Création d’un bot de conversation avec les réponses

Attention : Zendesk a modifié le nom de ses capacités de bot. Answer Bot s’appelle désormais Bots Zendesk, le Créateur de workflow est devenu le créateur de bots et les recommandations d’articles sont devenues les réponses automatiques. Pour en savoir plus sur ces changements, consultez cet avis.

Remarque – Cet article est destiné aux clients qui veulent créer un nouveau bot de conversation utilisant plusieurs réponses. Si vous modifiez un bot existant, créé avec le workflow unique d’origine, consultez Nouvelle expérience de création de bot pour un aperçu de la façon dont le processus a changé.

Une fois que vous avez créé un bot de conversation, vous pouvez commencer à ajouter des réponses pour définir son comportement.

Les réponses indiquent à un bot de conversation comment répondre au mieux aux questions des clients dans le Web Widget ou le Mobile SDK. Chaque réponse traite d’un seul problème (ou une seule « intention ») et vous pouvez former votre bot pour lui apprendre à comprendre l’intention du client quand elle est formulée de différentes façons.

Cet article explique comment créer une réponse, configurer la salutation initiale de votre bot et modifier les réponses existantes en fonction de l’évolution de vos besoins de communication.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Création d’une réponse pour un bot de conversation
• Mise à jour des réponses standard
• Formation de votre bot de conversation
• Mise à jour d’une réponse existante
• Suppression et désactivation des réponses
• Publication des réponses

Création d’une réponse pour un bot de conversation

Vous ajoutez les réponses à votre bot de conversation à partir de l’onglet Réponses de la page de modification du bot. L’ordre dans lequel sont répertoriées les réponses n’affecte pas la façon dont elles sont reçues par vos clients.

Un bot de conversation peut inclure jusqu’à 2 000 étapes. Ces étapes peuvent être distribuées dans plusieurs réponses ou incluses à une seule réponse.

Pour créer une réponse pour votre bot de conversation

1. Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, cliquez sur Créer une réponse.
2. Saisissez le nom de la réponse. Il doit s’agir d’une description courte et claire du problème dont traite la réponse, p. ex., « Réinitialisation du mot de passe », « Demande de remboursement » ou « Parler à un agent ». Puis, cliquez sur Suiv,
3. Saisissez Expressions d’apprentissage. Ces expressions forment votre bot et lui apprennent à évaluer et comprendre les informations que recherchent les clients. Consultez Formation de votre bot ci-dessous.

   Vous pouvez ajouter jusqu’à 100 questions supplémentaires en cliquant sur Ajouter une question en bas de la liste.

   Si vous avez le module supplémentaire IA avancée, vous pouvez utiliser des intentions pré-formées à la place. Consultez Using pre-trained intents in answers (en anglais uniquement) pour en savoir plus.

4. Cliquez sur Suivant. La réponse ouvre le créateur de bots et vous pouvez y créer la réponse du bot.
5. Ajoutez des étapes supplémentaires à la réponse selon vos besoins. Vous devez ajouter au moins une étape à la réponse.
6. Cliquez sur Aperçu pour afficher la réponse telle qu’elle apparaîtra pour vos utilisateurs finaux.
7. Cliquez sur Terminé quand vous êtes satisfait par la réponse.

À ce stade, vous êtes redirigé vers la page de modification du bot, où vous pouvez ajouter une autre réponse, en modifier une existante, configurer la réponse standard ou publier le bot.

Mise à jour des réponses standard

C’est dans l’onglet Réponses standards que vous définissez les réponses du bot suivantes :

• Salutation, la réponse initiale du bot au début d’une conversation de messagerie.
• Remplacement, la réponse par défaut du bot quand aucune réponse ne correspond au commentaire du client.

Réponse de salutation

Quand vos clients ouvrent pour la première fois une conversation de messagerie dans le Web Widget ou dans votre application mobile, une réponse de salutation s’affiche. Vous avez deux façons de lancer une conversation :

• Un message de salutation personnalisé, suivi d’une ou plusieurs des réponses créées précédemment qui sont présentées à vos clients comme des options.
• Une seule réponse existante sans salutation personnalisée. Cette option peut par exemple être utilisée pour immédiatement transférer votre client à un agent.

Vous configurez cela dans l’onglet Réponses standards de la page de modification du bot.

Pour configurer un message de salutation personnalisé

1. À la page de modification du bot, cliquez pour ouvrir l’onglet Réponses standards.
2. Vérifiez que l’option Message de salutation est activée.
3. Saisissez votre salutation initiale ou conservez le message par défaut.
4. Dans le menu déroulant Réponses initiales, sélectionnez jusqu’à dix de vos réponses à présenter à vos clients comme options préconfigurées.

   Ces paramètres sont automatiquement enregistrés, mais ne seront présentés aux clients qu’une fois que vous avez publié ou republié le bot.

Pour utiliser une réponse existante comme réponse initiale

1. À la page de modification du bot, cliquez pour ouvrir l’onglet Réponses standards.
2. Désactivez l’option Message de salutation.
3. Dans le menu Réponse initiale, sélectionnez la réponse qui accueillera vos clients quand ils lanceront une conversation.

Réponse de remplacement

La réponse de remplacement est déclenchée quand le bot ne trouve pas de réponse pertinente à la question ou au commentaire du client. Le bot peut suggérer des articles pertinents du centre d’aide, permettre au client de reformuler sa question ou offrir une autre réponse.

Pour configurer la réponse de remplacement

1. À la page de modification du bot, cliquez pour ouvrir l’onglet Réponses standards.
2. Choisissez si vous voulez recommander des articles du centre d’aide avant le message de remplacement.
   Remarque – Cette option s’affiche uniquement si vous avez un centre d’aide public actif.
3. Saisissez un message initial, les informations fournies par le bot s’il ne trouve aucun article du centre d’aide ou si vous n’avez pas de centre d’aide actif. Par défaut, le bot est configuré pour dire Je n’ai pas compris. Essayez de reformuler votre question.
4. Utilisez le menu déroulant Réponses pour sélectionner jusqu’à dix de vos réponses prêtes à l’emploi à présenter au client. Cette étape est facultative.

Formation de votre bot de conversation

Vous pouvez apprendre au bot comment interpréter les questions posées par le client pendant la conversation de messagerie pour qu’il puisse trouver et présenter la réponse la plus pertinente à une question spécifique.

Quand vous créez ou ouvrez une réponse dans le créateur de bots, vous voyez le volet de configuration, comme à l’accoutumée, mais il comprend désormais deux sections :

• Nom, une brève description de la réponse
• Expressions d’apprentissage, les différentes façons dont le client pourrait formuler la question

Dans la section Expressions d’apprentissage, vous pouvez ajouter jusqu’à 100 variantes de la question que pourrait poser un client et pour lesquelles le bot devrait présenter cette réponse.

Pour créer de bonnes questions d’apprentissage, gardez les points suivants à l’esprit :

• Il n’est pas nécessaire que les questions correspondent exactement à ce que saisit le client. Par exemple, un client peut faire une faute de frappe ou formuler la question d’une façon légèrement différente et malgré tout obtenir une correspondance.
• Évitez d’utiliser des expressions génériques comme « Je veux » ou « Comment faire pour » qui risquent de diluer le sens essentiel de la question. Par exemple, au lieu d’utiliser « Je veux obtenir un remboursement », utilisez « Obtenir un remboursement ».
• Assurez-vous d’utiliser les détails élémentaires nécessaires. Par exemple, au lieu de « Renouvellement », utilisez « Renouvellement d’un abonnement ».
• N’utilisez pas de mots inutiles, comme « Bonjour » dans une question.

Il est inutile d’ajouter des expressions d’apprentissage dans plusieurs langues.

Mise à jour d’une réponse existante

Vous pouvez vouloir mettre à jour une réponse existante des façons suivantes :

• Mise à jour du nom ou des expressions d’apprentissage
• Modifier une étape de la réponse
• Insérer de nouvelles étapes dans la réponse
• Copier et coller des étapes dans la réponse
• Supprimer des étapes de la réponse

Mise à jour du nom ou des expressions d’apprentissage

Vous pouvez modifier le nom d’une réponse, ou ajouter, supprimer ou modifier les expressions d’apprentissage.

Pour modifier le nom d’une réponse

1. Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, placez votre curseur sur la réponse à modifier et sélectionnez Modifier.
2. Dans le volet de configuration du créateur de bots, modifiez le nom de la réponse.
3. Cliquez sur Terminé.

Pour modifier les expressions d’apprentissage d’une réponse

1. Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, placez votre curseur sur la réponse à modifier et sélectionnez Modifier.
2. Dans le volet de configuration du créateur de bots, mettez les expressions d’apprentissage à jour en fonction de vos besoins.
   • Pour ajouter une expression, cliquez sur Ajouter une expression en bas de la liste et saisissez la nouvelle expression.
   • Pour supprimer une expression, cliquez sur l’icône de corbeille en regard de l’expression.
   • Pour modifier une expression, mettez le texte à jour dans le champ de saisie du texte de l’expression.
3. Cliquez sur Terminé.

Modifier une étape de la réponse

Vous pouvez changer votre réponse en modifiant les détails de la configuration d’une étape existante. Vous ne pouvez pas modifier le type d’une étape. Pour en savoir plus sur les étapes ci-dessous, consultez Types d’étapes d’un bot.

Pour modifier une étape de la réponse

1. Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, cliquez sur la réponse que vous voulez modifier.
2. Cliquez sur l’étape à modifier. Ses détails s’affichent dans le volet de configuration.
3. Modifiez les éléments de votre choix.
4. Cliquez sur Terminé une fois vos modifications terminées.

Copier et coller des étapes dans la réponse

Vous pouvez copier une étape (ou une étape et les étapes suivantes) et l’utiliser ailleurs dans la même réponse. Vous ne pouvez pas copier les étapes d’une réponse et les ajouter dans une autre.

Les étapes copiées peuvent uniquement être collées à la fin d’une branche de la réponse et il doit s’agir d’une branche qui ne se finit pas par une étape Transférer à un agent.

Pour copier une étape (ou plusieurs étapes) et la coller à un autre endroit de la réponse.

1. Cliquez sur l’étape à copier.
2. En haut des détails de l’étape dans le volet de configuration, cliquez sur l’icône Options () pour ouvrir le menu des options :

   

3. Sélectionnez votre option :
   • Sélectionnez Copier cette étape pour ne copier que l’étape sélectionnée.
   • Sélectionnez Copier ceci et les étapes suivantes pour copier l’étape sélectionnée et toutes les étapes suivantes.
4. Cliquez sur l’icône Ajouter nouv. () à la fin de la branche ou sur l’icône Ajouter une étape () après une étape.
5. Cliquez à nouveau sur l’icône Options () et sélectionnez Coller l’étape :

   

   L’étape est ajoutée au workflow de réponse.

6. Continuez de modifier la réponse en fonction de vos besoins et cliquez sur Publier quand vous avez terminé.

Insérer de nouvelles étapes dans la réponse

Vous pouvez non seulement copier et coller des étapes dans une réponse, mais aussi insérer une étape entre deux étapes existantes dans une réponse :

Quand vous ajoutez une option d’embranchement, comme Présenter les options ou Ajouter une condition d’horaires d’ouverture, les étapes suivantes préexistantes seront incluses dans la branche initiale de la nouvelle étape.

• Présenter les options : les étapes existantes sont incluses sous l’option 1.
• Créer une condition d’horaires d’ouverture : les étapes existantes sont incluses dans la branche Si ouvert.

L’étape Transférer à un agent ne peut pas être ajoutée à une réponse avant une autre étape. Elle peut uniquement être incluse en tant qu’étape finale d’une réponse.

Pour ajouter une étape à une réponse

1. Placez votre curseur sur la ligne entre deux étapes et cliquez sur l’icône Ajouter nouv. ().

   

2. Dans le volet de configuration, sélectionnez le type de message que vous voulez ajouter à la réponse et configurez l’étape en fonction de vos besoins.
3. Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire, puis publiez votre réponse mise à jour.

Supprimer des étapes de la réponse

La suppression d’une étape supprime toutes les étapes suivantes de la réponse. Si vous voulez supprimer une étape tout en conservant les étapes suivantes, vous pouvez copier et coller les étapes suivantes plus loin dans la réponse.

Pour supprimer une étape d’une réponse

1. Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, placez votre curseur sur la réponse à modifier et sélectionnez Modifier.
2. En haut du volet de configuration, cliquez sur l’icône Options ().
3. Sélectionnez Supprimer cette étape. S’il y a des étapes après cette étape, cliquez sur Delete steps (Supprimer les étapes) dans la fenêtre d’avertissement.
4. Cliquez sur Terminé une fois vos modifications terminées.

Suppression et désactivation des réponses

Si une réponse n’est plus pertinente ou utile, vous avez deux options pour la supprimer de votre bot :

• La supprimer, ce qui la supprime définitivement de la liste des réponses.

• La désactiver, ce qui la supprime du bot, mais la conserve pour une utilisation future.

Pour supprimer ou désactiver une réponse

1. Dans l’onglet Réponses du bot, placez votre curseur sur la réponse à supprimer.
2. Cliquez sur l’icône Actions de ligne () et sélectionnez votre action : Supprimer ou Rendre inactive.
3. Confirmez votre sélection.
4. La réponse est mise à jour conformément à l’action sélectionnée.
   • Supprimer supprime la réponse de la liste des réponses.
   • Rendre inactive modifie le statut de la réponse, qui devient Inactive. Vous pouvez réactiver la réponse en cliquant sur l’icône Actions de ligne et en sélectionnant Rendre active.

Publication des réponses

Pour mettre les réponses, qu’elles soient nouvelles ou modifiées, à la disposition de vos clients, vous devez d’abord publier le bot auquel elles sont associées. Consultez Publication d’un bot pour en savoir plus.

Les réponses ne sont pas publiées individuellement. Quand vous publiez le bot, toutes les réponses avec le statut Prêt pour la publication sont aussi publiées.

La suppression ou la désactivation d’une réponse est immédiate. Vous n’avez pas à republier le bot.