Les agents IA Zendesk sont des chatbots basés sur l’IA qui interagissent avec vos clients via des canaux de messagerie (y compris par API et formulaires Web et vocaux (EAP). Ils peuvent discuter avec des clients et effectuer des actions de manière autonome sur des systèmes autorisés, en automatisant et en résolvant des problèmes afin de permettre à vos agents de se consacrer à des tâches plus complexes.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
À propos de la fonctionnalité Agent IA
Les agents IA Zendesk peuvent couvrir tous les niveaux d’automatisme, depuis les workflows en self-service rapides jusqu’à des workflows plus complexes intégrés à d’autres plateformes. Vous pouvez commencer à automatiser en quelques minutes, avec des agents IA qui répondent aux questions des clients en exploitant le contenu de vos sources de connaissances vérifiées.
Vous pourrez ensuite passer à des fonctionnalités plus avancées, comme les procédures génératives axées sur les objectifs, les dialogues scriptés, les actions autorisées et les intégrations API avec les systèmes que vous utilisez déjà. En outre, les analyses avancées sont à votre disposition pour évaluer la réussite de votre automatisation.
Les agents utilisent l’IA agentique pour résoudre les demandes client complexes avec une supervision humaine limitée. Ils sont capables de prendre des décisions autonomes, de planifier et de s’adapter tout au long d’une conversation. Les agents IA sont capables d’interagir avec les utilisateurs d’une manière humaine plus naturelle, de discuter à bâtons rompus et de résoudre des problèmes complexes ou vagues en identifiant les prochaines étapes à suivre et en posant des questions de suivi si nécessaire.
L’utilisation d’un agent IA est mesurée par le biais des résolutions automatisées. Vous payez donc uniquement pour les demandes client qui ont été résolues avec succès par un agent IA, sans être remontées à un agent humain. Chaque compte inclut une allocation spécifique de résolutions automatisées en fonction de l’édition, mais vous pouvez en acheter plus si nécessaire.
Pour bien comprendre la fonctionnalité Agent IA, consultez Premiers pas avec les agents IA.
Ancienne fonctionnalité Agent IA
Les aspects suivants de la fonctionnalité Agent IA ne sont plus d’actualité et sont considérés comme anciens (legacy) :
Agents IA - Essentiel (legacy)
Agents IA - Essentiel était un niveau de fonctionnalité d’agent IA conçu pour une adoption en self-service rapide, qui vous permettait de créer des agents d’IA générative capables de répondre aux questions des clients en s’appuyant sur le contenu de vos sources de connaissances.
Dates importantes à retenir :
- À compter du 11 mai 2026, la fonctionnalité Agents IA - Essentiel est considérée comme ancienne (legacy). Cette fonctionnalité est accessible uniquement aux clients qui avaient créé ou publié des agents IA avant cette date.
- À partir du 31 août 2026, Agents IA - Essentiel ne fera plus l’objet de correctifs ni de mises à niveau techniques.
- À compter du 31 décembre 2026, AI agents - Essential ne sera plus proposé par Zendesk.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation des agents IA (legacy).
Créateur de bots, réponses et intentions dans les agents IA (legacy)
Le créateur de bots, les réponses et les intentions dans les agents IA étaient des parties de la fonctionnalité d’agents IA qui vous permettaient de créer des workflows de réponses personnalisés pour répondre aux questions des clients.
Dates importantes à retenir :
- À compter du 2 février 2025, ces fonctionnalités sont considérées comme anciennes (legacy). Cette fonctionnalité peut être utilisée uniquement par les clients qui avaient créé ou publié des agents IA avant cette date.
- Le 31 août 2026, Zendesk mettra fin au développement technique, à l’exception des corrections des bugs critiques et de la prise en charge des modifications inédites.
- À partir du 31 décembre 2026, ces fonctionnalités ne seront plus disponibles.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation du créateur de bots pour créer des réponses (legacy).
Agents IA sans formation
Les agents IA sans formation sont des agents Zendesk AI de génération précédente qui utilisaient des cas d’utilisation génératifs basés sur l’IA pour comprendre les demandes des clients et les lier à des dialogues scriptés. La configuration des agents IA sans formation (cas d’utilisation, par exemple) reste globalement la même que celle de la génération d’IA agentique des agents Zendesk AI. Principale différence : les agents IA avec IA agentique peuvent également utiliser des procédures génératives.
Date importante à retenir :
- À compter du 11 mai 2026, les agents IA sans formation sont considérés comme une ancienne fonctionnalité (legacy). Ces types d’agents IA sans formation ne peuvent plus être créés, mais vous pouvez continuer de maintenir ceux que vous avez déjà créés (le cas échéant).
Pour en savoir plus, consultez Utilisation des agents IA.
Agents IA basés sur les expressions (legacy)
Les agents IA basés sur les expressions sont des agents Zendesk AI de génération précédente qui utilisaient des expressions à formation traditionnelle pour comprendre les demandes des clients et les lier à des dialogues scriptés.
Date importante à retenir :
- À compter de décembre 2024, les agents IA basés sur les expressions sont considérés comme une fonctionnalité ancienne (legacy). Ces types d’agents IA sans formation ne peuvent plus être créés, mais vous pouvez continuer de maintenir ceux que vous avez déjà créés (le cas échéant).
Pour en savoir plus, consultez Utilisation des agents IA basés sur les expressions (legacy).
Réponses automatiques avec des articles (legacy)
Les réponses automatiques avec des articles étaient une fonctionnalité qui envoyait des réponses automatiques à des demandes d’assistance par e-mail et formulaire Web. Ces réponses suggéraient jusqu’à trois articles pertinents du centre d’aide afin d’aider le client à résoudre son problème.
Dates importantes à retenir :
- Depuis le 31 juillet 2025, la fonctionnalité de réponses automatiques avec articles est considérée comme une ancienne fonctionnalité (legacy).
- Le 31 août 2026, Zendesk mettra fin au développement technique, à l’exception des corrections des bugs critiques et de la prise en charge des modifications inédites.
- Le 31 décembre 2026, les réponses automatiques avec articles ne seront plus disponibles.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation des réponses automatiques avec des articles (legacy).