Dans cet article, nous allons vous présenter les capacités élargies d’Answer Bot quand la messagerie est activée dans votre compte. Vous découvrirez les nouvelles fonctionnalités d’Answer Bot et les fonctionnalités Answer Bot prêtes à l’emploi et découvrirez l’expérience des interactions Answer Bot via le Web Widget et les Mobile SDK du point de vue des clients.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Personnalisation des workflows conversationnels d’Answer Bot
- L’expérience prête à l’emploi
- L’expérience des utilisateurs finaux
Pour en savoir plus au sujet de la création de workflows conversationnels, consultez À propos du Créateur de workflow et Utilisation du Créateur de workflow pour automatiser les conversations.
Personnalisation des workflows conversationnels d’Answer Bot
Vous pouvez créer des workflows Answer Bot d’interactions avec les clients en utilisant le Créateur de workflow. Le Créateur de workflow est activé automatiquement, pour chaque marque active, si la messagerie Zendesk est activée.
Par le biais du Créateur de workflow, vous pouvez ajouter les étapes suivantes à vos conversations automatisées :
- Write a message (Rédaction d’un message) : affiche un texte pour l’utilisateur final lors d’une conversation. Il peut s’agir d’un message de bienvenue, d’informations utiles au sujet de votre entreprise ou d’une réponse à une question fréquente.
- Transfer to agent (Transfert à un agent) : transfère la conversation à un agent. L’assistant peut aussi capturer des informations auprès de l’utilisateur final par le biais des champs de ticket.
- Suggest articles (Suggestions d’articles) : L’assistant présente jusqu’à six articles du centre d’aide à l’utilisateur final pendant une conversation.
- Create options (Création d’options) : affiche jusqu’à six réponses rapides préconfigurées avec lesquelles l’utilisateur final peut interagir pendant une conversation.
- Add a business hours condition (Ajout d’une condition d’horaires d’ouvertures) : l’assistant répond différemment si votre entreprise est ouverte ou fermée, en fonction de votre emploi du temps Support.
Mais ce workflow n’est pas statique. En fonction des actions de l’utilisateur, un certain nombre de comportements Answer Bot automatisés par défaut peuvent être activés à n’importe quel point de la conversation, notamment des invites à envoyer des commentaires et des réponses utiles aux saisies de texte libre du client. Consultez L’expérience des utilisateurs finaux pour en savoir plus.
Vous pouvez configurer vos workflows pour qu’ils s’affichent dans une langue spécifique ou pour qu’ils soient traduits automatiquement, en fonction des besoins de votre clientèle. Pour en savoir plus, consultez Gestion des langues dans le Créateur de workflow.
Pour en savoir plus sur l’utilisation du Créateur de workflow, consultez Utilisation du Créateur de workflow pour automatiser les conversations.
L’expérience prête à l’emploi
Le Créateur de workflow est fourni avec un workflow simple pour chaque marque active pour que vous puissiez commencer à utiliser Answer Bot par le biais du Web Widget et des Mobile SDK sans réaliser aucune mise à jour.
Dans le Créateur de workflow, le workflow prêt à l’emploi ressemble à ce qui suit :
Par défaut, ce workflow prêt à l’emploi s’affiche dans la langue Support par défaut de votre compte, si cette langue est prise en charge par Answer Bot ; sinon, il s’affiche en anglais. Vous pouvez aussi personnaliser la langue dans laquelle il s’affiche en sélectionnant une langue de workflow.
Workflow par défaut pour les utilisateurs finaux
Le workflow par défaut illustré ci-dessus se traduit par une conversation automatisée dans n’importe quel Web Widget activé. Par exemple, si un client ouvre le Web Widget, il voit ce qui suit :
Ici, le client peut sélectionner Talk to a human (Parler à un agent), qui déclenche la réponse suivante et crée un ticket contenant l’historique de la conversation.
Les clients ne sont pas limités au workflow de conversation automatisé conçu par le Créateur de workflow. Il y a d’autres interactions dans une conversation entre Answer Bot et le client, comme expliqué ci-dessous dans L’expérience des utilisateurs finaux.
L’expérience des utilisateurs finaux
Dans cette section, nous allons décrire et illustrer chaque élément que les utilisateurs finaux peuvent rencontrer lors des conversations avec Answer Bot.
Elle inclut les sujets suivants :
Options de réponses rapides
Dans les conversations, vous pouvez proposer des réponses préconfigurées que l’utilisateur final peut sélectionner au lieu de saisir une réponse. Ces options peuvent être utilisées pour représenter des réponses courantes à des questions, pour orienter une conversation ou encore pour permettre aux utilisateurs finaux de naviguer dans un workflow de conversation.
Dans l’exemple ci-dessous, un client contacte une entreprise de location et de vente de 2-roues. L’entreprise sait que la plupart des informations veulent des informations sur l’achat, la vente ou la location d’un 2-roues, donc après la salutation initiale, elle propose immédiatement trois options :
La configuration des options de réponses rapides se fait dans le Créateur de workflow.
Notez qu’à cause des raccourcis conversationnels, si vous tapez le message « I want to buy a scooter » (Je veux acheter un 2-roues) dans l’exemple ci-dessus, cela a le même effet que de cliquer sur la réponse rapide.
Réponses directes automatisées
Les réponses directes automatisées sont des réponses prédéfinies aux messages en texte libre des utilisateurs finaux et aux sélections d’une option de réponse rapide. Dans l’exemple ci-dessous, le client a saisi « Receiving error ‘unsupported platform’ » (Je reçois l’erreur « plateforme non prise en charge ») qui a déclenché la réponse automatisée qui suit.
Ces réponses peuvent être ajoutées en tant qu’étapes de message dans le Créateur de workflow.
Recommandations d’articles via le Créateur de workflow
En plus de la fonctionnalité de suggestion d’articles originale d’Answer Bot, avec le Créateur de workflow, vous pouvez ajouter une étape d’article à votre workflow, qui vous permet de recommander jusqu’à six articles ciblés à n’importe quelle étape du workflow en fonction des réponses du client aux options. Sur l’illustration ci-dessous, le client a sélectionné une option de réponse rapide, « I want to buy a scooter » (Je veux acheter un 2-roues), et a reçu une recommandation d’article spécifique en réponse :
Transfert à un agent
Il peut arriver qu’à un moment, une conversation avec un agent devienne nécessaire. Dans cet exemple, un client a choisi une option de réponse rapide qui indique qu’il a besoin d’aide pour mettre son édition à niveau et cela nécessite l’intervention d’un agent :
Cette étape est configurée dans le Créateur de workflow et vous permet de demander des informations au client (ici, son nom d’utilisateur et son nom) et de lui envoyer un message final personnalisé. Dans le cadre de cette étape (que le client ne voit pas), un ticket est créé : il contient l’historique de la conversation pour aider l’agent à résoudre le problème.
Workflows conditionnels d’horaires d’ouvertures
Vous pouvez configurer l’assistant pour qu’il réponde différemment à vos clients si votre entreprise est ouverte ou fermée. Cela peut être utile pour définir des attentes claires sur la disponibilité de votre entreprise et les délais de réponse. Quand une étape de condition d’horaires d’ouverture est ajoutée au Créateur de workflow, elle segmente le chemin que suit l’assistant quand il envoie des messages aux clients. L’assistant vérifie si votre entreprise est ouverte ou fermée en fonction de vos paramètres d’emploi du temps Support et suit le chemin approprié en poursuivant la conversation conformément à votre configuration.
Dans l’exemple ci-dessous, l’étape de transfert à un agent est configurée différemment si l’entreprise est ouverte ou fermée pour expliquer l’étape suivante dans chacune de ces situations.
| Expérience de l’utilisateur final pendant les horaires d’ouverture | Expérience de l’utilisateur final hors des horaires d’ouverture |
|---|---|
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Workflow de commentaires
Answer Bot demande automatiquement des commentaires une fois qu’il a essayé de fournir une réponse, avec une suggestion d’article ou une réponse directe par exemple.
Le workflow de commentaires est automatiquement activé et ne peut pas être personnalisé. Il s’affiche cependant dans la langue de workflow que vous avez sélectionnée.
Une fois qu’un article a été suggéré, l’utilisateur final reçoit l’invite suivante :
Si l’utilisateur final sélectionne Oui, problème résolu, un avis de réception automatisé s’affiche et l’utilisateur peut recommencer la conversation. Si l’utilisateur sélectionne Recommencer, le workflow de conversation recommence à partir de l’étape initiale :
Mais si l’utilisateur final sélectionne Non, j’ai encore besoin d’aide, un autre avis de réception automatisé s’affiche et l’utilisateur peut recommencer la conversation :
Raccourcis conversationnels et suggestions d’articles
Answer Bot utilise l’IA pour évaluer tout message en texte libre saisi dans la conversation par un client et passe immédiatement à la partie pertinente d’un workflow ou au transfert à un agent. Ou, s’il n’y a pas de réponse connexe dans le workflow existant, Answer Bot suggère automatiquement des articles de votre centre d’aide qui pourraient à résoudre le problème.
Dans l’exemple suivant, Answer Bot propose trois options au client : I want to buy a scooter (Je veux acheter un 2-roues), I want to sell a scooter (Je veux vendre un 2-roues) et I want to rent a scooter (Je veux louer un 2-roues). Le client veut en fait suivre une commande qu’il a déjà passée et saisit « Track my order » (suivre ma commande) au lieu de choisir l’une des options proposées.
Comme le client a saisi du texte sans correspondance dans le workflow, Answer Bot propose des articles du centre d’aide comme solution potentielle. Le client peut consulter le ou les articles suggérés et quand le workflow de commentaires l’y invite, indiquer s’il a réussi à résoudre son problème tout seul ou s’il a encore besoin d’aide :
Pour en savoir plus sur la façon dont Answer Bot sélectionne des articles à suggérer, consultez Optimisation de vos articles pour Answer Bot.
S’il n’y a pas d’articles pertinents, Answer Bot envoie un message offrant d’autres options pour continuer la conversation.
Ces messages automatisés s’affichent dans la langue de workflow que vous avez sélectionnée.
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