Les réponses génératives vous permettent d’utiliser des réponses générées par l’IA dans vos bots de conversation afin de répondre aux questions de vos utilisateurs finaux. Ces réponses utilisent l’IA générative pour évaluer les articles de votre centre d’aide lié, puis se servent de ces connaissances pour fournir des réponses concises dans les conversations avec vos clients.
Vous pouvez activer les réponses génératives dans le cadre de la configuration générale d’un bot.
Cet article contient les sections suivantes :
Les réponses génératives dans le programme d’accès anticipé
La fonctionnalité de réponses génératives est disponible dans le cadre du programme d’accès anticipé IA générative. Consultez Aperçu des capacités de l’IA générative de Zendesk pour en savoir plus sur ce programme.
Cette section aborde les sujets suivants :
Aperçu de la fonctionnalité
Les réponses génératives peuvent répondre à la question d’un client quand :
- Aucune intention n’est détectée pour cette question.
- Une intention correspondant à cette question est configurée pour générer une réponse.
Si votre compte remplit les conditions requises pour l’utilisation des intentions, vous aurez accès aux intentions quand vous serez ajouté au programme d’accès anticipé. Les intentions font partie du module supplémentaire IA avancée. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des intentions optimisées par l’IA dans les bots de conversation.
Quand elles sont activées pour votre bot, les réponses génératives sont utiles aux administrateurs et aux clients. Les clients peuvent obtenir des informations utiles de vos articles du centre d’aide sans quitter la conversation. Les administrateurs peuvent utiliser des réponses automatisées, générées par l’IA à partir du contenu du centre d’aide, ce qui leur permet de facilement fournir des informations utiles aux clients sans avoir à créer des réponses personnalisées.
Les réponses génératives affectent votre bot de conversation de plusieurs façons différentes. Les comportements du bot affectés incluent :
- Présentation des réponses du bot. Quand un article du centre d’aide pertinent est identifié, les réponses génératives s’affichent sous la forme d’un seul message avec un lien vers l’article source. Ces messages sont courts (en général, moins de 100 mots) et reflètent le persona du bot, le cas échéant.
- Commentaires sur les réponses. Les réponses génératives sont toujours suivies d’une demande standard de commentaires adressée au client (« Cette réponse vous a-t-elle été utile ? - oui/non ») et vous pouvez configurer les réponses du bot à ces commentaires.
- Message de réponse de base. Quand il n’y a pas de réponse ou de contenu du centre d’aide pertinent pour générer une réponse, le bot répond avec le message de base préconfiguré.
- Langues. Le contenu des réponses génératives utilise la langue appliquée au bot.
Exigences de compte
Pour utiliser le programme d’accès anticipé Réponses génératives, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
- L’espace de travail d’agent est activé.
- La messagerie est activée.
- Une base de connaissances Zendesk active est connectée à la marque affectée au bot.
- (fonctionnalités liées aux intentions uniquement) Votre compte remplit les conditions requises pour l’utilisation des intentions.
Utilisation du contenu restreint du centre d’aide
Quand un utilisateur envoie un message dans une conversation avec un bot, la réponse du bot respecte les permissions de consultation des articles configurées dans Guide, c’est-à-dire :
- Si l’utilisateur final est authentifié via le protocole d’authentification de messagerie, le bot peut suggérer des articles restreints pertinents.
- Si l’utilisateur final n’est pas authentifié, le bot suggérera uniquement des articles publics.
Limites du programme d’accès anticipé
Comme les fonctionnalités décrites dans cet article sont à un stade précoce, des limites s’appliquent, notamment :
- Les réponses générées par l’IA ne peuvent pas afficher d’images.
Inscription au programme d’accès anticipé
Ce programme d’accès anticipé inclut les fonctionnalités d’IA générative utilisées dans plusieurs domaines fonctionnels, comme la productivité des agents, les bots et les automatismes, la gestion de la base de connaissances et l’assistance téléphonique.
Une fois que vous vous êtes inscrit au programme d’accès anticipé, vous pouvez sélectionner les fonctionnalités que vous souhaitez essayer. Vous n’êtes pas obligé d’appliquer toutes les fonctionnalités du programme d’accès anticipé à votre compte. Pour utiliser les réponses génératives, vous devez sélectionner la fonctionnalité IA générative pour les bots et les automatismes. Cette fonctionnalité du programme d’accès anticipé vous permet aussi de sélectionner et d’appliquer un persona de bot, qui détermine le ton des messages générés par l’IA, y compris celui des réponses génératives. Consultez Aperçu des capacités de l’IA générative de Zendesk pour en savoir plus sur ces fonctionnalités.
Pour demander à intégrer le programme d’accès anticipé, remplissez le formulaire d’inscription.Activation et configuration des réponses génératives
Une fois que vous avez rejoint le programme d’accès anticipé IA générative et accepté la fonctionnalité de réponses génératives, vous pouvez activer les réponses génératives quand vous créez un nouveau bot ou dans un bot existant.
Pour activer les réponses génératives quand vous créez un nouveau bot
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
- Cliquez sur Gérer les bots, puis sur Créer un bot en haut de la page.
- Configurez les informations suivantes dans le workflow Créer un bot de conversation :
- Saisissez un nom pour le bot. Ce nom s’affiche en haut du widget dans lequel le bot est déployé.
- Ajoutez un avatar personnalisé (facultatif). L’avatar personnalisé remplace l’avatar du bot par défaut.
- Si vous utilisez plusieurs marques dans votre compte, utilisez le menu déroulant Marque pour sélectionner celle à laquelle sera associé le bot. Si vous n’avez qu’une seule marque, elle s’affiche ici.
- Utilisez le menu déroulant Langue pour indiquer la langue utilisée pour créer votre bot.
- Cliquez sur Activer les fonctionnalités de l’IA générative. En sélectionnant cette option, vous activez les réponses génératives et les personas de bot.
- Cliquez sur Créer un bot en bas de la page. La page de modification du nouveau bot s’ouvre.
- Dans l’onglet Comportement du bot, cliquez pour développer la section Si le bot trouve des articles pertinents.
- Vérifiez que l’option Générer une réponse est bien sélectionnée. Quand vous sélectionnez cette option :
- Toutes les intentions sans paramètre de réponse affecté sont mises à jour et utiliseront Générer une réponse.
- Une fois que le bot a répondu au commentaire d’un utilisateur final, il envoie une demande de commentaire (« Cette réponse vous a-t-elle été utile ? - oui/non »). Si l’utilisateur final sélectionne Oui ou Non, il y a ensuite une réponse personnalisable. Consultez Configuration des réponses aux commentaires pour en savoir plus.
- Cliquez sur le bouton Tester le bot et saisissez des expressions que le bot peut mettre en correspondance avec du contenu du centre d’aide existant pour voir des exemples des réponses que recevront vos utilisateurs finaux.
- Cliquez sur Publier le bot pour appliquer vos modifications.
Pour activer les réponses génératives dans un bot existant
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
- Cliquez sur Gérer les bots, puis sur le bot que vous voulez utiliser avec les réponses génératives.
- Dans l’onglet Comportement du bot, cliquez pour développer la section Si le bot trouve des articles pertinents.
- Vérifiez que l’option Générer une réponse est bien sélectionnée. Quand vous sélectionnez cette option :
- Toutes les intentions sans paramètre de réponse affecté sont mises à jour et utiliseront Générer une réponse.
- Une fois que le bot a répondu au commentaire d’un utilisateur final, il envoie une demande de commentaire (« Cette réponse vous a-t-elle été utile ? - oui/non »). Si l’utilisateur final sélectionne Oui ou Non, il y a ensuite une réponse personnalisable. Consultez Configuration des réponses aux commentaires pour en savoir plus.
- Cliquez sur le bouton Tester le bot et saisissez des expressions que le bot peut mettre en correspondance avec du contenu du centre d’aide existant pour voir des exemples des réponses que recevront vos utilisateurs finaux.
- Cliquez sur Publier le bot pour appliquer vos modifications.
Configuration des réponses aux commentaires
Comme décrit dans la section précédente, chaque réponse générée par le bot à partir du contenu du centre d’aide est suivie d’une demande de commentaires standard (« Cette réponse vous a-t-elle été utile ? Oui/Non »). Une fois que l’utilisateur final a sélectionné une option, le bot répond différemment si l’utilisateur a trouvé la réponse utile ou non.
Vous pouvez personnaliser les réponses du bot à ces commentaires ou utiliser les réponses par défaut.
Pour configurer les réponses aux commentaires
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
- Cliquez sur Gérer les bots, puis sur le bot que vous utilisez avec les réponses génératives.
- Dans l’onglet Comportement du bot, cliquez pour développer la section Après la réponse du bot. Dans l’onglet Réponse utile, configurez la réponse du bot si l’utilisateur final choisit Oui.
- Message. Conservez le message par défaut (« Super. Savoir, c’est pouvoir. N’hésitez pas à me poser une autre question à tout moment. ») ou modifiez-le pour créer une réponse personnalisée.
- Générer des variantes (comptes pour lesquels les personas de bot sont activés). Sélectionnez cette option pour créer des variantes du message en fonction des personas de bot que vous avez choisis.
- Réponses. Dans le menu déroulant, sélectionnez jusqu’à 10 réponses à présenter à vos clients comme options préconfigurées, après le message défini ci-dessus. Vous pouvez par exemple inclure une réponse qui remercie le client de ses commentaires ou lui demande d’envoyer une autre question.
- Dans l’onglet Réponse inutile, configurez la réponse du bot si l’utilisateur final choisit Non.
- Message. Conservez le message par défaut (« Désolé de ne pas avoir trouvé de réponse adéquate à votre question. Voici quelques options qui pourraient vous être utiles. ») ou modifiez-le pour créer une réponse personnalisée.
- Générer des variantes (comptes pour lesquels les personas de bot sont activés). Sélectionnez cette option pour créer des variantes du message en fonction des personas de bot que vous avez choisis.
- Réponses. Dans le menu déroulant, sélectionnez jusqu’à 10 réponses à présenter à vos clients comme options préconfigurées, après le message défini ci-dessus. Vous pouvez par exemple inclure une réponse leur proposant un transfert à un agent.
- Cliquez sur Publier le bot pour appliquer vos modifications.
Utilisation des réponses génératives avec les intentions
Pour gérer les paramètres des réponses génératives pour des intentions spécifiques
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
- Sous Bot de conversation, cliquez sur Gérer les bots.
- Cliquez sur le bot que vous utilisez avec les réponses génératives.
- Dans l’onglet Intentions, pour chaque intention, utilisez le menu déroulant pour sélectionner une option :
- Générer une réponse (option par défaut) permet à votre bot de créer une réponse pour la l’entrée de texte libre correspondante d’un client.
- Ne pas générer de réponse empêche votre bot de répondre à l’entrée de texte libre correspondante d’un client. Il utilise la réponse de base standard (« Désolé de ne pas avoir trouvé de réponse adéquate à votre question. Voici quelques sujets qui pourraient vous être utiles. »).
- Afficher une réponse vous permet de relier l’intention à une réponse existante ou d’en créer une nouvelle.
Utilisez les filtres en haut de la liste des sujets pour trouver des intentions spécifiques plus rapidement.
Vous pouvez aussi choisir de générer une réponse pour une question posée par un utilisateur final en l’absence d’intention correspondante. Par défaut, une réponse sera générée pour toute entrée de texte libre d’un client correspondant à une intention si cette intention n’est pas associée à une réponse dans le bot de conversation.
Pour gérer les réponses génératives aux questions sans intentions correspondantes
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
- Cliquez sur Gérer les bots.
- Cliquez sur le bot que vous utilisez avec les réponses génératives.
- Dans l’onglet Intentions, utilisez le menu déroulant en haut de la page pour sélectionner Générer une réponse ou Ne pas générer de réponse.
Ces modifications sont appliquées à la publication du bot.