   • Si le bot est déjà actif sur un canal, il est mis à jour dans ce canal de façon à intégrer les modifications qui y ont été apportées.

Clonage d’un bot

Vous pouvez cloner un bot existant, puis vous en servir comme point de départ pour créer un nouveau bot.

Pour cloner un bot existant

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
2. Cliquez sur Gérer les bots.
3. Cliquez sur l’icône Options du bot () et sélectionnez Cloner.

Le bot est copié et ajouté à la fin de votre liste de bots [il porte le même nom que le bot original, suivi de (copie)].

Une fois le bot cloné, vous pouvez le modifier en supprimant ou ajoutant des réponses.

Suppression d’un bot

Si vous n’utilisez plus un bot et ne pensez pas l’utiliser à nouveau, vous pouvez le supprimer.

Remarque – Une fois le bot supprimé, les canaux connectés reprendront leurs paramètres de réponse par défaut.

Pour supprimer un bot

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
2. Cliquez sur Gérer les bots.
3. Cliquez sur l’icône Options du bot () et sélectionnez Supprimer.

   Le bot est supprimé de la liste des bots. Cette action ne peut pas être annulée.

Mise à jour des paramètres de bot généraux

Vous pouvez mettre à jour les paramètres généraux suivants pour un bot :

• Nom
• Avatar
• Marque (si vous avez activé plusieurs marques dans votre compte)
• Toujours afficher le titre et l’aperçu pour les articles restreints
• Connexion au canal

Pour mettre à jour les paramètres de nom et de marque d’un bot

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
2. Cliquez sur Gérer les bots.
3. Placez votre curseur sur le bot à mettre à jour et cliquez sur Paramètres.
4. Dans l’onglet Général, saisissez les paramètres nécessaires :
   • Nom. Le nom s’affiche en haut du widget. Choisissez un nom qui aidera les clients à reconnaître votre organisation et leur signalera qu’ils échangent avec un bot.
   • Avatar. L’avatar personnalisé remplace l’avatar par défaut en utilisant l’image de votre choix. Faites glisser et déposez ou chargez un fichier JPG, PNG ou GIF de moins de 100 Ko. Privilégiez des images claires et simples, qui représentent votre organisation (comme un logo ou une mascotte).
   • Marque. Le bot peut être activé sur les canaux en direct associés à cette marque.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Le processus de connexion d’un bot à un canal varie légèrement selon que le bot est Actif (déjà connecté à un canal) ou encore en mode Brouillon (pas connecté à un canal).

Un bot doit être connecté à un ou plusieurs canaux de messagerie avant de pouvoir être publié et mis à la disposition des utilisateurs finaux, et chaque canal ne peut être connecté qu’à un seul bot.

Pour connecter un bot à un canal

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
2. Cliquez sur Gérer les bots.
3. Placez votre curseur sur le bot à mettre à jour et cliquez sur Paramètres.
4. Dans l’onglet Général, allez à la section Canaux.
   • Si le bot est un brouillon, vous verrez les canaux disponibles pour la connexion :

     

     Utilisez les cases à cocher pour sélectionner le ou les canaux à connecter au bot.

   • Si le bot est actuellement actif sur un canal, vous verrez le ou les canaux actuellement connectés, ainsi que les autres canaux disponibles pour la connexion :

     

     Mettez à jour les canaux sélectionnés selon vos besoins à l’aide des cases à cocher.

     Remarque – S’il y a déjà un bot connecté au canal sélectionné, ce bot est déconnecté du canal et remplacé par le nouveau bot.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Gestion des paramètres de langue d’un bot

Vous pouvez sélectionner une seule langue pour un bot ou le configurer afin qu’il parle plusieurs langues pour une expérience client améliorée.

Pour en savoir plus, consultez Gestion des langues pour un bot.