Si vous avez créé un agent IA pour un canal de messagerie, il y a plusieurs réponses standards que vous pouvez personnaliser pour définir les réponses par défaut de l’agent IA aux saisies d’un client pendant une conversation en direct.
- Début de la conversation : réponse initiale du bot au début d’une conversation de messagerie.
- Après les réponses de l’agent IA : réponse aux commentaires des clients.
- Remontée : procédure à suivre lorsque le client veut parler à un être humain.
- Si l’agent IA ne peut pas répondre à la question : réponse quand le commentaire du client ne correspond à aucune réponse, appelée réponse de remplacement.
Cet article contient les sections suivantes :
- Consultation des réponses standards
- Personnalisation du message de salutation
- Personnalisation de la réponse aux commentaires des clients
- Personnalisation de la réponse de remontée
- Personnalisation de la réponse de remplacement
- Meilleures pratiques pour la personnalisation des réponses standards
Articles connexes :
Consultation des réponses standards
L’agent IA propose plusieurs réponses standards que vous pouvez personnaliser en fonction de vos besoins.
Pour consulter les réponses standards de l’agent IA
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA. - Cliquez sur l’agent IA à modifier.
- Cliquez sur l’onglet Comportement de la messagerie, puis cliquez sur chaque message pour le consulter :
Personnalisation du message de salutation
Quand vos clients ouvrent pour la première fois une conversation de messagerie dans le Web Widget ou le Mobile SDK, un message de salutation initial s’affiche. Vous pouvez mettre le message de salutation à jour ou le laisser tel quel.
Pour personnaliser le message de salutation
- Dans l’onglet Comportement de la messagerie, développez la section Début de la conversation.
- Dans le champ Salutation, saisissez votre message initial ou conservez le message par défaut. (Bonjour ! Vous avez une question ? Je suis là pour vous aider.)
- Sélectionnez Ajouter une option pour parler à un être humain si vous voulez qu’un bouton intitulé « Parler à un agent » s’affiche après le message de salutation.
Si un client clique sur le bouton « Parler à un agent », cela déclenche la réponse de remontée.
La réponse est enregistrée automatiquement au fur et à mesure que vous la modifiez, mais les changements ne seront pas présentés aux clients tant que vous n’aurez pas publié l’agent IA.
Personnalisation de la réponse aux commentaires des clients
Quand l’agent IA présente une réponse, il demande ensuite si cette réponse a été utile. La réponse « Après la réponse de l’agent IA » vous permet de configurer la réponse de l’agent IA quand un utilisateur final indique que la réponse a été utile ou inutile.
Pour personnaliser la réponse aux commentaires des clients
- Dans l’onglet Comportement de la messagerie, développez la section Après la réponse de l’agent IA.
- Dans le champ Message de l’onglet Réponse utile, saisissez un message à afficher quand l’utilisateur final indique que l’article suggéré lui a été utile ou utilisez le message par défaut fourni. (Excellent. Vous pouvez poser une autre question à tout moment.)
- Cliquez sur Ajouter une option pour parler à un être humain si vous voulez qu’un bouton intitulé « Parler à un agent » s’affiche après la réponse de l’agent IA aux commentaires du client.
Si un client clique sur le bouton « Parler à un agent », cela déclenche la réponse de remontée.
- Cliquez sur l’onglet Réponse inutile et configurez les options comme expliqué ci-dessus.
La réponse est enregistrée automatiquement au fur et à mesure que vous la modifiez, mais les changements ne seront pas présentés aux clients tant que vous n’aurez pas publié l’agent IA.
Personnalisation de la réponse de remontée
La réponse de remontée détermine ce qui se passe lorsque le client veut parler à un être humain. Cette réponse est déclenchée dans les cas suivants :
- L’agent IA détermine qu’un agent humain est nécessaire pour résoudre la demande du client.
- Le client clique sur le bouton « Parler à un agent » qui s’affiche après la réponse de l’agent IA. Ce bouton s’affiche si vous configurez le message de salutation, la réponse aux commentaires des clients ou la réponse de remplacement de façon à ce qu’il y soit inclus.
Pour personnaliser la réponse de remontée
- Dans l’onglet Comportement de la messagerie, développez la section Remontée.
- Sous le titre Horaires d’ouverture, utilisez le menu déroulant pour sélectionner un emploi du temps afin de définir les horaires d’ouverture de l’agent IA ou sélectionnez Toujours en ligne.
Pour en savoir plus sur les emplois du temps, consultez Configuration de votre emploi du temps avec les horaires d’ouverture et les jours chômés.
- Sous le titre Réponses de l’onglet Pendant les horaires d’ouverture, sélectionnez l’une des options suivantes :
-
Créer un ticket : sélectionnez cette option si vous voulez qu’un ticket soit créé quand un client demande la remontée d’une conversation avec l’agent IA à un agent humain.
Si vous sélectionnez cette option, configurez les champs suivants :
- Message : saisissez un message demandant au client de fournir des détails au sujet de sa demande.
- Détails du client : sélectionnez les champs que le client doit remplir en cas de remontée.
- Message de suivi : saisissez un message expliquant ce qui se passera une fois qu’il a rempli les informations demandées.
-
Afficher une réponse personnalisée : sélectionnez cette option si vous ne voulez pas créer de ticket quand un client demande la remontée d’une conversation avec l’agent IA à un agent humain, mais préférez montrer un message prérédigé au client. Si vous sélectionnez cette option, configurez les champs suivants :
- Message : saisissez un message dirigeant les clients vers un site Web, un formulaire, une adresse e-mail ou un numéro de téléphone.
-
Créer un ticket : sélectionnez cette option si vous voulez qu’un ticket soit créé quand un client demande la remontée d’une conversation avec l’agent IA à un agent humain.
- Cliquez sur l’onglet Hors des horaires d’ouverture et configurez les options comme expliqué ci-dessus.
La réponse est enregistrée automatiquement au fur et à mesure que vous la modifiez, mais les changements ne seront pas présentés aux clients tant que vous n’aurez pas publié l’agent IA.
Personnalisation de la réponse de remplacement
La réponse de remplacement s’il n’y a pas de réponse correspondant à la question ou au commentaire de l’utilisateur final.
Pour personnaliser la réponse de remplacement.
- Dans l’onglet Comportement de la messagerie, développez la section Si l’agent IA ne comprend pas une question.
- Saisissez un message que l’agent IA enverra s’il ne peut pas fournir de réponse correspondant aux informations saisies par le client.
La réponse de remplacement par défaut est Désolé de ne pas avoir pu répondre à votre question.
- Cliquez sur Ajouter une option pour parler à un être humain si vous voulez qu’un bouton intitulé « Parler à un agent » s’affiche après la réponse de remplacement.
Si un client clique sur le bouton « Parler à un agent », cela déclenche la réponse de remontée.
La réponse est enregistrée automatiquement au fur et à mesure que vous la modifiez, mais les changements ne seront pas présentés aux clients tant que vous n’aurez pas publié l’agent IA.
Meilleures pratiques pour la personnalisation des réponses standards
Quand vous définissez les réponses standards, réfléchissez à ces meilleures pratiques :
- Encouragez les utilisateurs à formuler des questions courtes et précises.
- Encouragez les utilisateurs à ne poser qu’une question à la fois. Par exemple, plutôt que de taper « Je veux résilier mon abonnement, mais je n’arrive pas à me connecter », l’utilisateur devrait poser deux questions indépendantes.
- Ne cachez pas le fait que les utilisateurs parlent à un agent IA. Si un utilisateur pense qu’il parle à un être humain, il a plus tendance à écrire de longs messages de style conversationnel. L’agent IA peut avoir du mal à comprendre et l’utilisateur risque d’avoir l’impression que vous l’avez trompé.
- Demandez aux utilisateurs de poser leurs questions en texte libre avec des informations contextuelles, si l’agent IA est configuré avec les réponses génératives ou plusieurs réponses. Les utilisateurs devraient rédiger leurs questions en texte libre au lieu d’utiliser des mots-clés. Par exemple, un mot-clé comme « remboursement » peut porter à confusion quant à l’intention de l’utilisateur, car il est difficile de savoir s’il s’intéresse à une « demande de remboursement » ou à la « politique de remboursement ».
- Épinglez les réponses courantes et expliquez clairement s’il existe une option de transfert à un agent dans vos réponses de salutation ou de repli. Cela peut vous éviter de frustrer les clients et de vous retrouver dans des « conversations en boucle ».
- Proposez au client de parler à un agent. Si vous ne pouvez pas vous le permettre, prévenez immédiatement l’utilisateur pour éviter toute frustration.