Vous pouvez ajouter les recommandations d’articles partout où vous avez déployé le Web Widget (Classique). Pour les clients Zendesk Chat, cela permet aussi une expérience de self-service fluide et homogène avant le transfert des chats, ce qui libère vos agents Chat et Support et leur permet de se concentrer sur les problèmes nécessitant une intervention humaine.
Cet article aborde les sujets suivants :
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Expérience des utilisateurs finaux
Quand les recommandations d’articles sont activées pour le Web Widget (Classique), l’expérience du widget pour les utilisateurs finaux change. Cette section décrit le workflow que pourrait connaître un utilisateur final.
Quand un utilisateur final clique sur le bouton de lancement du Web Widget (Classique) au lieu du champ de recherche standard, il voit une fenêtre de chat et une salutation du bot :
Après la salutation initiale, le workflow dépend de ce que fait l’utilisateur final.
Si l’utilisateur final saisit une question (dans un délai de 10 secondes)
- L’utilisateur final saisit sa question dans le champ de texte. Il peut utiliser la langue de tous les jours, comme s’il chattait avec un agent en direct, ou des mots-clés.
- Le bot répond en faisant des recommandations d’articles, une liste de trois articles maximum qui pourraient être utiles, en fonction de vos paramètres d’articles :
- De là, l’utilisateur final peut emprunter plusieurs chemins différents :
- Si l’utilisateur final clique sur le lien de l’un des articles suggérés, cet article du centre d’aide s’ouvre dans la fenêtre de chat. Après trois secondes, une notification de commentaires s’affiche en bas de la fenêtre.
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Oui ferme la notification de commentaires et l’article reste affiché à l’écran.
L’utilisateur final peut retourner à la conversation en cliquant sur la flèche de retour en haut de la fenêtre de chat.
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Non, j’ai besoin d’aide ouvre une deuxième notification de commentaires, demandant des informations supplémentaires.
Après avoir sélectionné une réponse, l’utilisateur final est redirigé vers la conversation, où le bot lui présente une liste de canaux de contact, ainsi que l’option de saisir une autre question.
Les canaux de contact proposés dépendent de la configuration des composants de votre Web Widget (Classique). L’utilisateur final peut cliquer sur l’une des options de canal pour ouvrir ce canal dans le widget.Remarque – Si l’utilisateur final a cliqué sur au moins un lien d’aperçu d’article ou sur « Oui, problème résolu », une résolution automatisée est comptabilisée. Quand cela se produit, un ticket est créé à des fins de suivi avec un demandeur appelé Utilisateur final, pas d’assigné et un marqueur intitulé ai_agent_automated_resolution. Le profil Utilisateur final ne peut être ni modifié ni supprimé.
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Oui ferme la notification de commentaires et l’article reste affiché à l’écran.
- Si l’utilisateur final ne clique pas sur le lien de l’un des articles suggérés dans un délai de cinq secondes, il est redirigé vers la conversation, où le bot lui présente une liste de canaux de contact, ainsi que l’option de saisir une autre question.
Les canaux de contact proposés dépendent de la configuration des composants de votre Web Widget (Classique). L’utilisateur final peut cliquer sur l’une des options de canal pour ouvrir ce canal dans le widget.
- Si l’utilisateur final clique sur le lien de l’un des articles suggérés, cet article du centre d’aide s’ouvre dans la fenêtre de chat. Après trois secondes, une notification de commentaires s’affiche en bas de la fenêtre.
- Après la salutation initiale, si l’utilisateur final n’a pas d’interaction avec la conversation dans un délai de 10 secondes, le bot suggère une liste de canaux de contact. Les canaux de contact proposés dépendent de la configuration des composants de votre Web Widget (Classique).
- L’utilisateur final peut cliquer sur l’un des canaux de contact proposés pour l’ouvrir dans le widget ou saisir une question, ce qui lance le workflow décrit ci-dessus.
Activation des recommandations d’articles dans le Web Widget (Classique)
Pour activer les recommandations d’articles pour le Web Widget (Classique), vous devez modifier les paramètres d’administration du Web Widget (Classique).
Pour activer les recommandations d’articles pour le Web Widget (Classique)
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Classique > Web Widget. - Cliquez sur l’onglet Infos de base. Si vous avez plusieurs marques, sélectionnez le widget pour la marque que vous voulez utiliser avec le bot de conversation, puis cliquez sur Infos de base.
- Cochez la case Centre d’aide, puis la case Recommandations d’articles. Si l’aide contextuelle est activée pour le widget, elle est désactivée.
- En bas des paramètres du widget, cliquez sur Enregistrer.
- Répétez les étapes 2-5 pour chaque marque que vous voulez utiliser avec les recommandations d’articles.
Si besoin est, vous pouvez maintenant configurer des fonctionnalités supplémentaires via l’API [consultez Utilisation des API pour configurer les réponses automatiques dans le Web Widget (Classique)].