Une fois que vous avez créé un bot de conversation, vous pouvez commencer à ajouter des réponses pour définir son comportement.
Les réponses indiquent à un bot de conversation comment répondre au mieux aux questions des clients dans le Web Widget ou le Mobile SDK. Chaque réponse traite d’un seul problème (ou une seule « intention ») et vous pouvez former votre bot pour lui apprendre à comprendre l’intention du client quand elle est formulée de différentes façons. Vous pouvez créer votre propre réponse de zéro ou utiliser un modèle de réponse prêt à l’emploi.
Cet article explique comment créer une réponse, configurer le message initial de votre bot à un utilisateur final et modifier les réponses existantes en fonction de l’évolution de vos besoins de communication.
Cet article aborde les sujets suivants :
Création d’une réponse pour un bot de conversation
Vous ajoutez les réponses à votre bot de conversation à partir de l’onglet Réponses de la page de modification du bot. L’ordre dans lequel sont répertoriées les réponses n’affecte pas la façon dont elles sont reçues par vos clients.
Un bot de conversation peut inclure jusqu’à 2 000 étapes. Ces étapes peuvent être distribuées dans plusieurs réponses ou incluses à une seule réponse.
Cette section décrit deux façons de créer une réponse :
Création de votre propre réponse
Vous pouvez créer votre propre réponse de zéro, en commençant avec un workflow de réponse vide.
Pour créer une réponse pour votre bot de conversation
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, cliquez sur Créer une réponse.
- Cliquez sur Création de votre propre réponse, puis sur Suiv.
- Saisissez le nom de la réponse. Il doit s’agir d’une description courte et claire du problème dont traite la réponse, p. ex., « Réinitialisation du mot de passe », « Demande de remboursement » ou « Parler à un agent ». Puis, cliquez sur Suiv.
- Saisissez Expressions d’apprentissage. Ces expressions forment votre bot et lui apprennent à évaluer et comprendre les informations que recherchent les clients. Consultez Formation de votre bot ci-dessous.
Vous pouvez ajouter jusqu’à 100 questions supplémentaires en cliquant sur Ajouter une question en bas de la liste.
Si vous avez le module supplémentaire IA avancée, vous pouvez utiliser des intentions préformées à la place. Consultez Utilisation des intentions préformées dans les réponses pour en savoir plus.
- Cliquez sur Suivant. La réponse ouvre le créateur de bots et vous pouvez y créer la réponse du bot.
- Cliquez sur Ajouter une étape et créez la première étape de la réponse. Consultez Types d’étapes d’un workflow de réponse pour en savoir plus sur les étapes que vous pouvez ajouter à une réponse.
- Ajoutez des étapes supplémentaires à la réponse selon vos besoins. Vous devez ajouter au moins une étape à la réponse.
- Cliquez sur Aperçu pour afficher la réponse telle qu’elle apparaîtra pour vos utilisateurs finaux.
- Cliquez sur Terminé quand vous êtes satisfait par la réponse.
À ce stade, vous êtes redirigé vers la page de modification du bot, où vous pouvez ajouter une autre réponse, en modifier une existante, configurer la réponse standard ou publier le bot.
Création d’une réponse à partir d’un modèle
À la page Créer une réponse, vous trouverez plusieurs modèles qui peuvent vous aider à créer une réponse. Ces modèles fournissent des exemples de sujets de réponses courants, ainsi que leur construction, et vous pouvez les utiliser comme point de départ pour créer vos propres réponses. Notez que même si chaque modèle a un cadre de réponse complet, pour la plupart, vous devrez ajouter des informations (un emploi du temps avec ses horaires d’ouverture ou des détails d’API par exemple) avant de pouvoir les publier.
Pour utiliser un modèle de réponse
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, cliquez sur Créer une réponse.
- Cliquez sur le modèle de réponse que vous voulez consulter ou utiliser comme point de départ pour votre réponse.
- Cliquez sur Suivant. La réponse s’ouvre dans le concepteur de bots.
- Mettez la réponse à jour en fonction de vos besoins. Nous vous conseillons de vérifier chaque étape de la réponse pour vérifier qu’elle est complète et a été personnalisée pour l’adapter à votre entreprise.
- Cliquez sur Terminé pour l’ajouter à votre liste de réponses. Si vous vous contentez de consulter la structure des réponses sans apporter de modifications, cliquez simplement sur le bouton Retour de votre navigateur pour retourner à la page Créer une réponse.
Mise à jour des réponses standard
L’onglet Réponses standard contient plusieurs sections développables qui vous permettent de définir des réponses de bot par défaut.
Ces réponses peuvent être activées ou désactivées en fonction de vos besoins, et parfois même personnalisées.
Ces paramètres sont automatiquement enregistrés, mais ne seront présentés aux clients qu’une fois que vous avez publié ou republié le bot.
La page inclut les options de réponse suivantes :
- Début de la conversation, la réponse initiale du bot au début d’une conversation de messagerie.
- Si le bot ne comprend pas une question, la réponse par défaut du bot quand aucune réponse ne correspond au commentaire du client.
- Si une question correspond à plus d’une intention.
- En l’absence de réponse pertinente.
Début de la conversation
Quand vos clients ouvrent pour la première fois une conversation de messagerie dans le Web Widget ou dans votre application mobile, un message de bienvenue initial s’affiche. Il y a deux types de messages de bienvenue :
Cette section est obligatoire et vous devez la configurer avant de pouvoir publier le bot.
Création d’un message de bienvenue simple (réponse)
Par défaut, vous êtes invité à sélectionner une réponse existante comme message initial. Lors de la première interaction de l’utilisateur final avec le bot, la réponse sélectionnée est envoyée et n’inclut pas de message personnalisé. Cette option peut par exemple être utilisée pour transférer immédiatement votre client à un agent.
Pour utiliser une réponse existante comme réponse initiale
- Dans l’onglet Réponses standard, développez la section Début de la conversation.
- Vérifiez que l’option Répondre par un message est désélectionnée.
- Dans le menu Réponse initiale, sélectionnez la réponse qui accueillera vos clients quand ils lanceront une conversation.
Création d’un message de bienvenue personnalisé
Vous pouvez aussi rédiger votre propre message de bienvenue, suivi d’une ou plusieurs des réponses créées précédemment qui sont présentées à vos clients comme des options.
Pour configurer un message de bienvenue personnalisé
- Dans l’onglet Réponses standard, développez la section Début de la conversation.
- Vérifiez que l’option Répondre par un message est sélectionnée.
- Saisissez votre message initial ou conservez le message par défaut.
- Dans le menu déroulant Réponses initiales, sélectionnez jusqu’à 10 réponses à présenter à vos clients comme options préconfigurées.
Si le bot ne comprend pas une question
Vous pouvez configurer une réponse automatique à un utilisateur final, qui lui demande plus d’informations. Cette réponse est envoyée à n’importe quel moment de la conversation si le bot ne comprend pas le commentaire de l’utilisateur final.
Cette réponse est facultative et vous pouvez l’activer ou la désactiver.
Pour demander des précisions
- Dans l’onglet Réponses standard, développez la section Si le bot ne comprend pas une question.
- Sélectionnez Demander au client de fournir plus d’informations ou de reformuler sa question.
- Saisissez votre message ou utilisez le message par défaut fourni.
Si une question correspond à plus d’une intention
Après le message personnalisable initial, les intentions correspondantes sont présentées à l’utilisateur final comme options préconfigurées.
Pour suggérer des intentions
- Dans l’onglet Réponses standard, développez la section Si une question correspond à plus d’une intention.
- Sélectionnez Suggérer des intentions correspondantes.
- Saisissez votre message ou utilisez le message par défaut fourni.
En l’absence de réponse pertinente
Cette réponse, aussi appelée réponse de remplacement, est envoyée quand :
- Il n’y a pas de réponse correspondant à la question ou au commentaire de l’utilisateur final.
- Une intention sélectionnée par l’utilisateur final, dans le cadre de la réponse Si une question correspond à plus d’une intention, n’a pas de réponse associée.
Cette section est obligatoire et vous devez la configurer avant de pouvoir publier le bot.
Pour configurer la réponse de remplacement
- Dans l’onglet Réponses standard, développez la section Si le bot ne comprend pas une question.
- Choisissez si vous voulez recommander des articles du centre d’aide avant le message de remplacement.Remarque – Cette option s’affiche uniquement si vous avez un centre d’aide public actif.
- Saisissez un message initial, les informations fournies par le bot s’il ne trouve aucun article du centre d’aide ou si vous n’avez pas de centre d’aide actif. Par défaut, le bot est configuré pour dire Je n’ai pas compris. Essayez de reformuler votre question.
- Utilisez le menu déroulant Réponses pour sélectionner jusqu’à dix de vos réponses prêtes à l’emploi à présenter au client. Cette étape est facultative.
Formation de votre bot de conversation
Vous pouvez apprendre au bot comment interpréter les questions posées par le client pendant la conversation de messagerie pour qu’il puisse trouver et présenter la réponse la plus pertinente à une question spécifique.
Quand vous créez ou ouvrez une réponse dans le créateur de bots, vous voyez le volet de configuration, comme à l’accoutumée, mais il comprend désormais deux sections :
- Nom, une brève description de la réponse
- Expressions d’apprentissage, les différentes façons dont le client pourrait formuler la question
Dans la section Expressions d’apprentissage, vous pouvez ajouter jusqu’à 100 variantes de la question que pourrait poser un client et pour lesquelles le bot devrait présenter cette réponse.
Pour créer de bonnes questions d’apprentissage, gardez les points suivants à l’esprit :
- Il n’est pas nécessaire que les questions correspondent exactement à ce que saisit le client. Par exemple, un client peut faire une faute de frappe ou formuler la question d’une façon légèrement différente et malgré tout obtenir une correspondance.
- Évitez d’utiliser des expressions génériques comme « Je veux » ou « Comment faire pour » qui risquent de diluer le sens essentiel de la question. Par exemple, au lieu d’utiliser « Je veux obtenir un remboursement », utilisez « Obtenir un remboursement ».
- Assurez-vous d’utiliser les détails élémentaires nécessaires. Par exemple, au lieu de « Renouvellement », utilisez « Renouvellement d’un abonnement ».
- N’utilisez pas de mots inutiles, comme « Bonjour » dans une question.
Il est inutile d’ajouter des expressions d’apprentissage dans plusieurs langues.
Mise à jour d’une réponse existante
Vous pouvez vouloir mettre à jour une réponse existante des façons suivantes :
Mise à jour du nom ou des expressions d’apprentissage
Vous pouvez modifier le nom d’une réponse, ou ajouter, supprimer ou modifier les expressions d’apprentissage.
Pour modifier le nom d’une réponse
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, placez votre curseur sur la réponse à modifier et sélectionnez Modifier.
- Dans le volet de configuration du créateur de bots, modifiez le nom de la réponse.
- Cliquez sur Terminé.
Pour modifier les expressions d’apprentissage d’une réponse
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, placez votre curseur sur la réponse à modifier et sélectionnez Modifier.
- Dans le volet de configuration du créateur de bots, mettez les expressions d’apprentissage à jour en fonction de vos besoins.
- Pour ajouter une expression, cliquez sur Ajouter une expression en bas de la liste et saisissez la nouvelle expression.
- Pour supprimer une expression, cliquez sur l’icône de corbeille en regard de l’expression.
- Pour modifier une expression, mettez le texte à jour dans le champ de saisie du texte de l’expression.
- Cliquez sur Terminé.
Modifier une étape de la réponse
Vous pouvez changer votre réponse en modifiant les détails de la configuration d’une étape existante. Vous ne pouvez pas modifier le type d’une étape. Pour en savoir plus sur les étapes ci-dessous, consultez Types d’étapes d’un bot.
Pour modifier une étape de la réponse
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, cliquez sur la réponse que vous voulez modifier.
- Cliquez sur l’étape à modifier. Ses détails s’affichent dans le volet de configuration.
- Modifiez les éléments de votre choix.
- Cliquez sur Terminé une fois vos modifications terminées.
Copier et coller des étapes dans la réponse
Vous pouvez copier une étape (ou une étape et les étapes suivantes) et l’utiliser ailleurs dans la même réponse. Vous ne pouvez pas copier les étapes d’une réponse et les ajouter dans une autre.
Les étapes copiées peuvent uniquement être collées à la fin d’une branche de la réponse et il doit s’agir d’une branche qui ne se finit pas par une étape Transférer à un agent.
Pour copier une étape (ou plusieurs étapes) et la coller à un autre endroit de la réponse.
- Cliquez sur l’étape à copier.
- En haut des détails de l’étape dans le volet de configuration, cliquez sur l’icône Options (
) pour ouvrir le menu des options :
- Sélectionnez votre option :
- Sélectionnez Copier cette étape pour ne copier que l’étape sélectionnée.
- Sélectionnez Copier ceci et les étapes suivantes pour copier l’étape sélectionnée et toutes les étapes suivantes.
- Cliquez sur l’icône Ajouter nouv. (
) à la fin de la branche ou sur l’icône Ajouter une étape () après une étape. - Cliquez à nouveau sur l’icône Options () et sélectionnez Coller l’étape :
L’étape est ajoutée au workflow de réponse.
- Continuez de modifier la réponse en fonction de vos besoins et cliquez sur Publier quand vous avez terminé.
Insérer de nouvelles étapes dans la réponse
Vous pouvez non seulement copier et coller des étapes dans une réponse, mais aussi insérer une étape entre deux étapes existantes dans une réponse :
Quand vous ajoutez une option d’embranchement, comme Présenter les options ou Ajouter une condition d’horaires d’ouverture, les étapes suivantes préexistantes seront incluses dans la branche initiale de la nouvelle étape.
- Présenter les options : les étapes existantes sont incluses sous l’option 1.
- Créer une condition d’horaires d’ouverture : les étapes existantes sont incluses dans la branche Si ouvert.
L’étape Transférer à un agent ne peut pas être ajoutée à une réponse avant une autre étape. Elle peut uniquement être incluse en tant qu’étape finale d’une réponse.
Pour ajouter une étape à une réponse
- Placez votre curseur sur la ligne entre deux étapes et cliquez sur l’icône Ajouter nouv. ().
- Dans le volet de configuration, sélectionnez le type de message que vous voulez ajouter à la réponse et configurez l’étape en fonction de vos besoins.
- Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire, puis publiez votre réponse mise à jour.
Supprimer des étapes de la réponse
La suppression d’une étape supprime toutes les étapes suivantes de la réponse. Si vous voulez supprimer une étape tout en conservant les étapes suivantes, vous pouvez copier et coller les étapes suivantes plus loin dans la réponse.
Pour supprimer une étape d’une réponse
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, placez votre curseur sur la réponse à modifier et sélectionnez Modifier.
- En haut du volet de configuration, cliquez sur l’icône Options ().
- Sélectionnez Supprimer cette étape. S’il y a des étapes après cette étape, cliquez sur Delete steps (Supprimer les étapes) dans la fenêtre d’avertissement.
- Cliquez sur Terminé une fois vos modifications terminées.
Suppression et désactivation des réponses
Si une réponse n’est plus pertinente ou utile, vous avez deux options pour la supprimer de votre bot :
-
La supprimer, ce qui la supprime définitivement de la liste des réponses.
-
La désactiver, ce qui la supprime du bot, mais la conserve pour une utilisation future.
Pour supprimer ou désactiver une réponse
- Dans l’onglet Réponses du bot, placez votre curseur sur la réponse à supprimer.
- Cliquez sur l’icône Actions de ligne (
) et sélectionnez votre action : Supprimer ou Rendre inactive. - Confirmez votre sélection.
- La réponse est mise à jour conformément à l’action sélectionnée.
- Supprimer supprime la réponse de la liste des réponses.
- Rendre inactive modifie le statut de la réponse, qui devient Inactive. Vous pouvez réactiver la réponse en cliquant sur l’icône Actions de ligne et en sélectionnant Rendre active.
Publication des réponses
Pour mettre les réponses, qu’elles soient nouvelles ou modifiées, à la disposition de vos clients, vous devez d’abord publier le bot auquel elles sont associées. Consultez Publication d’un bot pour en savoir plus.
Les réponses ne sont pas publiées individuellement. Quand vous publiez le bot, toutes les réponses avec le statut Prêt pour la publication sont aussi publiées.La suppression ou la désactivation d’une réponse est immédiate. Vous n’avez pas à republier le bot.
2 Commentaires
Bonjour, peux-t'on (et comment ? :) ) avoir un Answer Bot dans la messagerie, effectuant ses recherches d'articles dans un centre d'aide différent de celui de la marque auquel il est affilié?
Cela permettrai d'avoir des widgets différents (pour plusieurs plans de clients) mais pointants tous sur le même centre d'aide
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