Vous pouvez gérer l’utilisation des résolutions automatisées en désactivant certaines ou toutes les fonctionnalités qui consomment des résolutions automatisées dans votre configuration Zendesk.
Cet article contient les sections suivantes :
- Blocage de l’utilisation des résolutions automatisées dans les bots de conversation
- Désactivation de l’utilisation des résolutions automatisées dans les notifications par e-mail
- Désactivation de l’utilisation des résolutions automatisées dans les formulaires Web
- Désactivation des recommandations d’articles dans le Web Widget (Classique)
- Pour en savoir plus
Articles connexes :
- Présentation des agents IA
- À propos des résolutions automatisées pour les agents IA
- Passage aux résolutions automatisées à partir des plans de tarification des bots existants
- Gestion des résolutions automatisées
- À la demande : apprenez à utiliser les agents IA (cours de formation gratuit sur les intentions et les réponses automatiques alimentées par l’lA).
Blocage de l’utilisation des résolutions automatisées dans les bots de conversation
Les bots de conversation sont déployés dans les canaux de messagerie, comme le Web Widget de messagerie. Vous pouvez empêcher les bots de conversation de consommer des résolutions automatisées en les déconnectant ou les supprimant des canaux de messagerie ou en désactivant le comportement en fonction des articles dans un bot.
Déconnexion et suppression d’un bot de conversation
Quand vous déconnectez un bot de messagerie d’un canal, il est remplacé par la réponse de messagerie par défaut à moins qu’un autre bot soit connecté à ce canal. Avant de déconnecter les bots, vérifiez que la réponse de messagerie par défaut est configurée correctement.
Pour déconnecter un bot d’un canal
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA. - Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le bot à déconnecter.
- Dans l’onglet Paramètres, développez la section Canaux et désélectionnez le canal que vous voulez déconnecter.
- En haut de la page, cliquez sur Publier le bot, puis confirmez vos modifications.
Vos modifications sont enregistrées, le bot est déconnecté et la réponse de messagerie par défaut est activée.
Si vous n’utilisez plus un bot et ne pensez pas l’utiliser à nouveau, vous pouvez le supprimer. Une fois le bot supprimé, les canaux connectés reprendront leurs paramètres de réponse par défaut.
Pour supprimer un bot
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur l’icône Options du bot (
) et sélectionnez Supprimer.Le bot est supprimé de la liste des bots. Cette action ne peut pas être annulée.
Désactivation de l’utilisation des résolutions automatisées dans les notifications par e-mail
Les réponses automatiques dans les notifications par e-mail sont déclenchées par les tickets et peuvent consommer des résolutions automatisées quand les déclencheurs utilisent l’action Réponse automatique avec des articles ou Réponse automatique. Vous pouvez bloquer l’utilisation des résolutions automatisées en désactivant ou supprimant ces déclencheurs.
Dans une notification par e-mail, un déclencheur de ticket avec l’action Réponse automatique avec des articles ajoute une liste d’articles recommandés au corps de l’e-mail. Un déclencheur de ticket avec l’action Réponse automatique utilise le tri intelligent pour identifier et incorporer le contenu du centre d’aide à votre e-mail de notification.
Vous pouvez désactiver les déclencheurs qui incluent les actions Réponse automatique. Une fois les déclencheurs désactivés, vous pouvez les supprimer, mais ce n’est pas obligatoire. La désactivation des déclencheurs les empêche de s’exécuter et ils ne consomment donc pas de résolutions automatisées.
Pour désactiver et supprimer les déclencheurs de ticket qui utilisent des actions de réponses automatiques
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs. - À la page Déclencheurs, cliquez sur l’onglet Ticket.
- Filtrez la liste des déclencheurs pour n’afficher que les déclencheurs qui incluent l’action Réponse automatique ou Réponse automatique avec des articles, en utilisant les critères suivants :
- Type : Actions
- Catégorie : Notifier par, et sélectionnez Réponse automatique ou Réponse automatique avec des articles.
- Sélectionnez les déclencheurs que vous voulez désactiver.
- Cliquez sur Désactiver en bas de la page, puis confirmez votre sélection.
- Si besoin est, supprimez les déclencheurs.
Désactivation de l’utilisation des résolutions automatisées dans les formulaires Web
Les formulaires Web peuvent consommer des résolutions automatisées quand les réponses automatiques sont activées. Vous pouvez désactiver les réponses automatiques pour chaque formulaire Web actif dans votre compte.
Pour désactiver les réponses automatiques avec des articles dans les formulaires Web
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les réponses automatiques.
- Cliquez sur l’onglet Formulaire Web.
- Sous Formulaires Web actifs, désactivez les réponses automatiques pour tous les formulaires de ticket.
Désactivation des recommandations d’articles dans le Web Widget (Classique)
Si vous utilisez l’ancien Web Widget (Classique), il est possible que des résolutions automatisées soient consommées quand le bot suggère un article dans la conversation à l’aide des recommandations d’articles.
Pour désactiver les recommandations d’articles dans le Web Widget (Classique)
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Classique > Web Widget.
- Cliquez sur l’onglet Infos de base. Si vous avez plusieurs marques, sélectionnez le widget pour la marque que vous voulez utiliser avec le bot de conversation, puis cliquez sur Infos de base.
- Désélectionnez la case Centre d’aide.
- En bas des paramètres du widget, cliquez sur Enregistrer.
Pour en savoir plus
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