Cet article décrit une ancienne fonctionnalité qui est passée au statut « legacy » le 2 février 2025. À compter du 31 décembre 2026, elle ne sera plus disponible. Pour en savoir plus, consultez cette annonce.
Après avoir créé un agent IA pour un canal de messagerie, vous pouvez appliquer certaines meilleures pratiques aux workflows de réponse pour améliorer l’efficacité de votre agent IA.
Cet article contient les sections suivantes :
Planification de vos réponses
Avant de commencer à créer des réponses pour votre agent IA, réfléchissez à ces meilleures pratiques :
- Identifiez les questions que les utilisateurs posent régulièrement. Regardez les problèmes de vos principaux tickets, identifiez les termes de recherche courants dans votre centre d’aide et parlez à vos agents pour planifier les réponses à créer pour l’agent IA.
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Commencez par créer des réponses aux questions qui peuvent être résolues seules et sans intervention d’un agent. Voici quelques exemples de questions courantes et simples à résoudre :
- Horaires d’ouverture
- Réinitialiser le mot de passe
- Emplacements des magasins
- Commencez par répondre aux questions les plus courantes. Nous vous conseillons d’avoir des réponses pour une vingtaine de vos questions les plus courantes, puis de développer peu à peu votre contenu. N’essayez pas de répondre à chaque problème immédiatement.
Création des réponses
Quand vous créez les réponses pour votre agent IA, réfléchissez à ces meilleures pratiques pour structurer vos réponses afin d’améliorer ses performances.
Implication de l’utilisateur
Quand vous réfléchissez à la façon de commencer votre réponse pour impliquer l’utilisateur, gardez ces meilleures pratiques à l’esprit :
- Commencez chaque réponse en reprenant le problème abordé par l’utilisateur. Cela réduit le risque de confusion si l’agent IA présente la mauvaise réponse. Par exemple, si un utilisateur saisit « résilier mon compte », la réponse de l’agent IA devrait être « Nous sommes désolés que vous vouliez résilier votre compte ».
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Aidez les utilisateurs finaux à comprendre comment naviguer dans l’agent IA. En fonction de la façon dont vous avez conçu l’agent IA, différents styles d’interaction avec les utilisateurs finaux peuvent avoir un impact sur les performances de l’agent IA. Expliquez clairement aux utilisateurs comment utiliser l’agent IA pour obtenir des réponses.
- Demandez à l’utilisateur de faire un choix dans une liste d’options proposées dans la réponse, si l’agent IA est conçu pour offrir une expérience de navigation (un grand workflow de réponse).
- Créez une réponse indépendante Transfert à un agent pour permettre à l’utilisateur de contacter l’assistance. Liez la réponse Transfert à un agent dans l’ensemble de l’expérience de navigation principale pour que l’utilisateur puisse la sélectionner si les options proposées ne suffisent pas.
- Créez des réponses séparées pour gérer les papotages et les conversations anodines. Par exemple, vous pouvez créer une réponse mettant fin à une conversation, comme « Merci, au revoir ».
Recherche d’une solution
Quand vous créez la réponse pour guider l’utilisateur vers une solution, gardez ces meilleures pratiques à l’esprit :
- Évitez de créer des workflows trop compliqués pour des articles spécifiques. Utilisez plutôt les réponses génératives pour renvoyer automatiquement une réponse. Cela simplifie votre travail de maintenance des réponses pour votre équipe.
- Personnalisez votre expérience client. Créez des expériences personnalisées en exigeant l’authentification, en incluant des scénarios conditionnels ou en utilisant les intentions.
- Créez des actions autonomes pour l’utilisateur en effectuant un appel API à un autre système. Cela vous permet d’automatiser la plupart des demandes des clients, comme effectuer un retour, de bout en bout.
- Fournissez une résolution pour vous assurer que chaque réponse traite d’une question. Par exemple, donnez la réponse à une question dans un message de l’agent IA, fournissez un lien vers un article d’aide ou effectuez une tâche avec un appel API.
Clôture de la conversation
Quand vous réfléchissez à la façon de terminer votre réponse et de clore la conversation, gardez ces meilleures pratiques à l’esprit :
- Demandez des commentaires à l’utilisateur pour confirmer que son problème a été résolu. Vous pouvez demander si la question a été résolue et vous pouvez aussi utiliser ces commentaires pour analyser l’efficacité de l’agent IA ultérieurement.
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Fournissez des alternatives pour éviter les impasses.
- Si un appel API échoue, présentez une option de transfert à un agent ou un lien vers des réponses connexes. Par exemple, si la récupération du statut d’une commande échoue, présentez un lien vers un article qui explique comment les utilisateurs peuvent manuellement vérifier le statut de leurs commandes.
- Si vous demandez des commentaires et si l’utilisateur vous dit que son problème n’a pas été résolu, fournissez-lui des alternatives. Envisagez d’ajouter une option de transfert à un agent ou un lien vers des réponses qui pourraient lui être utiles.
- Si un utilisateur vous contacte hors des horaires d’ouverture, fournissez une option de transfert à un agent pour que l’utilisateur puisse créer un ticket auquel un agent pourra répondre plus tard, de façon asynchrone.
Amélioration de la mise en correspondance question-réponse
Vous pouvez améliorer les chances que l’agent IA suggère la bonne réponse ou le bon article à un utilisateur en ajoutant manuellement des expressions d’apprentissage ou en affectant des intentions aux réponses. Pour utiliser les intentions, un modèle d’intention doit être affecté.
Utilisation des expressions d’apprentissage
Vous pouvez utiliser des expressions d’apprentissage dans les réponses pour améliorer les performances de l’agent IA. Si vous avez un modèle d’intention, utilisez les intentions au lieu des expressions d’apprentissage.
Quand vous utilisez les expressions d’apprentissage, gardez ces meilleures pratiques à l’esprit :
- Notez la façon dont les utilisateurs formulent les questions courantes et utilisez une formulation similaire pour les expressions d’apprentissage d’une réponse.
- Regroupez les sujets connexes dans une réponse. Par exemple, les livraisons internationales et domestiques.
- Utilisez des expressions avec un sens similaire ou connexe. Zendesk AI utilise un modèle qui s’appuie sur la mise en correspondance sémantique et prend en compte le sens global de la question. Par exemple, « énergie solaire » et « renouvelable » sont connectés d’un point de vue sémantique et le modèle détecte cette connexion. Le modèle peut aussi suggérer deux textes comme correspondance s’ils sont susceptibles d’apparaître ensemble, par exemple, « carte de paiement » et « compte en banque ».
- Ajoutez des expressions variées pour améliorer le taux de correspondance. Cependant, vous n’êtes pas obligé d’ajouter chaque façon possible imaginable de poser une question. Par exemple, un utilisateur peut faire une faute de frappe ou formuler la question d’une façon légèrement différente et malgré tout obtenir une correspondance.
- Visez un minimum de 3 à 5 expressions d’apprentissage pour chaque réponse.
- Évitez d’ajouter des mots seuls. L’apprentissage de l’agent IA fonctionne mieux avec de courtes expressions de plusieurs mots qui fournissent suffisamment de détails pour comprendre le contexte. Utilisez par exemple « remboursement de commande » au lieu de « remboursement » et « renouvellement d’abonnement » au lieu de « renouvellement ».
- Évitez les mots inutiles et les expressions génériques, comme « Bonjour », « Je voudrais » ou « Comment faire pour », car elles peuvent diluer le sens de la question. Par exemple, au lieu d’utiliser « Bonjour, je veux obtenir un remboursement », utilisez « Obtenir un remboursement ».
- N’ajoutez pas d’expressions d’apprentissage dans plusieurs langues. Ces expressions sont automatiquement traduites si l’option est activée.
Utilisation des intentions préformées
Si vous avez un modèle d’intention, vous pouvez affecter des intentions préformées aux réponses au lieu d’ajouter des expressions d’apprentissage manuellement. Quand vous utilisez les intentions, gardez ces meilleures pratiques à l’esprit :
- Affectez des intentions préformées aux réponses pour améliorer les performances de mise en correspondance question-réponse.
- Utilisez les réponses génératives pour les intentions qui sont des questions fréquentes. Ces questions courantes peuvent généralement être résolues par l’agent IA à l’aide des informations contenues dans les articles de votre centre d’aide.