Le Créateur de workflow vous permet de créer des assistants de conversation personnalisés pour vos canaux de messagerie afin que vos clients puissent résoudre leurs problèmes d’assistance en self-service, sans intervention d’un agent.
Dans cet article, nous allons vous présenter le Créateur de workflow et vous expliquer comment l’utiliser. Pour en savoir plus sur l’utilisation des assistants, consultez Amélioration de la messagerie avec un assistant.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos du Créateur de workflow
- Création d’un nouveau workflow pour un assistant
- Modification d’un assistant existant
- Insertion d’étapes dans un workflow d’assistant
- Suppression des étapes et des workflows
- Publication des mises à jour d’un assistant
La vidéo suivante présente un aperçu des workflows de conversation et de leur fonctionnement :
Comment fonctionnent les workflows de conversation (1:43)
À propos du Créateur de workflow
Le Créateur de workflow est l’outil que vous utilisez pour créer le workflow de chaque assistant, qui contrôle son comportement en réponse aux interactions des clients.
Il y a quatre composants sur la page du Créateur de workflow. Chacun d’entre eux joue un rôle important dans la création du workflow de conversation de votre assistant :
- Workflow, votre conversation représentée sous la forme d’un arbre de décision, comme une série d’étapes connectées représentant les interactions que l’assistant peut avoir avec un client. Vous pouvez sélectionner une étape pour configurer les réponses de l’assistant et ajouter des étapes à la conversation. Les contrôles de navigation en bas du workflow vous permettent de faire des zooms avant et arrière sur le workflow ou des panoramiques sur des sections du workflow. Vous pouvez pincer pour faire un zoom en utilisant un pavé ou un écran tactile.
- Volet de configuration, où vous personnalisez chaque étape de votre workflow. Ce volet s’affiche sur le côté de l’écran quand vous sélectionnez une étape ou ajoutez une nouvelle étape au workflow. Vous pouvez sélectionner le type d’étape à ajouter à votre workflow, ajouter et modifier des messages automatisés et créer des listes d’options dans lesquelles vos clients peuvent choisir. Si vous ne voyez pas le volet de configuration, cliquez sur Aperçu dans le pied de page.
- Aperçu, pour afficher un aperçu de l’expérience des clients créé par votre workflow avant de le mettre à disposition de vos clients. Cliquez sur l’onglet Preview (Aperçu) du volet de configuration pour l’afficher.
- Pied de page, qui s’affiche en bas de l’écran, sous le workflow. Dans le pied de page, vous trouverez un lien vers les paramètres de l’assistant, les boutons Aperçu et Publier, ainsi que l’emplacement de publication (Web Widget ou Mobile SDK) et le statut (brouillon ou en direct) du workflow actuel.
Il y a cinq types d’étapes que vous pouvez ajouter à votre assistant dans le Créateur de workflow :
- Envoyer un message, qui affiche un texte pour le client lors d’une conversation.
- Présenter les options, dans le cadre desquelles Answer Bot affiche jusqu’à six réponses rapides préconfigurées avec lesquelles le client peut interagir pendant une conversation.
- Afficher les articles du centre d’aide, dans lesquels Answer Bot présente jusqu’à six articles du centre d’aide au client pendant une conversation.
- Transférer à un agent, qui transfère la conversation à un agent. Quand il est implémenté dans un Web Widget, Answer Bot peut aussi capturer des informations auprès du client par le biais des champs de ticket.
- Créer une condition d’horaires d’ouverture, qui vous permet d’utiliser votre emploi du temps pour router la conversation et répondre différemment selon que vous êtes ouvert ou fermé.
Pour en savoir plus au sujet de ces types d’étapes, notamment les règles de configuration et d’utilisation, des exemples visuels de ces étapes dans le Créateur de workflow et l’aspect de chacune d’entre elles pour vos clients dans le Web Widget, consultez Types d’étapes d’un workflow.
Création d’un nouveau workflow pour un assistant
Chaque assistant est fourni avec un comportement prêt à l’emploi simple qui inclut une salutation et transfère le client à un agent. Même si cet assistant est fonctionnel, il peut être judicieux de le supprimer et d’en créer un nouveau de zéro. Vous pouvez aussi modifier certaines étapes ou insérer de nouvelles étapes dans le workflow d’assistant existant pour adapter le workflow à vos besoins spécifiques.
La vidéo suivante présente les différentes étapes de la création d’un workflow de conversation :
Pour créer un nouveau workflow pour un assistant
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Assistants et automatismes > Assistants. - Ouvrez l’assistant que vous voulez mettre à jour dans le Créateur de workflow.
- Pour les comptes ouverts après le 2 novembre 2021, cliquez sur l’assistant que vous voulez ouvrir.
- Pour les comptes plus anciens, cliquez sur Modifier le workflow.
- Supprimez le workflow actuel.
- Dans le workflow, cliquez sur Ajoutez la première étape.
- Dans le panneau de configuration, utilisez le menu déroulant Select (Sélectionner) une action pour choisir le type d’étape par lequel vous voulez que commence votre workflow et configurer cette étape.
- Ajoutez l’étape suivante en cliquant sur l’icône Ajouter une étape (
), puis suivez les instructions de l’étape 5 ci-dessus. - Répétez cette procédure jusqu’à ce que vous ayez ajouté toutes les étapes nécessaires, puis cliquez sur Publish (Publier) dans le pied de page.
Pendant que vous créez votre workflow, n’oubliez pas d’utiliser l’aperçu pour voir l’aspect qu’aura la conversation pour les utilisateurs finaux.
Modification d’un assistant existant
Vous pouvez modifier un assistant existant des façons suivantes :
Vous pouvez aussi insérer une étape entre deux étapes existantes et supprimer des étapes d’un workflow.
Modifier une étape du workflow dans l’assistant
Vous pouvez modifier votre workflow en modifiant les détails de la configuration d’une étape existante. Vous ne pouvez pas modifier le type d’une étape,
Pour modifier une étape d’un workflow
- Ouvrez l’assistant dans le Créateur de workflow.
- Cliquez sur l’étape à modifier. Ses détails s’affichent dans le volet de configuration.
- Modifiez les éléments de votre choix :
- Message affiché (tous les types d’étapes) : modifiez le texte du champ de texte de l’assistant.
- Options (étape Présenter les options) : mettez les options à jour dans le champ de texte. Pour supprimer une option, cliquez sur l’icône de corbeille. Pour ajouter une option, cliquez sur Add an option (Ajouter une option). Pour réagencer les options, cliquez sur l’icône de saisie, puis faites-les glisser et déposez-les où bon vous semble.
- Articles suggérés (étape Afficher les articles du centre d’aide) : pour supprimer un article suggéré, cliquez sur … et sélectionnez Delete (Supprimer). Utilisez le champ de recherche Select article (Sélectionner un article) pour ajouter des articles supplémentaires.
- Champs de recueil d’informations (étapes de transfert) : pour supprimer un champ, cliquez sur … et sélectionnez Delete (Supprimer). Utilisez le menu déroulant Champs pour ajouter des champs personnalisés supplémentaires (champs texte ou de liste déroulante uniquement).
-
Planification des horaires d’ouverture : cliquez sur l’icône d’embranchement de workflow (
) pour sélectionner une nouvelle planification des horaires d’ouverture, le cas échéant.
- Cliquez sur Publish (Publier) une fois vos modifications terminées.
Copier et coller des étapes dans le workflow d’assistant
Vous pouvez copier une étape (ou une étape et les étapes suivantes) et l’utiliser ailleurs dans le même workflow d’assistant.
Pour copier une étape (ou plusieurs étapes) et la coller à un autre endroit du workflow d’assistant.
- Cliquez sur l’étape à copier.
- En haut des détails de l’étape dans le volet de configuration, cliquez sur l’icône Options (
) pour ouvrir le menu des options :
- Sélectionnez votre option :
- Sélectionnez Copier cette étape pour ne copier que l’étape sélectionnée.
- Sélectionnez Copier ceci et les étapes suivantes pour copier l’étape sélectionnée et toutes les étapes suivantes.
- Cliquez sur l’icône Ajouter nouv. () à la fin de la branche ou sur l’icône Ajouter une étape () après une étape.
- Cliquez à nouveau sur l’icône Options () et sélectionnez Coller l’étape :
L’étape est ajoutée au workflow d’assistant.
- Continuez de modifier le workflow en fonction de vos besoins et cliquez sur Publier quand vous avez terminé.
Insertion d’étapes dans un workflow d’assistant
Vous pouvez non seulement copier et coller des étapes dans un workflow d’assistant, mais vous pouvez aussi insérer les types d’étapes suivants dans un workflow, entre deux étapes existantes :
- Envoyer un message
- Présenter les options
- Afficher les articles du centre d’aide
- Ajouter une condition d’horaires d’ouvertures
Il est important de noter que quand vous ajoutez une option d’embranchement, comme Présenter les options ou Ajouter une condition d’horaires d’ouverture, les étapes suivantes préexistantes seront incluses dans la branche initiale de la nouvelle étape.
- Présenter les options : les étapes existantes sont incluses sous l’option 1.
- Créer une condition d’horaires d’ouverture : les étapes existantes sont incluses dans la branche Si ouvert.
L’étape Transférer à un agent ne peut pas être ajoutée à un workflow avant une autre étape. Elle peut uniquement être incluse en tant qu’étape finale d’un workflow.
Pour ajouter une étape à un workflow d’assistant
- Placez votre curseur sur la ligne entre deux étapes et cliquez sur l’icône Ajouter nouv. ().
- Dans le volet de configuration, sélectionnez le type de message que vous voulez ajouter au workflow et configurez l’étape en fonction de vos besoins.
- Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire, puis publiez votre workflow mis à jour.
Suppression des étapes et des workflows
Pour supprimer une étape d’un workflow
- Cliquez sur l’étape à supprimer. Elle s’ouvre dans le volet de configuration.
- En haut du volet de configuration, cliquez sur l’icône Options ().
- Sélectionnez Supprimer cette étape. S’il y a des étapes après cette étape, cliquez sur Delete steps (Supprimer les étapes) dans la fenêtre d’avertissement.
- Cliquez sur Publish (Publier) une fois vos modifications terminées.
Pour supprimer la totalité du workflow d’assistant, supprimez l’étape initiale du workflow et cliquez sur Supprimer les étapes dans la fenêtre d’avertissement.
Publication des mises à jour d’un assistant
Les modifications de l’assistant doivent être publiées avant d’être visibles dans le canal de messagerie.
Pour publier la mise à jour d’un assistant
- Créez ou mettez à jour votre workflow d’assistant dans le Créateur de workflow.
- Dans le pied de page du Créateur de workflow, cliquez sur Publier. Les modifications entrent alors en vigueur dans vos canaux de messagerie et les informations de publication dans le pied de page sont mises à jour.
Pour en savoir plus sur la publication et son impact sur les assistants existants, consultez Publication d’un assistant sur un canal.
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