Les réponses sont les éléments fondamentaux de votre assistant de conversation. Une réponse se compose d’une séquence d’étapes que vous créez et configurez dans le Créateur de workflow ou qui font partie du comportement prêt à l’emploi de l’assistant. Chaque étape représente un message que l’assistant peut montrer à vos clients au cours d’une conversation.
Cet article parle des types d’étapes suivantes :
- Envoyer un message
- Présenter les options
- Afficher les articles du centre d’aide
- Ajouter un carrousel
- Demander des détails
- Demander si la question a été résolue
- Effectuer un appel API
- Transférer à un agent
- Branche par condition
- Ajouter une condition d’horaires d’ouvertures
Une fois que vous serez familiarisé avec les éléments présentés ici, vous pouvez créer un assistant et commencer à le développer en utilisant les réponses.
Envoyer un message
L’étape Envoyer un message affiche un texte pour le client lors d’une conversation.
Utilisation
L’étape Envoyer un message insère un texte prédéfini dans la conversation. Il peut s’agir d’une salutation, d’informations utiles sur votre entreprise ou d’une réponse directe automatisée suite au message libre d’un utilisateur final et la sélection d’une option de réponse rapide.
Règles de configuration
Vous pouvez ajouter des étapes Envoyer un message n’importe où dans votre workflow de réponse. Après leur affichage, la conversation passe immédiatement à l’étape suivante du workflow de réponse.
Vous pouvez ajouter les éléments de contenu suivant au message de l’assistant à cette étape :
| Vue dans le Créateur de workflow | Vue du client |
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Exemple
Dans l’exemple ci-dessous, le client a saisi « Receiving error ‘unsupported platform’ » (Je reçois l’erreur « plateforme non prise en charge ») qui a déclenché la réponse automatisée au sujet des plateformes prises en charge. Cette réponse a été configurée dans le Créateur de workflow sous la forme d’une étape Envoyer un message, l’assistant de messagerie a évalué l’entrée en texte libre du client, identifié ce message préconfiguré comme le mieux adapté pour répondre aux besoins du client et fait avancer la conversation jusqu’à cette étape :
Présenter les options
L’étape Présenter les options affiche jusqu’à six réponses rapides préconfigurées avec lesquelles le client peut interagir pendant une conversation.
Utilisation
Cette étape affiche jusqu’à six options de réponse rapide préconfigurées qui peuvent être présentées aux clients au cours d’une conversation, ce qui leur permet de sélectionner une réponse au lieu de devoir saisir du texte.
Ces options peuvent être utilisées pour représenter des réponses à des questions fréquentes, pour orienter une conversation ou encore pour aider vos clients à naviguer dans une conversation avec votre assistant de conversation. Vous pouvez faire glisser les options du volet de configuration et les déposer où bon vous semble pour les réagencer.
Règles de configuration
Un workflow de réponse ne peut pas se terminer par une étape Présenter les options. Elle doit être suivie par l’un des autres types d’étapes, que vous devez aussi configurer avant de pouvoir passer à la publication et à une autre étape. Dans l’exemple ci-dessous, trois options sont suivies d’une étape Afficher les articles du centre d’aide et une autre par une étape Transférer à un agent.
Vous pouvez ajouter les éléments de contenu suivant au message de l’assistant à cette étape :
| Vue dans le Créateur de workflow | Vue du client |
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Exemple
Dans l’exemple ci-dessous, un client contacte une entreprise de location et de vente de 2-roues. L’entreprise sait que la plupart des clients veulent des informations sur l’achat, la vente ou la location d’un 2-roues, donc après la salutation initiale, elle propose immédiatement trois options :
Notez qu’à cause des raccourcis conversationnels, si vous tapez le message « I want to buy a scooter » (Je veux acheter un 2-roues) dans l’exemple ci-dessus, cela a le même effet que de cliquer sur la réponse rapide.
Afficher les articles du centre d’aide
L’étape Afficher les articles du centre d’aide présente jusqu’à six articles du centre d’aide au client pendant une conversation.
Utilisation
Règles de configuration
Vous pouvez configurer un maximum de six articles par étape.
Pour utiliser ce type d’étape, vous devez avoir un centre d’aide actif avec des articles publics. Cela signifie :
- L’option Visible par tous doit être sélectionnée pour les permissions d’articles. Consultez Création et modification des articles dans la base de connaissances pour en savoir plus sur les permissions des articles.
- L’option Exiger la connexion ne doit pas être sélectionnée pour les paramètres Guide. Consultez Restriction de l’accès au centre d’aide aux utilisateurs finaux connectés pour en savoir plus sur les restrictions Guide.
Vous pouvez ajouter les éléments de contenu suivant au message de l’assistant à cette étape :
| Vue dans le Créateur de workflow | Vue du client |
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Exemple
Dans l’exemple ci-dessous, le client a sélectionné une option de réponse rapide, « I want to buy a scooter » (Je veux acheter un 2-roues), et a reçu une recommandation d’article spécifique en réponse, qui incluait aussi les réponses précédant la recommandation :
Ajouter un carrousel
L’étape Ajouter un carrousel affiche jusqu’à 10 volets informationnels que le client peut faire défiler et qui contiennent tous un lien vers une URL externe.
Utilisation
L’étape Ajouter un carrousel insère une série de volets dans une étape de réponse. Chaque volet affiche du texte configurable et un lien interactif. Après l’affichage du carrousel, la conversation passe immédiatement à l’étape suivante du workflow de réponse. Le client interagit avec le carrousel à l’aide des icônes de flèches droite et gauche qui lui permettent de faire défiler les volets. Il peut interagir avec le carrousel à tout moment de la conversation de messagerie une fois qu’il a atteint cette étape.
Règles de configuration
Il est possible d’ajouter des carrousels n’importe où dans un workflow de réponse.
Un carrousel doit contenir au moins 2 volets et au plus 10 volets.
Chaque volet doit inclure :
- Un titre
- Une URL complète
- Du texte pour le lien du bouton
Vous pouvez ajouter les éléments de contenu riche suivant au message de l’assistant à cette étape :
| Vue dans le Créateur de workflow | Vue du client |
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Demander des détails
L’étape Demander des détails recueille des informations auprès d’un utilisateur final pendant la conversation.
Utilisation
Les réponses des clients sont automatiquement enregistrées sous la forme de variables. Consultez les exemples ci-dessous pour savoir comment vous pouvez configurer un suivi de commande en utilisant cette étape.
Règles de configuration
Vous pouvez ajouter des étapes Demander des détails n’importe où dans votre réponse. L’étape doit inclure :
- Un nom pour identifier l’étape. Il ne sera pas visible pour vos clients, mais aidera votre équipe à identifier l’étape.
- Des champs de ticket (champs texte ou de liste déroulante) pour capturer des données client comme le nom et l’adresse e-mail, ainsi que d’autres informations qui peuvent être utiles pour le reste de la conversation.
- Les champs de ticket personnalisés doivent être créés dans le Centre d’administration avant que vous ne puissiez les ajouter à l’étape.
- Les permissions pour les champs de ticket doivent être définies sur Modifiable pour les utilisateurs finaux et seront définies sur Obligatoire pour envoyer une demande (par les utilisateurs finaux), quelle que soit la configuration à la page des permissions.
| Vue dans le Créateur de workflow | Vue du client |
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Exemple
Dans l’exemple suivant, l’assistant capture les informations de commande pour le client et affiche le statut de livraison de la commande.
Demander si la question a été résolue
Le type d’étape Demander si la question a été résolue demande à vos utilisateurs finaux si une réponse résout leur problème d’assistance, et propose des options de réponse parmi lesquelles choisir.
Utilisation
Le type d’étape Demander si la question a été résolue permet de capturer les données des utilisateurs finaux pour mesurer l’efficacité de chaque réponse. Il indique les réponses qui peuvent être affinées et optimisées. Remarque – Les rapports Explore qui capturent le nombre de demandes de commentaires, ainsi que le nombre et les types de réponses déposées par les utilisateurs finaux, seront disponibles plus tard cette année.
Le type d’étape insère un bloc de texte dans la conversation, suivi de deux options de style de réponse rapide, qui sont à leur tour suivies d’un message ou d’une étape supplémentaire.
Règles de configuration
Cette étape ne peut pas être la première d’une réponse et ne peut pas être ajoutée après l’étape Transférer à un agent.
Par défaut, lorsque vous insérez cette étape dans une réponse, le texte suivant apparaît dans chaque élément :
- « Cet article a-t-il été utile ? » (message de l’assistant de problème résolu)
- « Oui, problème résolu » (réponse Résolu)
- « Non, j’ai encore besoin d’aide » (réponse Pas encore résolu)
- « Excellent. Le savoir, c’est le pouvoir. N’hésitez pas à me poser une autre question à tout moment. » (message de suivi à la réponse Résolu)
- « OK. Essayez de reformuler votre question. » (message de suivi à la réponse Non résolu)
Ces éléments doivent être présents dans l’étape pour pouvoir publier la réponse.
Le texte ci-dessus peut être modifié selon les besoins. De plus, les messages de suivi peuvent être supprimés et remplacés par d’autres types d’étapes.
Contrairement au texte Résolu et aux messages de réponse, le texte du statut de résolution par les réponses des utilisateurs finaux n’est pas modifiable. Plus précisément, lorsque l’utilisateur final sélectionne la première option de gauche (« Oui, problème résolu »), il est considéré comme réponse positive (Résolu). La deuxième option de droite est capturée en tant que réponse négative (Non résolu), par exemple « Non, j’ai encore besoin d’aide ».
| Vue dans le Créateur de workflow | Vue du client |
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Effectuer un appel API
Utilisez l’étape Effectuer un appel API pour transférer les détails de la conversation vers votre CRM ou importer les informations produit dans les messages de votre assistant, etc.
Utilisation
Cette étape est intéressante si vous voulez que votre assistant présente des données externes dans sa réponse, par exemple en récupérant des critiques de films de l’API IMDB ou en transférant des données vers un point de terminaison externe comme Amazon Event Bridge ou Google Analytics. Elle s’avère particulièrement utile lorsqu’un client demande des informations à mise à jour régulière ou qui lui sont très spécifiques, comme un statut système ou le délai d’attente actuel pour de l’assistance. Vous pouvez aussi vous en servir pour envoyer des événements à des fins d’analyse ou de suivi, comme l’émission d’événements vers Google Analytics ou Pendo.
Règles de configuration
Vous pouvez ajouter des étapes d’appel API n’importe où dans votre workflow de réponse. Cette étape divise le workflow en deux branches :
- If success, qui apparaît lorsque la source externe est interrogée et des informations prises en charge renvoyées.
- If failed, qui apparaît lorsque l’appel API échoue, en raison d’une erreur client ou serveur, ou si la réponse n’est pas prise en charge par le Créateur de workflow.
Les informations renvoyées par la source interrogée doivent être au format JSON et inférieures à 2 Mo.
Les administrateurs doivent inclure les informations suivantes lors de la configuration de l’étape :
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Méthode de demande HTTP prise en charge. Les méthodes de demande HTTP prises en charge sont : GET, POST, PUT, PATCH, DELETE
- POST, PATCH et PUT doivent inclure un champ Body, envoyé avec la demande.
- Les opérations GET et DELETE n’ont pas de champ Body.
- URL de terminaison : l’URL de la source externe.
Les administrateurs doivent ajouter le type d’étape après chaque branche avant de publier le workflow.
Les administrateurs peuvent créer des variables pendant la configuration de cette étape, qui peuvent servir lors de la création de messages d’assistant à la suite de cette étape.
L’étape Effectuer appel API dispose de plusieurs options de configuration qui peuvent nécessiter l’intervention d’un développeur. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de l’étape Effectuer un appel API.
Exemple
Supposons qu’un client sélectionne l’option de réponse rapide « Emplacement du bureau Zendesk », ce qui déclenche l’étape Effectuer un appel API. L’appel API est configuré pour obtenir l’information auprès de l’API Places de Google.
Si le système externe renvoie une réponse, la branche Réussite est déclenchée et les informations insérées dans le cadre de la réponse créée par l’administrateur, puis présentées à l’utilisateur final.
Si aucune réponse n’est envoyée, ou si la réponse n’est pas compatible avec le Créateur de workflow, le chemin Échec est utilisé, et le comportement de remplacement est présenté à l’utilisateur final.
Utilisez l’URL suivante comme point de terminaison pour tester l’étape Effectuer un appel API :
https://run.mocky.io/v3/19e020de-4ee1-47f7-94ea-d68df3c4df71
Pour un exemple de réponse utilisant l’étape Effectuer un appel API, consultez Recette de messagerie : obtention de données externes avec un assistant de messagerie.
Transférer à un agent
L’étape Transférer à un agent transfère la conversation à un agent.
Utilisation
Ajoutez cette étape pour transférer la conversation à un agent en chair et en os.
Règles de configuration
À cette étape, vous pouvez configurer :
- Un message final à envoyer avant de transférer un client à un agent.
- Les marqueurs qui sont ajoutés au ticket créé lors du transfert de la conversation. Ils peuvent être utilisés dans le routage des tickets et autres règles de gestion. Consultez À propos des marqueurs.
- Vous pouvez ajouter un maximum de 10 marqueurs à chaque étape Transférer à un agent dans une réponse.
- Chaque marqueur peut contenir 80 caractères maximum.
- Les espaces et les caractères spéciaux comme #, @ et ! ne sont pas autorisés dans les marqueurs.
Vous pouvez ajouter les éléments de contenu suivant au message de l’assistant à cette étape :
Le transfert à un agent est une étape finale, c’est-à-dire la dernière étape de la conversation, et vous ne pouvez pas ajouter d’autres étapes après. Dans le cadre de cette étape (que le client ne voit pas), un ticket est créé : il contient l’historique de la conversation pour aider l’agent à résoudre le problème.
| Vue dans le Créateur de workflow | Vue du client |
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Exemple
Le client a choisi une option de réponse rapide qui indique qu’il a besoin d’aide pour mettre son édition à niveau et cela nécessite l’intervention d’un agent.
Branche par condition
L’étape Branche par condition ajoute la logique conditionnelle à un workflow de réponse. Vous pouvez utiliser cette logique pour personnaliser une conversation en fonction des données d’un utilisateur final.
Utilisation
Une étape Branche par condition se compose de deux branches minimum. Chaque branche peut avoir une ou plusieurs conditions. À son exécution, l’étape compare les variables de la conversation aux conditions de chaque branche. Si les conditions d’une branche sont satisfaites, la conversation suit les étapes de la branche.
Règles de configuration
Vous pouvez ajouter une étape Branche par condition n’importe où dans un workflow de réponse.
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If this : si les conditions de la branche sont satisfaites, la conversation suit les étapes de la branche.
- Else : si elle ne satisfait aux conditions d’aucune des autres branches, la conversation suit les étapes de cette branche. Vous ne pouvez pas supprimer cette branche.
Vous pouvez ajouter jusqu’à quatre branches supplémentaires, pour un maximum de six branches.
Chaque condition inclut une variable, un opérateur et une valeur. Vous pouvez aussi imbriquer des conditions pour créer une logique conditionnelle plus complexe.
Les administrateurs ne peuvent pas créer ni mettre à jour les variables d’une étape Branche par condition.
Les branches sont vérifiées dans l’ordre dans lequel elles sont incluses à l’étape. Si les conditions de plusieurs branches sont satisfaites, le workflow de réponse suit la première branche dont les conditions sont satisfaites.
Pour en savoir plus, consultez Étape Branche par condition dans le Créateur de workflow.
Exemples d’utilisation
- Vous pouvez utiliser l’étape Demander des détails pour recueillir des données sous la forme de variables auprès d’un utilisateur final. Vous pouvez ensuite comparer ces données aux conditions d’une étape Branche par condition. L’étape Branche par condition détermine si l’utilisateur est envoyé vers une étape Transférer à un agent ou Afficher les articles du centre d’aide.
- Vous pouvez utiliser une étape Effectuer un appel API pour obtenir le statut de livraison d’un paquet à partir d’une API externe. Vous pouvez ensuite utiliser l’étape Branche par condition pour afficher différents messages en fonction du statut.
- Vous pouvez utiliser l’étape Branche par condition pour envoyer différentes réponses en fonction du statut de VIP ou d’adhérent d’un utilisateur final.
Ajouter une condition d’horaires d’ouvertures
L’étape Ajouter une condition d’horaires d’ouverture vous permet d’utiliser votre emploi du temps pour router la conversation.
Utilisation
Cette étape peut être utilisée pour configurer l’assistant de façon à ce qu’il réponde différemment en fonction de la disponibilité de votre entreprise. Si vous ajoutez cette étape, le workflow de réponse est divisé en deux branches :
- Si ouvert, qui s’affiche pour l’utilisateur final pendant les horaires d’ouverture planifiés
- Si fermé, qui s’affiche pour l’utilisateur final hors des horaires d’ouverture planifiés
Règles de configuration
Vous devez définir un emploi du temps pour inclure une étape de condition d’horaires d’ouverture. Une fois un emploi du temps défini, vous voyez un aperçu de vos horaires d’ouverture dans le volet de configuration, pour vous montrer quand les clients seront dirigés vers la branche Ouvert ou Fermé, en fonction du jour et de l’heure de la journée. Notez que les jours chômés ne s’affichent pas dans l’aperçu, mais la condition les prend en compte.
Si vous avez défini plusieurs emplois du temps (Enterprise uniquement), un menu déroulant s’affiche dans le volet de configuration pour vous permettre de sélectionner l’emploi du temps approprié.
Vous ne pouvez pas terminer un workflow de réponse par une étape de condition d’horaires d’ouverture. Elle doit être suivie par l’un des autres types d’étapes, que vous devez configurer avant de pouvoir passer à la publication. Dans l’exemple ci-dessous, l’étape de condition d’horaires d’ouverture est suivie d’une étape Transférer à un agent dans les branches Ouvert et Fermé. Le contenu du message est configuré différemment dans chaque branche.
| Vue dans le Créateur de workflow | Vue client (si ouvert) | Vue client (si fermé) |
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Exemple
Dans l’exemple ci-dessous, l’étape de transfert à un agent est configurée différemment si l’entreprise est ouverte ou fermée pour expliquer l’étape suivante dans chacune de ces situations :
| Expérience de l’utilisateur final pendant les horaires d’ouverture | Expérience de l’utilisateur final hors des horaires d’ouverture |
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