Les réponses génératives permettent à votre agent IA d’envoyer des réponses automatiques générées par l’IA en réponse aux demandes des clients. Ces réponses :
- utilisent des informations issues du contenu de votre centre d’aide ;
- fournissent aux utilisateurs finaux les informations dont ils ont besoin sans qu’ils aient à quitter la conversation pour lire un article ;
- vous évite d’avoir à créer ou maintenir des workflows de réponse personnalisés.
Les données montrent que les réponses génératives sont généralement trois fois plus susceptibles d’envoyer des réponses pertinentes aux questions des clients que les workflows de réponse.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos des réponses génératives dans les anciens agents IA pour la messagerie
Si vous avez un centre d’aide actif, votre agent IA peut utiliser les réponses génératives pour répondre immédiatement aux questions de vos utilisateurs finaux. Ces réponses utilisent l’IA générative pour évaluer tous les articles de votre centre d’aide, puis se servent de ces connaissances pour fournir des réponses concises et pertinentes dans la conversation en cours.
Quand un article du centre d’aide pertinent est identifié, les réponses génératives s’affichent sous la forme d’un seul message. Ces messages sont courts (en général, moins de 100 mots) et reflètent le persona de l’agent IA. Un lien pour chaque article utilisé pour générer la réponse est affiché sous le message.
Les réponses génératives sont toujours suivies d’une demande standard de commentaires adressée au client (« Cette réponse vous a-t-elle été utile ? - oui/non »). Vous pouvez configurer la façon dont l’agent IA répond à ces commentaires.
Pour les réponses génératives, la langue utilisée par l’agent IA dépend de la langue du message initial de l’utilisateur.
- Si la langue de l’utilisateur est prise en charge, l’agent IA répond dans cette langue.
- Sinon, l’agent IA répond dans la langue par défaut du compte.
Pour les réponses standards et les messages envoyés dans le cadre d’un workflow de réponse (legacy), l’agent IA utilise la langue configurée dans l’onglet Paramètres.
Si une partie ou la totalité de votre centre d’aide est restreinte, les réponses génératives respectent les permissions de consultation définies pour chaque article. Pour en savoir plus, consultez Utilisation du contenu du centre d’aide restreint dans les agents IA pour la messagerie.
Si votre compte n’a pas de modèle d’intention affecté, votre agent IA utilise les réponses génératives pour répondre aux questions des clients dès que vous activez les réponses génératives. Mais si votre compte a un modèle d’intention affecté, votre agent IA utilise les réponses génératives pour répondre aux questions des clients dans les scénarios suivants uniquement :
- Une intention correspondant à cette question est configurée pour générer une réponse.
- Aucune intention n’est détectée pour cette question.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation des réponses génératives avec les intentions
Activation des réponses génératives
Quand vous créez un nouvel agent IA, les réponses génératives sont activées par défaut. Si vous avez des agents IA existants qui n’utilisent pas encore les réponses génératives, vous pouvez mettre à jour la réponse standard « Si l’agent IA trouve des informations pertinentes » pour que l’agent IA utilise les réponses génératives.
Pour activer les réponses génératives dans un agent IA existant
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA. - Cliquez sur Gérer les agents IA pour la messagerie, puis sur l’agent IA pour lequel vous voulez activer les réponses génératives.
- Sélectionnez l’onglet Comportement.
- Cliquez sur la section Si l’agent IA trouve des informations pertinentes pour les développer.
- Sélectionnez Générer une réponse.
- (facultatif) Cliquez sur Tester l’agent IA et saisissez des expressions que l’agent IA peut mettre en correspondance avec du contenu du centre d’aide existant pour voir des exemples de réponses que recevront vos utilisateurs finaux.
- Cliquez sur Publier un agent IA pour appliquer vos modifications.
Si votre compte n’a pas de modèle d’intention affecté, votre agent IA utilise désormais les réponses génératives pour répondre aux questions des clients. Si votre compte a un modèle d’intention affecté, passez à la section suivante pour vous assurer que les réponses génératives sont actives pour toutes les intentions.
Utilisation des réponses génératives avec les intentions
Lorsque vous activez les réponses génératives, des réponses sont générées pour les questions qui correspondent à des intentions sans réponses affectées et pour les questions sans intention correspondante.
Utilisation des réponses génératives pour les questions avec des intentions spécifiques
Par défaut, toute intention sans réponse assignée génère une réponse. Pour chaque intention, vous pouvez laisser ce paramètre tel quel (conseillé), le mettre à jour pour qu’il ne génère pas de réponse ou ajouter l’intention à une réponse dans votre agent IA pour la messagerie.
Pour utiliser les réponses génératives pour les questions avec des intentions spécifiques
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les agents IA pour la messagerie.
- Cliquez sur l’agent IA pour lequel vous voulez gérer les réponses génératives.
- Sélectionnez l’onglet Intentions.
- Dans la colonne Réponse, cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner une option pour chaque intention que vous souhaitez mettre à jour :
- Générer une réponse (conseillé) permet à votre agent IA de créer une réponse générée par l’IA pour l’entrée de texte libre correspondante d’un client.
- Ne pas générer de réponse empêche votre agent IA de répondre à l’entrée de texte libre correspondante d’un client. Il utilise la réponse de base standard (« Désolé de ne pas avoir pu répondre à votre question »).
- Afficher une réponse vous permet de relier l’intention à une réponse existante ou d’en créer une nouvelle.
-
Cliquez sur Publier un agent IA pour appliquer vos modifications.
Utilisation des réponses génératives pour les questions sans intentions correspondantes
Vous générer une réponse pour une question posée par un utilisateur final en l’absence d’intention correspondante.
Pour utiliser les réponses génératives pour les questions sans intentions correspondantes
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les agents IA pour la messagerie.
- Cliquez sur l’agent IA pour lequel vous voulez gérer les réponses génératives.
- Sélectionnez l’onglet Intentions.
- Dans le menu déroulant Questions sans intention correspondante, sélectionnez l’une des options suivantes :
- Générer une réponse (conseillé) permet à votre agent IA de créer une réponse générée par l’IA pour l’entrée de texte libre correspondante d’un client.
-
Ne pas générer de réponse empêche votre agent IA de répondre à l’entrée de texte libre correspondante d’un client. Il utilise la réponse de base standard (« Désolé de ne pas avoir pu répondre à votre question »).
- Cliquez sur Publier un agent IA pour appliquer vos modifications.