Pour utiliser le contenu du centre d’aide restreint dans votre bot de conversation, par exemple, dans une réponse de bot standard avec réponses génératives ou articles recommandés, il est primordial que vous compreniez ce qui est du contenu restreint, où vous pouvez l’utiliser dans un bot de conversation et les paramètres que vous devez prendre en compte et configurer dans Zendesk.
Dans cet article, nous allons voir ces concepts et ces tâches et vous diriger vers des ressources Zendesk qui peuvent vous aider à incorporer du contenu du centre d’aide restreint dans votre bot de conversation. Il est possible que certaines suggestions de cet article ne s’appliquent pas à votre configuration; utilisez simplement les informations qui vous concernent.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
À propos du contenu restreint
Il y a deux façons de restreindre le contenu de votre centre d’aide :
- En utilisant les l’option Exiger la connexion dans les paramètres de sécurité Guide, qui restreint tout le contenu du centre d’aide aux utilisateurs finaux authentifiés et connectés.
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En configurant les permissions de consultation pour restreindre l’accès à des articles spécifiques. L’accès aux catégories et aux sections dépend des paramètres des articles.
Remarque – Les permissions de consultation sont disponibles avec les éditions Suite Growth et supérieures.
Quand vous appliquez des restrictions à l’un de ces éléments, elles s’appliquent à tous les éléments qui sont en dessous dans la hiérarchie du centre d’aide.
- Quand l’option Exiger la connexion est sélectionnée dans les paramètres de sécurité de l’administration Guide, tout le centre d’aide est restreint ; toutes les catégories, toutes les sections et tous les articles sont aussi restreints et les utilisateurs doivent se connecter pour y accéder.
- Quand un article est restreint, tous les commentaires de cet article le sont également et les utilisateurs doivent se connecter pour y accéder.
- Quand tous les articles d’une section sont restreints, cette section n’est visible que par les utilisateurs connectés.
- Quand toutes les sections d’une catégorie sont restreintes, cette catégorie n’est visible que par les utilisateurs connectés.
Authentification des utilisateurs finaux
Il est possible que les utilisateurs finaux puissent voir du contenu restreint dans un centre d’aide en utilisant une simple procédure de connexion. Cependant, pour voir le contenu restreint via un bot de conversation, les conditions ci-dessous doivent être satisfaites pour que Zendesk authentifie les utilisateurs.
Pour voir le contenu du centre d’aide restreint dans un bot de conversation :
- L’utilisateur final doit déjà exister comme utilisateur dans votre compte Zendesk.
- L’utilisateur final doit être authentifié via un JWT de messagerie, notamment être mappé avec les enregistrements d’utilisateurs
- L’ID externe transféré via l’authentification JWT doit être associé à l’utilisateur dans Zendesk via le champ d’ID externe.
Utilisation du contenu restreint dans les réponses du bot
Quand vous configurez les paramètres décrits ci-dessus, les clients authentifiés peuvent voir le contenu restreint des articles du centre d’aide dans votre bot de conversation, notamment :
- Si le bot trouve des articles pertinents dans la réponse standard, notamment :
- Le type d’étape Afficher les articles du centre d’aide dans la réponse du bot
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